PAGE農(nóng)家樂(lè)管理制度服務(wù)規(guī)范一、總則1.目的本農(nóng)家樂(lè)管理制度服務(wù)規(guī)范旨在確保農(nóng)家樂(lè)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的休閑體驗(yàn)，同時(shí)保障農(nóng)家樂(lè)的可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)各方合法權(quán)益。2.適用范圍本規(guī)范適用于本農(nóng)家樂(lè)內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、員工行為以及與顧客相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法納稅，合法開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足顧客在餐飲、住宿、娛樂(lè)等方面的合理要求。安全第一原則：高度重視食品安全、消防安全、人身安全等，確保顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，公平交易，明碼標(biāo)價(jià)，不欺詐、不誤導(dǎo)顧客。環(huán)保節(jié)能原則：注重環(huán)境保護(hù)，合理利用資源，推行節(jié)能減排措施，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、經(jīng)營(yíng)管理1.證照管理農(nóng)家樂(lè)應(yīng)依法辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證、消防許可證等相關(guān)證照，并確保證照齊全、有效，懸掛在顯著位置。定期對(duì)證照進(jìn)行審驗(yàn)，如有變更事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。2.經(jīng)營(yíng)范圍與定價(jià)明確農(nóng)家樂(lè)的經(jīng)營(yíng)范圍，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。所有商品和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理，不得隨意抬高或壓低價(jià)格。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前告知顧客。3.合同管理與顧客簽訂服務(wù)合同（如住宿合同、餐飲預(yù)訂合同等），明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，條款清晰、準(zhǔn)確。妥善保管合同檔案，以便查詢和追溯。4.營(yíng)銷與推廣制定合理的營(yíng)銷計(jì)劃，通過(guò)多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體、線下廣告等，提高農(nóng)家樂(lè)的知名度和美譽(yù)度。舉辦各類特色活動(dòng)，吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，但不得進(jìn)行虛假宣傳或夸大其詞的營(yíng)銷行為。三、餐飲服務(wù)規(guī)范1.食材采購(gòu)建立嚴(yán)格的食材采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，檢查其新鮮度、品質(zhì)、農(nóng)藥殘留等指標(biāo)，拒絕不合格食材入庫(kù)。做好食材采購(gòu)記錄，包括采購(gòu)日期、供應(yīng)商名稱、食材品種、數(shù)量等，以備追溯。2.廚房衛(wèi)生與操作規(guī)范保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，包括爐灶、炊具、餐具、臺(tái)面等。廚師應(yīng)持健康證上崗，遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，避免交叉污染。嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)烹飪食物，確保食物熟透，防止食物中毒。3.餐飲具清洗消毒餐飲具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，采用物理或化學(xué)方法進(jìn)行消毒處理。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)。定期對(duì)餐飲具消毒效果進(jìn)行檢測(cè)，確保消毒質(zhì)量。4.餐廳服務(wù)餐廳環(huán)境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，餐具擺放規(guī)范。服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)提供茶水、菜單等服務(wù)。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，及時(shí)上菜，上菜順序合理，菜品介紹清晰。關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。四、住宿服務(wù)規(guī)范1.客房設(shè)施與衛(wèi)生客房應(yīng)配備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、空調(diào)、電視、衛(wèi)生間等，設(shè)施應(yīng)完好、安全、舒適。保持客房清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃整理，更換床上用品、洗漱用品等，確?？头空麧崱o(wú)異味。定期對(duì)客房設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備。2.住宿登記與安全嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記制度，顧客入住時(shí)應(yīng)如實(shí)提供有效身份證件，進(jìn)行實(shí)名登記。加強(qiáng)客房安全管理，配備必要的消防器材和安全設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、滅火器等。確保疏散通道暢通無(wú)阻。提醒顧客注意保管個(gè)人財(cái)物安全，如有貴重物品可提供寄存服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、周到地為顧客提供服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決顧客遇到的問(wèn)題。定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)住宿服務(wù)的滿意度，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。五、娛樂(lè)與休閑服務(wù)規(guī)范1.娛樂(lè)設(shè)施管理配備的娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無(wú)安全隱患。對(duì)娛樂(lè)設(shè)施操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)施設(shè)備的操作方法和安全注意事項(xiàng)，持有效證件上崗。2.休閑區(qū)域服務(wù)休閑區(qū)域（如花園、茶室等）應(yīng)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔，為顧客提供舒適的休閑場(chǎng)所。提供相應(yīng)的休閑服務(wù)，如茶水供應(yīng)、棋牌娛樂(lè)等，服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到，滿足顧客的休閑需求。3.安全保障在娛樂(lè)與休閑區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全。加強(qiáng)對(duì)娛樂(lè)與休閑區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，防止意外事故發(fā)生。六、員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，招聘合適的員工，員工應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，品行良好。定期組織員工培訓(xùn)，包括服務(wù)技能培訓(xùn)、食品安全知識(shí)培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守農(nóng)家樂(lè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)。對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。保守農(nóng)家樂(lè)的商業(yè)秘密和顧客隱私，不得泄露相關(guān)信息。3.員工考核與獎(jiǎng)懲建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。七、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。設(shè)立專門的財(cái)務(wù)人員，負(fù)責(zé)農(nóng)家樂(lè)的財(cái)務(wù)管理工作，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)和技能，持證上崗。2.收入與支出管理準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收入，及時(shí)開(kāi)具發(fā)票，做到賬款相符。嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出，審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保支出合理、合規(guī)。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.稅務(wù)管理按照國(guó)家稅收法律法規(guī)，按時(shí)足額繳納各項(xiàng)稅款，不得偷稅、漏稅、逃稅。配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)督，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)資料。八、食品安全管理1.食品安全責(zé)任制度明確農(nóng)家樂(lè)食品安全責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)食品安全管理工作。制定食品安全管理制度和操作規(guī)范，將食品安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和人員。2.食品儲(chǔ)存與加工食品儲(chǔ)存應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)，避免交叉污染，確保食品質(zhì)量安全。3.食品安全檢查與監(jiān)測(cè)定期對(duì)食品進(jìn)行自查，包括食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除食品安全隱患。配合食品安全監(jiān)管部門的抽檢工作，對(duì)抽檢不合格的食品，應(yīng)立即停止銷售，并采取相應(yīng)的整改措施。九、消防安全管理1.消防安全責(zé)任制度明確消防安全責(zé)任人，建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.消防設(shè)施配備與維護(hù)按照規(guī)定配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)更換損壞的消防器材。確保疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻。3.用火用電用氣安全加強(qiáng)用火用電用氣管理，制定相應(yīng)的操作規(guī)程，確保用火用電用氣安全。對(duì)廚房爐灶、電氣設(shè)備、燃?xì)夤艿赖冗M(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換。十、環(huán)境保護(hù)與節(jié)能減排1.環(huán)境保護(hù)措施加強(qiáng)對(duì)農(nóng)家樂(lè)周邊環(huán)境的保護(hù)，不得隨意排放污水、垃圾等污染物。合理規(guī)劃綠化區(qū)域，增加綠化面積，美化環(huán)境，減少水土流失。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，減少一次性用品的使用，推廣使用環(huán)保餐具、洗漱用品等。2.節(jié)能減排措施采用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，降低能源消耗和水資源浪費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理，合理設(shè)置空調(diào)、照明等設(shè)備的使用時(shí)間和溫度，提高能源利用效率。十一、投訴與處理1.投訴渠道在農(nóng)家樂(lè)顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便顧客投訴。設(shè)立專門的投訴接待崗位，安排專人負(fù)責(zé)受理顧客投訴。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況，分析原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)回復(fù)顧