2026年信訪接待員矛盾糾紛調(diào)解能力要求與測試要點含答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在調(diào)解農(nóng)村土地承包糾紛時，信訪接待員首先應(yīng)做到的是什么？A.直接做出裁決B.傾聽雙方陳述，了解事實C.立即上報領(lǐng)導D.要求雙方簽訂書面保證書2.當雙方情緒激動，矛盾激化時，信訪接待員應(yīng)采取哪種方式緩解緊張氣氛？A.強調(diào)法律條文B.中斷雙方發(fā)言C.保持中立，引導雙方冷靜D.威脅某一方3.調(diào)解勞動爭議時，信訪接待員應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容？A.雙方的身份證明B.合同條款及履行情況C.雙方的收入水平D.雙方的家庭背景4.在處理家庭鄰里糾紛時，信訪接待員應(yīng)特別注意什么？A.迅速做出結(jié)論B.保護隱私，避免擴大矛盾C.偏袒某一方D.要求雙方立即道歉5.調(diào)解環(huán)境污染糾紛時，信訪接待員應(yīng)如何獲取證據(jù)？A.直接采信信訪人陳述B.調(diào)閱相關(guān)環(huán)保部門記錄C.要求雙方自行取證D.忽略信訪人訴求6.當調(diào)解協(xié)議達成后，信訪接待員應(yīng)做什么？A.立即執(zhí)行協(xié)議B.督促雙方履行協(xié)議C.重新審查協(xié)議內(nèi)容D.無需后續(xù)跟進7.在調(diào)解過程中，若發(fā)現(xiàn)信訪人存在惡意誣告行為，信訪接待員應(yīng)如何處理？A.直接拒絕信訪人訴求B.向有關(guān)部門調(diào)查核實C.責罵信訪人D.忽略信訪人行為8.調(diào)解醫(yī)療糾紛時，信訪接待員應(yīng)重點了解什么？A.醫(yī)患雙方的醫(yī)患關(guān)系B.醫(yī)療事故的具體情況C.雙方的經(jīng)濟狀況D.雙方的政治背景9.在調(diào)解過程中，若信訪人提出不合理訴求，信訪接待員應(yīng)如何應(yīng)對？A.直接拒絕B.引導其調(diào)整訴求C.威脅信訪人D.忽視信訪人訴求10.調(diào)解信訪案件時，信訪接待員應(yīng)遵循的首要原則是什么？A.快速解決矛盾B.以事實為依據(jù)，以法律為準繩C.維護部門利益D.偏袒弱勢群體答案與解析：1.B（調(diào)解的首要步驟是傾聽，了解事實才能有效介入）2.C（保持中立，避免激化矛盾，引導雙方冷靜是關(guān)鍵）3.B（核查合同條款及履行情況是解決勞動爭議的核心）4.B（家庭鄰里糾紛敏感性強，保護隱私能避免矛盾升級）5.B（調(diào)閱環(huán)保部門記錄是獲取權(quán)威證據(jù)的有效方式）6.B（達成協(xié)議后需督促履行，確保協(xié)議有效性）7.B（惡意誣告需調(diào)查核實，避免錯誤調(diào)解）8.B（醫(yī)療糾紛的核心是事故本身，需了解具體情況）9.B（引導信訪人調(diào)整訴求，使其合理化）10.B（調(diào)解應(yīng)基于事實和法律，不能偏袒任何一方）二、多選題（每題3分，共10題）1.調(diào)解信訪糾紛時，信訪接待員應(yīng)具備哪些能力？A.溝通能力B.法律知識C.疏導能力D.心理素質(zhì)2.在處理群體性信訪事件時，信訪接待員應(yīng)如何應(yīng)對？A.保持冷靜，控制現(xiàn)場B.及時上報情況C.分頭做思想工作D.阻止信訪人表達訴求3.調(diào)解婚姻家庭糾紛時，信訪接待員應(yīng)注意哪些問題？A.保護當事人隱私B.傾聽雙方訴求C.引導理性溝通D.偏袒弱勢方4.調(diào)解經(jīng)濟糾紛時，信訪接待員應(yīng)核查哪些內(nèi)容？A.合同有效性B.證據(jù)充分性C.雙方經(jīng)濟狀況D.法律適用性5.在調(diào)解過程中，若信訪人情緒失控，信訪接待員應(yīng)采取哪些措施？A.保持冷靜，安撫情緒B.暫停調(diào)解，后續(xù)跟進C.強制約束D.立即上報領(lǐng)導6.調(diào)解征地拆遷糾紛時，信訪接待員應(yīng)重點了解什么？A.拆遷補償標準B.雙方爭議焦點C.征地程序合法性D.當?shù)卣咭?guī)定7.調(diào)解信訪案件時，信訪接待員應(yīng)遵循哪些原則？A.以事實為依據(jù)B.以法律為準繩C.公平公正D.快速解決8.在調(diào)解過程中，若發(fā)現(xiàn)信訪人存在違法行為，信訪接待員應(yīng)如何處理？A.立即制止B.向公安機關(guān)報案C.忽略行為D.繼續(xù)調(diào)解9.調(diào)解環(huán)境污染糾紛時，信訪接待員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？A.調(diào)閱環(huán)保部門數(shù)據(jù)B.組織雙方協(xié)商C.要求污染方賠償D.忽略信訪人訴求10.調(diào)解勞動爭議時，信訪接待員應(yīng)了解哪些信息？A.勞動合同條款B.工資發(fā)放情況C.工作環(huán)境安全D.雙方矛盾根源答案與解析：1.ABCD（調(diào)解能力需綜合運用溝通、法律、疏導及心理素質(zhì)）2.ABC（控制現(xiàn)場、上報情況、分頭做思想工作是關(guān)鍵）3.ABC（保護隱私、傾聽訴求、引導理性溝通是核心）4.ABD（核查合同、證據(jù)及法律適用性是重點）5.AB（保持冷靜安撫、暫停調(diào)解后續(xù)跟進是合理措施）6.ABCD（補償標準、爭議焦點、程序合法性及政策規(guī)定需全面了解）7.ABC（以事實為依據(jù)、法律為準繩、公平公正是基本原則）8.AB（制止違法行為并及時報案是必要措施）9.AB（調(diào)閱數(shù)據(jù)、組織協(xié)商是有效協(xié)調(diào)方式）10.ABCD（需了解合同、工資、環(huán)境及矛盾根源）三、案例分析題（每題10分，共5題）1.案例背景：某村村民張某因土地承包問題與村集體發(fā)生糾紛，認為村集體未按合同約定分配土地，情緒激動，多次到鎮(zhèn)政府上訪。信訪接待員小王接訪后，發(fā)現(xiàn)張某態(tài)度強硬，但村集體表示無違約行為。問題：小王應(yīng)如何調(diào)解此糾紛？請說明具體步驟和方法。2.案例背景：某工廠工人李某因加班費問題與工廠發(fā)生爭議，工廠表示已按規(guī)定支付加班費，但李某認為計算方式不合理，多次到勞動監(jiān)察部門投訴。信訪接待員小張接訪后，發(fā)現(xiàn)雙方各執(zhí)一詞，矛盾難以調(diào)和。問題：小張應(yīng)如何處理此糾紛？請說明調(diào)解要點。3.案例背景：某小區(qū)業(yè)主王某投訴開發(fā)商虛假宣傳，購房時承諾的綠化面積未達標，多次到街道辦事處反映問題，開發(fā)商則表示已按標準施工。信訪接待員小李接訪后，發(fā)現(xiàn)雙方爭議較大。問題：小李應(yīng)如何調(diào)解此糾紛？請說明具體方法。4.案例背景：某村民趙某投訴鄰居李某家排放污水污染農(nóng)田，李某則表示自家污水排放符合規(guī)定，雙方多次爭吵，矛盾激化。信訪接待員小趙接訪后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況復(fù)雜。問題：小趙應(yīng)如何調(diào)解此糾紛？請說明調(diào)解步驟。5.案例背景：某企業(yè)員工陳某因勞動合同解除問題與企業(yè)發(fā)生爭議，企業(yè)表示解除合法，但陳某認為企業(yè)存在違規(guī)行為，多次到信訪部門上訪。信訪接待員小劉接訪后，發(fā)現(xiàn)雙方矛盾尖銳。問題：小劉應(yīng)如何調(diào)解此糾紛？請說明調(diào)解要點。答案與解析：1.調(diào)解步驟：-傾聽雙方訴求：先分別聽取張某和村集體的陳述，了解糾紛核心。-核實合同條款：調(diào)閱土地承包合同，確認雙方權(quán)利義務(wù)。-分析爭議焦點：若村集體違約，需督促其履行；若無違約，需向張某解釋清楚。-引導協(xié)商：組織雙方協(xié)商，尋求補償或調(diào)整方案。-記錄協(xié)議：若達成協(xié)議，需書面記錄并督促履行。2.調(diào)解要點：-核查加班費計算標準：了解工廠是否按勞動法規(guī)定支付加班費。-引入第三方：若工廠與李某存在計算差異，可引入勞動仲裁部門協(xié)助核算。-解釋法律：向李某說明加班費計算依據(jù)，消除誤解。-協(xié)商解決方案：若工廠確實存在不合理之處，可要求其補足加班費。3.調(diào)解方法：-調(diào)閱宣傳資料：核實開發(fā)商是否虛假宣傳，收集證據(jù)。-組織實地考察：帶領(lǐng)雙方查看綠化面積，確認是否達標。-協(xié)調(diào)補償方案：若確實存在虛假宣傳，可要求開發(fā)商補植綠化或退款。-記錄協(xié)議：督促雙方達成書面協(xié)議并履行。4.調(diào)解步驟：-現(xiàn)場勘查：查看污水排放情況，收集證據(jù)。-核實排放標準：了解當?shù)丨h(huán)保規(guī)定，判斷李某投訴是否合理。-組織協(xié)商：若李某投訴成立，需要求李某整改；若排放合規(guī)，需向李某解釋清楚。-監(jiān)督整改：督促李某采取有效措施，避免污染擴大。5.調(diào)解要點：-核查勞動合同：查看合同解除是否符合法律程序。-了解解除原因：確認企業(yè)是否合法解除合同，是否存在違規(guī)行為。-引入勞動仲裁：若企業(yè)違規(guī)，可引導陳某申請勞動仲裁。-協(xié)商補償方案：若企業(yè)合法解除，可協(xié)調(diào)補償或再就業(yè)方案。四、簡答題（每題5分，共6題）1.簡述信訪接待員在調(diào)解糾紛時應(yīng)遵循的基本原則。2.調(diào)解群體性信訪事件時，信訪接待員應(yīng)如何控制現(xiàn)場秩序？3.調(diào)解家庭鄰里糾紛時，信訪接待員應(yīng)如何避免偏袒某一方？4.調(diào)解勞動爭議時，信訪接待員應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容？5.調(diào)解環(huán)境污染糾紛時，信訪接待員應(yīng)如何獲取證據(jù)？6.調(diào)解信訪案件時，信訪接待員應(yīng)如何處理信訪人惡意誣告行為？答案與解析：1.基本原則：-中立公正：不偏袒任何一方。-以事實為依據(jù)：核查證據(jù)，避免主觀臆斷。-以法律為準繩：依法調(diào)解，保障雙方合法權(quán)益。-保護隱私：避免矛盾擴大，保護當事人名譽。-疏導結(jié)合：既解決矛盾，又緩和情緒。2.控制現(xiàn)場秩序：-保持冷靜，穩(wěn)定情緒，避免激化矛盾。-及時上報情況，請求增派人員協(xié)助。-分頭做思想工作，避免群體沖突升級。-引導信訪人通過合法途徑反映問題。3.避免偏袒：-保持中立，不預(yù)設(shè)立場。-同時傾聽雙方訴求，確保公平。-引導雙方理性溝通，消除誤解。-必要時引入第三方見證，增強公信力。4.核查內(nèi)容：-勞動合同條款及履行情況。-工資、社保、加班費等發(fā)放記錄。-工作環(huán)境及安全狀況。-解除勞