2025年高職（酒店管理）客房服務(wù)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，對(duì)于客人遺留物品的處理，正確的做法是A.自行保管，等待客人來取B.立即上交客房部經(jīng)理C.詳細(xì)登記后妥善保管D.隨意丟棄2.整理客房時(shí)，擦拭衛(wèi)生間面盆的順序是A.從上到下B.從下到上C.從左到右D.從右到左3.在客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下哪種方式最為可靠A.電話叫醒B.敲門叫醒C.短信叫醒D.自動(dòng)叫醒系統(tǒng)4.客房內(nèi)的布草更換頻率一般根據(jù)A.客人要求B.酒店規(guī)定C.實(shí)際使用情況D.以上都對(duì)5.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，對(duì)于特殊污漬的衣物，應(yīng)該A.直接清洗B.先進(jìn)行預(yù)處理C.拒絕清洗D.交給客人自行處理6.客房服務(wù)人員在進(jìn)入客人房間前，應(yīng)該A.直接敲門進(jìn)入B.先打電話詢問客人是否方便C.等待客人邀請(qǐng)進(jìn)入D.自行判斷客人是否在房間7.客房內(nèi)的迷你吧商品補(bǔ)充應(yīng)該在A.客人入住時(shí)B.客人退房后C.客人使用后及時(shí)補(bǔ)充D.每天固定時(shí)間補(bǔ)充8.對(duì)于客人投訴客房衛(wèi)生問題，服務(wù)員首先應(yīng)該A.向客人道歉B.解釋原因C.立即打掃D.報(bào)告上級(jí)9.客房服務(wù)中，為客人提供加床服務(wù)時(shí)，加床的尺寸一般為A.90cm×200cmB.100cm×200cmC.110cm×200cmD.120cm×200cm10.在整理客房時(shí)，對(duì)于客人放在床上的衣物，應(yīng)該A.隨意折疊B.按照客人的習(xí)慣整理C.全部收起來D.掛在衣柜里11.客房服務(wù)人員的儀容儀表要求不包括A.化濃妝B.頭發(fā)整齊C.面帶微笑D.著裝整潔12.為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)，一般需要多長時(shí)間完成A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘13.客房內(nèi)的空調(diào)溫度一般設(shè)置為A.18℃B.20℃C.22℃D.24℃14.在客房服務(wù)中，對(duì)于客人提出的額外服務(wù)要求，如果酒店能夠提供，應(yīng)該A.收取額外費(fèi)用B.免費(fèi)提供C.向上級(jí)請(qǐng)示D.盡量滿足15.整理客房時(shí)，更換床單的正確方法是A.直接將新床單鋪在臟床單上B.先撤下臟床單，再鋪上新床單C.不更換床單D.只更換部分床單16.客房服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)該A.多說話B.少說話C.注意傾聽客人需求D.打斷客人說話17.為客人提供送水服務(wù)時(shí)，水溫一般控制在A.30℃B.40℃C.50℃D.60℃18.客房內(nèi)的垃圾桶應(yīng)該每天至少清理A.1次B.2次C.3次D.4次19.在客房服務(wù)中，對(duì)于客人的貴重物品，應(yīng)該A.幫助客人保管B.提醒客人自行保管C.交給前臺(tái)保管D.隨意放置20.整理客房時(shí)，對(duì)于客人的文件資料，應(yīng)該A.隨意整理B.保持原樣C.全部收起來D.扔掉第II卷（非選擇題共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分，共10分。請(qǐng)將正確答案填寫在題中的橫線上。1.客房服務(wù)工作的宗旨是____________________。2.客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括________________、________________、________________等方面。3.客房服務(wù)人員在接聽客人電話時(shí)，應(yīng)該在電話鈴響________________聲內(nèi)接聽。4.為客人提供夜床服務(wù)的時(shí)間一般是________________。5.客房內(nèi)的易耗品包括________________、________________、________________等。（二）簡答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分，共20分。簡要回答問題。1.簡述客房服務(wù)人員在整理客房時(shí)的基本流程。2.如何處理客人對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的投訴？3.客房服務(wù)中，如何確?？腿说陌踩?？4.對(duì)于客人的叫醒服務(wù)，有哪些注意事項(xiàng)？（三）案例分析題（共15分）答題要求：本大題共1小題，共15分。閱讀案例后，回答問題。某酒店客房部接到客人投訴，稱其房間內(nèi)的空調(diào)噪音過大，影響睡眠?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)空調(diào)確實(shí)存在故障。小李向客人道歉，并表示會(huì)盡快安排維修人員前來維修。維修人員到達(dá)后，經(jīng)過一番檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)的一個(gè)部件損壞，需要更換。維修人員更換部件后，對(duì)空調(diào)進(jìn)行了調(diào)試，確?？照{(diào)正常運(yùn)行。小李再次向客人道歉，并詢問客人是否還有其他需求?？腿吮硎緷M意。1.請(qǐng)分析小李在處理客人投訴時(shí)的做法是否正確？2.如果你是小李，在處理客人投訴時(shí)還可以采取哪些措施？（四）材料分析題（共10分）答題要求：本大題共根據(jù)以下材料回答問題。材料：某酒店客房部為了提高服務(wù)質(zhì)量，推出了一系列新的服務(wù)舉措。例如，為客人提供免費(fèi)的歡迎水果，在客房內(nèi)放置溫馨提示卡片，增加客房內(nèi)的綠植等。這些舉措受到了客人的好評(píng)，但也帶來了一些問題。比如，歡迎水果的成本較高，溫馨提示卡片的設(shè)計(jì)和制作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，綠植的養(yǎng)護(hù)也需要專人負(fù)責(zé)。1.請(qǐng)分析該酒店客房部推出新服務(wù)舉措的意義。（5分）2.針對(duì)新服務(wù)舉措帶來的問題，你有哪些建議？（5分）（五）實(shí)踐操作題（共5分）答題要求：本大題共1小題，共5分。請(qǐng)描述你在客房服務(wù)中，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的擦鞋服務(wù)。答案：1.C2.A3.A4.C5.B6.B7.C8.A9.B10.B11.A12.B13.D14.D15.B16.C17.B18.B19.B20.B填空題答案：1.賓客至上，服務(wù)第一2.清潔衛(wèi)生、環(huán)境整潔、設(shè)備完好3.34.晚上6點(diǎn)至8點(diǎn)5.洗漱用品、拖鞋、茶葉簡答題答案：1.準(zhǔn)備工作，收集垃圾，整理床鋪，擦拭家具，清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)充易耗品，檢查設(shè)施設(shè)備。2.立即道歉，檢查設(shè)施，判斷能否修復(fù)，若不能及時(shí)更換或調(diào)整，告知處理進(jìn)度，再次道歉。3.確保客房設(shè)施安全，提醒客人注意安全，加強(qiáng)巡邏，掌握應(yīng)急處理方法。4.準(zhǔn)確記錄信息，按時(shí)叫醒，電話無人接聽時(shí)采取其他方式叫醒，叫醒后確認(rèn)客人是否清醒。案例分析題答案：1.小李做法正確。及時(shí)查看處理，向客人道歉，安排維修并跟進(jìn)，解決問題后再次確認(rèn)客人需求。2.可在維修期間為客人提供耳塞等物品緩解噪音影響，維修后回訪客人了解滿意度。材料分析