2025年營業(yè)員考試題和答案一、單項選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.某老年客戶在門店選購保健品時反復(fù)詢問成分和功效，營業(yè)員應(yīng)優(yōu)先采取的服務(wù)方式是（）A.快速列舉產(chǎn)品參數(shù)，強調(diào)銷量第一B.用通俗語言解釋成分，結(jié)合老年人常見健康需求說明C.引導(dǎo)客戶查看價簽上的成分表自行閱讀D.推薦價格更高的“升級款”產(chǎn)品2.門店促銷活動中，客戶持過期優(yōu)惠券要求使用，正確的處理流程是（）A.直接拒絕：“優(yōu)惠券已過期，不能用”B.先確認優(yōu)惠券信息，再解釋規(guī)則并推薦當(dāng)前活動C.聯(lián)系店長后，私下為客戶申請?zhí)厥庹劭跠.告知客戶“系統(tǒng)不支持，無法操作”3.下列關(guān)于“服務(wù)三要素”的正確表述是（）A.熱情、速度、推銷能力B.專業(yè)、共情、解決問題效率C.微笑、話術(shù)、銷售目標(biāo)達成率D.響應(yīng)時間、商品知識、客戶滿意度4.客戶投訴購買的食品包裝破損，營業(yè)員首先應(yīng)（）A.檢查破損程度，判斷是否人為損壞B.立即道歉并確認客戶需求（退換/賠償）C.調(diào)取監(jiān)控確認責(zé)任歸屬D.解釋“包裝破損不屬于質(zhì)量問題”5.門店新到一批智能家電，營業(yè)員需快速掌握產(chǎn)品知識，最有效的方法是（）A.背誦產(chǎn)品說明書上的技術(shù)參數(shù)B.實際操作演示，記錄常見使用場景問題C.關(guān)注競品同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點對比D.僅記憶價格和促銷信息6.面對情緒激動的客戶，營業(yè)員的非語言溝通中最關(guān)鍵的是（）A.保持眼神回避，避免沖突升級B.身體前傾，雙手抱胸顯示權(quán)威C.保持中立站姿，表情專注柔和D.頻繁看表，暗示時間緊迫7.某客戶購買衣物后要求開發(fā)票，但未攜帶購物小票，正確做法是（）A.以“無小票無法證明消費”為由拒絕B.核對系統(tǒng)消費記錄，確認后開具C.要求客戶提供支付憑證（如微信/支付寶截圖）輔助驗證D.告知“發(fā)票需當(dāng)場開具，事后不補”8.門店推行“首問負責(zé)制”，指的是（）A.第一個接待客戶的營業(yè)員需全程跟進直至問題解決B.客戶提問時，由業(yè)務(wù)能力最強的營業(yè)員回答C.每日首位到崗營業(yè)員負責(zé)處理當(dāng)日所有咨詢D.客戶投訴時，首位被詢問的營業(yè)員需立即轉(zhuǎn)交主管9.下列哪項不符合“綠色服務(wù)”理念（）A.主動提醒客戶“購物袋需付費，建議自帶”B.推薦大包裝商品以減少單位包裝浪費C.對臨期食品進行分裝后低價處理D.為所有客戶提供精美紙質(zhì)購物袋10.客戶咨詢某商品“網(wǎng)上價格比門店低”，營業(yè)員最佳回應(yīng)是（）A.“網(wǎng)上可能有假貨，門店保證正品”B.“我們的服務(wù)和售后比網(wǎng)上更有保障”C.“那您可以去網(wǎng)上買，門店不參與比價”D.“網(wǎng)上是促銷活動，門店活動下周開始”11.處理客戶退換貨時，若系統(tǒng)顯示已過退換期，正確的應(yīng)對邏輯是（）A.嚴(yán)格按規(guī)則拒絕，避免后續(xù)糾紛B.了解客戶具體情況（如商品問題、使用場景），協(xié)商解決方案C.讓客戶聯(lián)系廠家，轉(zhuǎn)移責(zé)任D.私下修改系統(tǒng)記錄，完成退換12.某孕婦客戶在門店突然感到不適，營業(yè)員應(yīng)首先（）A.立即撥打120，等待救援B.攙扶至休息區(qū)，提供溫水和座椅，聯(lián)系家屬C.詢問是否需要藥品（如止痛藥）D.繼續(xù)接待其他客戶，避免影響營業(yè)13.門店引入自助結(jié)賬設(shè)備后，營業(yè)員的核心服務(wù)重點應(yīng)轉(zhuǎn)向（）A.引導(dǎo)客戶使用設(shè)備，減少人工干預(yù)B.監(jiān)控設(shè)備運行，防止漏掃商品C.為老人、兒童等群體提供操作協(xié)助和解釋D.專注推銷高毛利商品14.客戶因商品質(zhì)量問題要求賠償，超出門店權(quán)限時，營業(yè)員應(yīng)（）A.直接告知“我做不了主，你找領(lǐng)導(dǎo)”B.記錄客戶需求，明確告知后續(xù)跟進人及時間C.承諾“一定解決”但無具體方案D.建議客戶通過法律途徑解決15.下列關(guān)于“客戶需求分層”的表述，錯誤的是（）A.基礎(chǔ)需求：商品功能、價格、質(zhì)量B.情感需求：被尊重、被理解、個性化服務(wù)C.超值需求：額外贈品、無條件退換D.隱性需求：客戶未明確表達但潛在的期望二、多項選擇題（共10題，每題3分，共30分，少選得1分，錯選不得分）1.營業(yè)員在接待視障客戶時，應(yīng)注意的服務(wù)細節(jié)包括（）A.主動告知商品位置、價格等信息，避免使用“這里”“那邊”等模糊表述B.攙扶時讓客戶挽住自己手臂，引導(dǎo)其步伐節(jié)奏C.直接觸碰客戶攜帶的導(dǎo)盲犬以幫助其移動D.大聲說話，確?？蛻袈犌?.門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中“三聲服務(wù)”通常指（）A.客戶進店有迎聲B.客戶詢問有答聲C.客戶離店有送聲D.客戶投訴有怨聲3.下列屬于客戶投訴處理原則的是（）A.先處理情緒，再處理問題B.拖延時間，等待客戶放棄C.公開討論客戶隱私問題以獲取支持D.及時反饋處理進度4.提升客戶復(fù)購率的有效方法包括（）A.建立客戶檔案，記錄購買偏好B.定期推送無差別促銷信息C.售后主動跟進使用體驗D.針對老客戶設(shè)計專屬權(quán)益5.門店突發(fā)停電時，營業(yè)員應(yīng)采取的措施有（）A.立即打開應(yīng)急照明設(shè)備，引導(dǎo)客戶有序離開B.關(guān)閉所有電器設(shè)備，防止恢復(fù)供電時短路C.安撫客戶情緒，說明停電原因及預(yù)計恢復(fù)時間D.趁機整理庫存，不影響客戶6.下列行為符合“隱私保護”要求的是（）A.客戶預(yù)留手機號僅用于訂單通知，不泄露給第三方B.未經(jīng)允許，不查看客戶購物車中的私人物品（如藥品）C.在客戶同意前，將其購買記錄用于會員畫像分析D.公開討論客戶的消費金額和商品類型7.營業(yè)員需掌握的商品知識包括（）A.基本功能與使用方法B.生產(chǎn)廠家與供應(yīng)鏈信息C.常見故障及簡單排查D.競品同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點8.面對“沉默型客戶”（少言寡語，自行瀏覽），營業(yè)員的正確做法是（）A.保持適當(dāng)距離，觀察其關(guān)注商品B.頻繁詢問“需要幫忙嗎”以促進溝通C.在客戶停留某商品30秒以上時，主動介紹核心賣點D.全程跟隨，防止商品丟失9.下列屬于“服務(wù)忌語”的是（）A.“這是規(guī)定，我也沒辦法”B.“您說的情況我們沒遇到過”C.“您先等會兒，我忙完這邊”D.“您可能沒看清楚使用說明”10.門店開展“會員日”活動時，營業(yè)員需重點關(guān)注的環(huán)節(jié)是（）A.提前向會員推送活動信息（如短信、社群）B.確保庫存充足，避免熱門商品斷貨C.活動期間簡化結(jié)賬流程，減少客戶等待D.對非會員客戶區(qū)別對待，強調(diào)“會員專屬”三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.客戶購買后未提出需求，營業(yè)員無需主動跟進，以免打擾。（）2.為提升銷售額，應(yīng)優(yōu)先向客戶推薦毛利最高的商品，而非最適合的。（）3.客戶咨詢競品信息時，應(yīng)客觀評價，不貶低對手。（）4.處理客戶投訴時，若客戶情緒激動，可暫時離開現(xiàn)場冷靜。（）5.門店促銷活動中，“限時折扣”標(biāo)簽需明確標(biāo)注起止時間，避免誤導(dǎo)。（）6.老年客戶行動較慢，應(yīng)直接幫其完成購物流程，無需詢問意見。（）7.客戶遺留物品應(yīng)登記保存，超過1個月未領(lǐng)取可自行處理。（）8.線上訂單到店自提時，營業(yè)員需核對客戶身份信息（如手機號后四位）。（）9.為提升效率，可將客戶個人信息共享給同品牌其他門店使用。（）10.遇到客戶無理要求時，應(yīng)保持禮貌，明確告知規(guī)則邊界。（）四、案例分析題（共3題，第1、2題各10分，第3題10分，共30分）案例1：某女士在母嬰店購買嬰兒奶粉后，次日返回稱“寶寶喝了奶粉后腹瀉”，要求全額退款并賠償醫(yī)療費。經(jīng)核實，奶粉在保質(zhì)期內(nèi)，包裝未破損，且客戶無法提供醫(yī)院診斷證明。問題：營業(yè)員應(yīng)如何處理？請列出具體步驟。案例2：門店新到一批兒童玩具，某爺爺帶孫子選購時，孫子哭鬧著要最貴的電動玩具（價格899元），爺爺表示“太貴了，家里已有類似玩具”，但孫子繼續(xù)哭鬧。問題：營業(yè)員應(yīng)如何溝通，既安撫孩子情緒，又幫助爺爺做出合適選擇？案例3：某客戶在手機店咨詢5G手機，營業(yè)員介紹了A品牌旗艦機型（價格5999元），客戶表示“預(yù)算3000元左右”，但營業(yè)員認為A品牌中端機型（價格3299元）更符合需求，繼續(xù)強調(diào)其“性能接近旗艦”。客戶猶豫后離開，未購買。問題：分析營業(yè)員服務(wù)中的不足，并提出改進建議。答案一、單項選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.C8.A9.D10.B11.B12.B13.C14.B15.C二、多項選擇題1.AB2.ABC3.AD4.ACD5.ABC6.AB7.ACD8.AC9.AB10.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、案例分析題案例1處理步驟：（1）共情安撫：“寶寶不舒服您肯定很著急，先別著急，我們一起想辦法解決?！保?分）（2）信息核實：確認奶粉購買時間、保存方式（如是否常溫存放），詢問寶寶腹瀉頻率及其他可能誘因（如輔食變化）。（2分）（3）規(guī)則說明：解釋“無質(zhì)量問題退款需保持商品完好”，但可協(xié)商解決方案（如更換同品牌其他階段奶粉、贈送試用裝）。（3分）（4）提供建議：建議客戶帶寶寶就醫(yī)，保留診斷證明，若確因奶粉問題可憑證明進一步處理。（3分）案例2溝通策略：（1）轉(zhuǎn)移孩子注意力：蹲下與孩子平視，“小朋友，這個玩具會唱歌，旁邊還有會講故事的小熊，我們一起看看？”（2分）（2）肯定爺爺立場：“爺爺真細心，知道寶寶已有類似玩具，避免浪費。”（2分）（3）推薦替代方案：“這款拼圖玩具能和爺爺一起玩，鍛煉動手能力，價格也更合適，您看寶寶要不要試試？”（3分）（4）鼓勵互動：邀請爺爺和孫子一起體驗推薦玩具，引導(dǎo)孩子興趣轉(zhuǎn)移。（3分）案例3服務(wù)不足與改進：不足：（1）未充分了解客戶需求（預(yù)算明確為3000