PAGE旅館住宿查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強旅館住宿管理，保障旅客和旅館的合法權(quán)益，維護旅館的正常經(jīng)營秩序，特制定本查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本旅館內(nèi)所有客房的查房工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保查房工作合法合規(guī)。2.全面細(xì)致原則：對客房進行全面、細(xì)致的檢查，不放過任何可能存在問題的角落。3.及時準(zhǔn)確原則：查房過程中發(fā)現(xiàn)問題要及時記錄并準(zhǔn)確判斷，以便采取相應(yīng)措施。4.責(zé)任明確原則：明確各崗位在查房工作中的職責(zé)，確保責(zé)任落實到人。二、查房人員及職責(zé)（一）查房人員構(gòu)成1.客房服務(wù)員：負(fù)責(zé)日?？头壳鍧嵑蟮某醪讲榉?。2.樓層主管：對客房進行定期抽檢，并對客房服務(wù)員的查房工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。3.大堂經(jīng)理：在必要時參與重要客房或特殊情況的查房。4.店長：不定期對客房進行抽查，對整體查房工作進行把控。（二）各人員職責(zé)1.客房服務(wù)員在完成客房清潔后，按照查房標(biāo)準(zhǔn)對客房進行全面檢查，包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況、物品擺放等。檢查床鋪是否整潔，床單、被套有無污漬、破損；家具表面是否干凈無灰塵；地面是否清潔；衛(wèi)生間是否無異味，潔具是否正常使用等。核對房間內(nèi)配備的客用品數(shù)量是否齊全，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電視、空調(diào)、熱水器、燈具等是否能正常運行，如有故障及時報修并記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時報告樓層主管，并協(xié)助解決。2.樓層主管每天對一定數(shù)量的客房進行抽檢，確保查房質(zhì)量。對客房服務(wù)員的查房工作進行監(jiān)督，查看其是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作，記錄是否準(zhǔn)確完整。針對客房服務(wù)員查房中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予指導(dǎo)和解決方案，對于重大問題及時上報大堂經(jīng)理或店長。定期總結(jié)查房情況，分析存在的問題及原因，提出改進措施和建議，以提高客房服務(wù)質(zhì)量。3.大堂經(jīng)理在接到特殊情況報告或根據(jù)工作安排，對重要客房或有投訴風(fēng)險的客房進行查房。對查房中發(fā)現(xiàn)的問題進行深入調(diào)查和分析，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保旅客滿意度。關(guān)注旅客反饋，根據(jù)查房情況及時調(diào)整服務(wù)策略，提升旅館整體服務(wù)水平。對涉及安全、衛(wèi)生等重大問題及時向店長匯報，并跟蹤處理結(jié)果。4.店長不定期對客房進行抽查，了解客房實際情況和服務(wù)質(zhì)量。對查房工作進行全面把控，根據(jù)查房結(jié)果對旅館管理和服務(wù)工作進行決策和調(diào)整。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保查房制度的有效執(zhí)行，保障旅館的正常運營和旅客的安全舒適。三、查房標(biāo)準(zhǔn)（一）房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪床單、被套平整，無褶皺、污漬、破損，四角對齊，中線居中。枕頭擺放整齊端正，枕套干凈無污漬。2.家具桌面、臺面、窗臺等無灰塵、水漬、污漬，物品擺放整齊。衣柜內(nèi)衣物掛放整齊，衣架數(shù)量充足，抽屜內(nèi)物品分類擺放有序。3.地面地毯清潔，無雜物、污漬，邊角無積塵。地板光亮，無腳印、水漬，保持干燥。4.衛(wèi)生間馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，水箱沖水正常。洗手盆臺面干凈，水龍頭、鏡子無水印、污漬，皂液器、垃圾桶等清潔無異味。淋浴間和浴缸清潔，無水垢、污漬，排水通暢，防滑墊干凈無破損。衛(wèi)生間地面無水漬，保持干燥，通風(fēng)良好。（二）設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.電器設(shè)備電視圖像清晰，頻道齊全，聲音正常，遙控器功能完好。空調(diào)制冷、制熱效果良好，運行正常，溫度調(diào)節(jié)靈敏。熱水器水溫穩(wěn)定，出水正常，無漏水現(xiàn)象。燈具開關(guān)靈敏，燈泡無損壞，亮度適宜。2.家具設(shè)備床鋪牢固，無松動、異響，床墊軟硬適中，舒適度良好。桌椅擺放整齊，無損壞、變形，使用正常。衣柜門開關(guān)靈活，軌道順暢，內(nèi)部空間整潔。3.其他設(shè)施門鎖正常使用，能正常開關(guān)，鑰匙配備齊全。窗戶玻璃干凈透明，窗簾開合順暢，遮光效果良好。電話通話清晰，功能正常，話費充足。（三）客用品標(biāo)準(zhǔn)1.數(shù)量配備每間客房配備足夠數(shù)量的毛巾、浴巾、面巾，且規(guī)格符合標(biāo)準(zhǔn)。提供適量的洗漱用品，如牙膏一支、牙刷一把、梳子一把、香皂一塊、沐浴露一瓶等。放置適量的衛(wèi)生紙、垃圾袋，滿足旅客基本需求。2.質(zhì)量要求毛巾、浴巾等布草材質(zhì)柔軟，吸水性強，無異味，無破損、掉色現(xiàn)象。洗漱用品質(zhì)量合格，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包裝完好。四、查房流程（一）客房服務(wù)員查房流程1.清潔完成后，首先檢查房間整體衛(wèi)生情況，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)依次查看床鋪、家具、地面、衛(wèi)生間等區(qū)域。2.檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如電視、空調(diào)、熱水器等，測試其功能是否完好。3.核對客用品數(shù)量是否齊全，質(zhì)量是否達標(biāo)，查看布草有無污漬、破損，洗漱用品是否符合要求。4.檢查房間內(nèi)有無遺留物品或異常情況，如發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品及時登記并上交。5.填寫查房記錄，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況，如設(shè)施設(shè)備故障需注明報修時間和維修人員。6.將查房記錄交至樓層主管，問題嚴(yán)重的及時報告。（二）樓層主管查房流程1.根據(jù)客房分布和工作安排，確定當(dāng)天抽檢的客房名單。2.按照查房標(biāo)準(zhǔn)對客房進行全面檢查，重點檢查客房服務(wù)員記錄的問題是否已妥善解決，以及查房工作的準(zhǔn)確性。3.對客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、客用品等方面進行再次核實，查看是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.與客房服務(wù)員溝通，了解查房過程中的情況和遇到的困難，給予指導(dǎo)和建議。5.填寫樓層主管查房記錄，總結(jié)當(dāng)天查房情況，包括整體質(zhì)量評價、存在的問題及改進措施建議。6.將查房記錄存檔，并向大堂經(jīng)理匯報重要情況。（三）大堂經(jīng)理查房流程1.接到特殊情況報告或工作安排后，明確查房的客房和重點檢查內(nèi)容。2.對指定客房進行深入細(xì)致的檢查，不僅關(guān)注衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備，還要了解旅客的反饋和需求。3.針對查房中發(fā)現(xiàn)的問題，與相關(guān)部門和人員溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案并跟蹤落實。4.記錄查房情況，包括問題描述、處理措施、旅客意見等，形成詳細(xì)的報告。5.將報告提交給店長，并定期匯報查房工作的整體情況和改進效果。（四）店長查房流程1.不定期選擇客房進行抽查，事先不通知相關(guān)人員，確保真實了解客房實際情況。2.按照查房標(biāo)準(zhǔn)對客房進行全面檢查，重點關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量、安全隱患等方面。3.對查房中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和評估，判斷其對旅館運營和旅客滿意度的影響程度。4.根據(jù)查房結(jié)果，對旅館管理和服務(wù)工作提出決策意見，如調(diào)整人員安排、改進服務(wù)流程、加強培訓(xùn)等。5.將查房情況記錄在店長工作手冊中，作為重要的管理依據(jù)，并與管理層溝通分享。五、查房問題處理（一）一般問題處理1.客房服務(wù)員在查房中發(fā)現(xiàn)的一般性衛(wèi)生問題，如桌面有輕微污漬、地面有少量雜物等，應(yīng)立即進行清理，確保房間整潔。2.對于設(shè)施設(shè)備的小故障，如燈具開關(guān)接觸不良、水龍頭滴水等，客房服務(wù)員應(yīng)及時報修，并在查房記錄中注明情況。維修人員接到報修后應(yīng)盡快維修，維修完成后由客房服務(wù)員再次檢查確認(rèn)。3.客用品數(shù)量不足或質(zhì)量有輕微瑕疵的情況，客房服務(wù)員應(yīng)及時補充或更換，確保滿足旅客需求。（二）重大問題處理1.當(dāng)查房中發(fā)現(xiàn)涉及安全隱患的問題，如電線短路、門鎖損壞無法正常使用等，必須立即采取措施確保旅客安全。首先將旅客轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識，然后迅速通知維修人員進行緊急維修。同時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向店長匯報，店長要組織相關(guān)人員對問題進行深入調(diào)查，分析原因，制定整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.對于嚴(yán)重影響客房衛(wèi)生和旅客體驗的問題，如床鋪有大量污漬、衛(wèi)生間有嚴(yán)重異味等，樓層主管應(yīng)立即組織人員進行徹底清潔和整改。整改完成后，由大堂經(jīng)理進行復(fù)查，確保問題得到妥善解決。同時，要對相關(guān)責(zé)任人進行批評教育，分析問題產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的培訓(xùn)或管理措施加以改進。3.如果查房中發(fā)現(xiàn)旅客有違規(guī)行為或遺留重要物品等特殊情況，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序進行處理。對于違規(guī)行為，要及時制止并向旅客說明旅館規(guī)定；對于遺留物品，要做好登記保管，通過多種方式聯(lián)系旅客歸還。（三）問題跟蹤與反饋1.對于查房中發(fā)現(xiàn)的問題，無論是一般問題還是重大問題，都要進行跟蹤處理?？头糠?wù)員要關(guān)注維修進度和整改效果，及時向樓層主管反饋。樓層主管要對問題處理情況進行監(jiān)督，確保各項措施落實到位。2.大堂經(jīng)理要定期匯總查房問題及處理情況，分析問題的共性和趨勢，向店長匯報并提出改進建議。店長要根據(jù)匯報情況，對旅館整體管理和服務(wù)工作進行調(diào)整和優(yōu)化，確保查房制度的有效執(zhí)行和旅館服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。六、查房記錄與檔案管理（一）查房記錄要求1.客房服務(wù)員、樓層主管、大堂經(jīng)理和店長在查房過程中都要認(rèn)真填寫查房記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)，包括查房時間、客房房號、發(fā)現(xiàn)的問題描述、處理情況及處理人員等信息。2.查房記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的格式和紙張，確保字跡清晰、工整，便于查閱和存檔。3.對于問題的描述要具體明確，不能模糊不清或使用籠統(tǒng)的語言。處理情況要記錄完整，包括采取的措施、處理時間、處理結(jié)果等。（二）查房記錄保存1.客房服務(wù)員的查房記錄由樓層主管負(fù)責(zé)收集整理，每周進行一次匯總裝訂，保存期限為一年。2.樓層主管的查房記錄每月進行一次整理歸檔，保存期限為兩年。3.大堂經(jīng)理的查房記錄應(yīng)按照時間順序進行編號保存，保存期限為三年。4.店長的查房記錄作為旅館重要的管理資料，永久保存。（三）檔案查閱與使用1.在旅館內(nèi)部，因工作需要查閱查房記錄的人員，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱過程中要愛護記錄檔案，不得隨意涂改、損壞或丟失。2.查房記錄檔案可作為分析客房服務(wù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)問題規(guī)律、制定改進措施的重要依據(jù)。旅館管理人員應(yīng)定期對檔案進行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善查房制度和服務(wù)流程。七、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）查房培訓(xùn)1.定期組織客房服務(wù)員、樓層主管、大堂經(jīng)理和店長參加查房制度和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括查房流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、問題處理方法等。2.通過理論講解、現(xiàn)場演示、案例分析等多種方式進行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)人員熟悉查房工作的各個環(huán)節(jié)和要點。3.培訓(xùn)后要進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作，確保培訓(xùn)人員能夠熟練掌握查房技能，達到工作要求。（二）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，由店長負(fù)責(zé)