PAGE物業(yè)管理制度不夠規(guī)范一、總則（一）目的為加強本公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理團隊和技術(shù)人員，運用先進的管理方法和技術(shù)手段，提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護各方合法權(quán)益。二、管理機構(gòu)與人員配置（一）管理機構(gòu)設(shè)置本公司設(shè)立物業(yè)管理部，負責(zé)統(tǒng)籌管理各類物業(yè)項目。物業(yè)管理部下設(shè)項目經(jīng)理、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作，共同做好物業(yè)管理工作。（二）人員配置要求1.項目經(jīng)理：具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和較強的組織協(xié)調(diào)能力，負責(zé)物業(yè)項目的整體管理工作。2.客服人員：具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，負責(zé)接待業(yè)主咨詢、投訴，處理業(yè)主相關(guān)事務(wù)。3.工程人員：具備專業(yè)的工程技術(shù)知識和技能，負責(zé)物業(yè)項目的設(shè)施設(shè)備維護、維修等工作。4.安保人員：具備較強的安全意識和責(zé)任心，負責(zé)物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作。5.保潔人員：具備良好的衛(wèi)生習(xí)慣和勞動技能，負責(zé)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。（三）人員培訓(xùn)與考核1.公司定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務(wù)技能等。2.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、處罰的依據(jù)。三、物業(yè)接管與驗收（一）物業(yè)接管程序1.公司在物業(yè)項目交付使用前，與建設(shè)單位簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.成立物業(yè)承接查驗小組，負責(zé)對物業(yè)項目進行全面查驗。查驗內(nèi)容包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等。3.對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與建設(shè)單位溝通協(xié)調(diào)，要求建設(shè)單位限期整改。整改合格后，進行復(fù)驗，確保物業(yè)項目符合交付使用條件。（二）物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)共用部位驗收標(biāo)準(zhǔn)：包括建筑物外觀、屋面、外墻面、樓梯間、電梯前室、走廊等，應(yīng)符合設(shè)計要求，無明顯質(zhì)量缺陷。2.共用設(shè)施設(shè)備驗收標(biāo)準(zhǔn)：包括給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯等，應(yīng)運行正常，性能良好，符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。3.綠化驗收標(biāo)準(zhǔn)：綠化布局合理，植物生長良好，無明顯病蟲害。4.環(huán)境衛(wèi)生驗收標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)境衛(wèi)生整潔，垃圾清理及時，公共區(qū)域無雜物堆積。5.秩序維護驗收標(biāo)準(zhǔn)：秩序維護人員配備齊全，工作制度健全，能夠有效維護物業(yè)項目的安全秩序。四、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用部位維修養(yǎng)護1.定期對房屋及共用部位進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋滲漏、墻體裂縫、門窗損壞等問題。2.按照維修養(yǎng)護計劃，對共用部位的設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。3.對房屋及共用部位的維修養(yǎng)護情況進行記錄，建立維修檔案。（二）共用設(shè)施設(shè)備運行管理1.制定共用設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護保養(yǎng)計劃，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員，定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維修、保養(yǎng)，及時處理設(shè)施設(shè)備故障。3.建立設(shè)施設(shè)備運行檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的運行情況、維修保養(yǎng)情況等。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)項目環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.配備專業(yè)的保潔人員，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行日常保潔工作，包括公共區(qū)域清掃、樓道清潔、電梯清潔、垃圾清運等。3.定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。（四）秩序維護管理1.制定秩序維護管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)項目安全秩序。2.配備專業(yè)的安保人員，按照崗位職責(zé)進行24小時值班巡邏，做好人員、車輛出入登記，防范各類安全事故發(fā)生。3.定期組織安保人員進行培訓(xùn)和演練，提高安保人員應(yīng)急處置能力。（五）綠化管理1.制定綠化管理制度和養(yǎng)護計劃，確保物業(yè)項目綠化美觀。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，按照養(yǎng)護計劃進行綠化養(yǎng)護工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。3.定期對綠化情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。（六）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主咨詢、投訴、建議等事項，及時回復(fù)業(yè)主。2.建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高服務(wù)質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動。（七）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，具體內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督等。2.公司定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行檢查評估，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平。五、物業(yè)費用管理（一）物業(yè)費用構(gòu)成物業(yè)費用主要包括物業(yè)管理服務(wù)費、共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金、水電費、垃圾清運費等。（二）物業(yè)費用收取物業(yè)服務(wù)費用由業(yè)主或使用人按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和方式按時足額繳納。公司應(yīng)在物業(yè)項目顯著位置公示物業(yè)服務(wù)費用的收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、收費時間等內(nèi)容。（三）物業(yè)費用使用物業(yè)費用應(yīng)?？顚Ｓ茫饕糜谖飿I(yè)管理服務(wù)支出、共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生保潔、秩序維護等方面。公司應(yīng)建立物業(yè)費用使用管理制度，定期公布物業(yè)費用使用情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（四）物業(yè)費用核算與審計公司應(yīng)定期對物業(yè)費用進行核算審計，確保物業(yè)費用收支合理、合規(guī)。審計結(jié)果應(yīng)向業(yè)主公布。六、物業(yè)投訴處理（一）投訴受理公司設(shè)立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，及時受理業(yè)主投訴。對業(yè)主投訴應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，客服人員應(yīng)及時進行登記，并根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，確定責(zé)任部門。2.責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴問題進行調(diào)查核實，并制定解決方案。3.將解決方案告知投訴人，征求投訴人意見。如投訴人對解決方案不滿意，應(yīng)進一步溝通協(xié)商，直至投訴人滿意為止。4.投訴處理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并對投訴處理情況進行記錄。（三）投訴跟蹤與回訪對投訴處理情況進行跟蹤，確保投訴問題得到徹底解決。投訴處理完畢后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。七、物業(yè)檔案管理（一）檔案內(nèi)容物業(yè)檔案主要包括物業(yè)項目基本資料、業(yè)主檔案、物業(yè)服務(wù)合同、設(shè)施設(shè)備檔案、維修養(yǎng)護檔案、環(huán)境衛(wèi)生檔案、秩序維護檔案、投訴處理檔案等。（二）檔案管理要求1.建立檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)和檔案管理流程。2.檔案管理人員應(yīng)具備專業(yè)知識和技能，負責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、保管、查閱等工作。3.檔案應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，便于查閱。4.定期對檔案進行整理和更新，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（三）檔案查閱與借閱1.需要查閱檔案的人員，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)檔案管理部門負責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在檔