PAGE規(guī)范外包服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強公司外包服務(wù)管理，規(guī)范外包服務(wù)行為，確保外包服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有外包服務(wù)活動，包括但不限于信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、人力資源外包等各類外包服務(wù)項目。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司及外包服務(wù)商的行為合法合規(guī)。2.質(zhì)量保障原則：建立健全外包服務(wù)質(zhì)量控制體系，確保外包服務(wù)滿足公司及客戶要求，達(dá)到預(yù)期質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.風(fēng)險可控原則：識別、評估和控制外包服務(wù)過程中的風(fēng)險，采取有效措施降低風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。4.合作共贏原則：與外包服務(wù)商建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共同發(fā)展，確保雙方利益最大化。二、外包服務(wù)供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.建立供應(yīng)商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、業(yè)績、技術(shù)能力、服務(wù)水平等方面的要求。2.通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判、單一來源采購等方式，從符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商中選擇合適的外包服務(wù)商。3.對外包服務(wù)商進(jìn)行實地考察和評估，了解其實際運營情況、管理水平、人員素質(zhì)等，確保其具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。（二）供應(yīng)商評估1.定期對外包服務(wù)商進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、交付進(jìn)度、成本控制、客戶滿意度等方面。2.建立供應(yīng)商評估指標(biāo)體系，明確各項評估指標(biāo)的權(quán)重和評分標(biāo)準(zhǔn)，確保評估結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。3.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商提出整改要求或終止合作。（三）供應(yīng)商關(guān)系管理1.與外包服務(wù)商簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費用結(jié)算方式等條款。2.建立與外包服務(wù)商的定期溝通機制，及時了解服務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.加強對外包服務(wù)商的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)能力和水平，共同推動服務(wù)質(zhì)量提升。三、外包服務(wù)項目管理（一）項目立項1.各部門根據(jù)工作需要提出外包服務(wù)項目需求，填寫《外包服務(wù)項目立項申請表》，詳細(xì)說明項目背景、目標(biāo)、內(nèi)容、預(yù)算、時間要求等。2.由公司相關(guān)部門對項目立項申請進(jìn)行審核，審核通過后報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的外包服務(wù)項目，正式立項并納入公司項目管理體系。（二）項目計劃1.項目負(fù)責(zé)人組織外包服務(wù)商制定項目詳細(xì)計劃，明確項目各個階段的工作任務(wù)、時間節(jié)點、責(zé)任人等。2.項目計劃應(yīng)報公司相關(guān)部門審核備案，確保項目計劃符合公司整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)要求。3.在項目實施過程中，如因客觀原因需要調(diào)整項目計劃，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批，并及時通知相關(guān)部門和人員。（三）項目實施1.外包服務(wù)商按照項目計劃組織實施服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。2.公司項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對外包服務(wù)項目進(jìn)行全程監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決項目實施過程中出現(xiàn)的問題。3.建立項目溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開項目進(jìn)度會議，及時通報項目進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決項目中的問題。（四）項目驗收1.項目完成后，外包服務(wù)商應(yīng)提交項目驗收申請，提供項目成果報告、測試報告、用戶反饋等相關(guān)資料。2.公司項目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門和人員對項目進(jìn)行驗收，按照合同要求和驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估。3.驗收合格的項目，辦理項目驗收手續(xù)；驗收不合格的項目，外包服務(wù)商應(yīng)按照要求進(jìn)行整改，直至驗收合格。四、外包服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司及客戶需求，明確外包服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量、可實現(xiàn)、有時限，并分解到各個服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位。（二）質(zhì)量控制措施1.建立外包服務(wù)質(zhì)量控制體系，制定質(zhì)量控制流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和方法。2.加強對服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控，定期對外包服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量問題。3.建立質(zhì)量反饋機制，及時收集客戶和內(nèi)部相關(guān)部門的質(zhì)量反饋意見，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析和改進(jìn)。（三）質(zhì)量改進(jìn)1.定期對外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)和分析，找出質(zhì)量問題的根源，制定針對性的質(zhì)量改進(jìn)措施。2.持續(xù)優(yōu)化外包服務(wù)質(zhì)量控制體系和流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平。3.鼓勵外包服務(wù)商積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動，共同推動服務(wù)質(zhì)量提升。五、外包服務(wù)成本管理（一）成本預(yù)算1.在項目立項階段，由公司相關(guān)部門和外包服務(wù)商共同制定項目成本預(yù)算，明確項目各項費用的預(yù)算金額和控制標(biāo)準(zhǔn)。2.成本預(yù)算應(yīng)報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，確保成本預(yù)算合理、可行。（二）成本控制1.建立成本控制機制，加強對項目成本的監(jiān)控和管理，確保成本支出符合預(yù)算要求。2.嚴(yán)格控制項目變更，對于因變更導(dǎo)致成本增加的情況，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。3.定期對項目成本進(jìn)行核算和分析，及時發(fā)現(xiàn)成本偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整。（三）成本核算與結(jié)算1.按照合同約定的費用結(jié)算方式，及時對外包服務(wù)項目進(jìn)行成本核算和結(jié)算。2.建立成本核算檔案，保存成本核算相關(guān)資料，以備審計和查詢。六、外包服務(wù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.識別外包服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險，包括但不限于質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險、法律風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險等。2.對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險等級。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.對于重大風(fēng)險，應(yīng)制定專項風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在風(fēng)險發(fā)生時能夠及時、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險監(jiān)控機制，定期對外包服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化情況。2.設(shè)定風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，提醒相關(guān)部門和人員采取應(yīng)對措施。七、外包服務(wù)信息管理（一）信息收集與整理1.建立外包服務(wù)信息收集渠道，及時收集與外包服務(wù)相關(guān)的各類信息，包括供應(yīng)商信息、項目信息、質(zhì)量信息、成本信息、風(fēng)險信息等。2.對收集到的信息進(jìn)行整理和分類，建立外包服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）信息共享與使用1.建立外包服務(wù)信息共享平臺，實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門之間信息的共享和交流。2.明確信息使用權(quán)限和范圍，確保信息的安全和保密，防止信息泄露。（三）信息分析與