PAGE海淀藥店管理制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范海淀藥店的運營管理，確保藥品質量安全，提高服務水平，保障公眾用藥權益，促進藥店的健康可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于海淀藥店全體員工及藥店經營活動的全過程，包括藥品采購、儲存、銷售、售后服務等環(huán)節(jié)。3.依據本制度依據《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經營質量管理規(guī)范》（GSP）以及相關法律法規(guī)和行業(yè)標準制定。二、人員管理1.人員資質與培訓藥店從業(yè)人員應具備相應的藥學專業(yè)知識或經過專業(yè)培訓，取得相關資格證書。定期組織員工參加各類培訓，包括法律法規(guī)、藥品知識、服務技能等，確保員工持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。2.崗位職責明確各崗位人員的職責，如店長負責藥店的全面管理，藥師負責處方審核與調配，營業(yè)員負責藥品銷售與顧客服務等。各崗位人員應嚴格履行職責，確保工作流程順暢，服務質量達標。3.人員考核建立完善的人員考核機制，定期對員工的工作表現、專業(yè)知識、服務態(tài)度等進行考核。根據考核結果進行獎懲，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。三、藥品采購管理1.供應商選擇與評估選擇合法、信譽良好的藥品供應商，對供應商的資質、信譽、質量保證能力等進行評估。建立供應商檔案，記錄供應商的基本信息、供貨品種、質量狀況等，定期對供應商進行審核。2.采購計劃制定根據藥店的經營情況、庫存狀況和市場需求，制定合理的藥品采購計劃。采購計劃應包括藥品品種、規(guī)格、數量、采購時間等，確保藥品供應的及時性和合理性。3.采購合同管理與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括藥品質量標準、交貨方式、付款方式、違約責任等。嚴格履行采購合同，確保藥品采購的合法性和規(guī)范性。4.藥品驗收藥品到貨后，應按照規(guī)定進行驗收，確保藥品的數量、質量、包裝等符合要求。驗收合格的藥品方可入庫，驗收不合格的藥品應及時與供應商聯(lián)系處理，做好記錄。四、藥品儲存管理1.倉庫設施與布局藥店應具備與經營規(guī)模相適應的倉庫，倉庫應保持清潔、干燥、通風良好，溫度、濕度符合藥品儲存要求。倉庫應劃分不同的區(qū)域，如常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等，并有明顯的標識。2.藥品分類存放藥品應按照劑型、用途、儲存條件等進行分類存放，做到藥品擺放整齊、有序，便于查找和管理。特殊管理的藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，應按照相關規(guī)定進行專庫或專柜存放，雙人雙鎖管理。3.庫存管理建立庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。對庫存藥品進行質量檢查，發(fā)現有質量問題的藥品應及時處理，防止問題藥品流入市場。根據藥品的有效期，合理安排藥品的出庫順序，確保藥品在有效期內銷售。五、藥品銷售管理1.銷售流程規(guī)范營業(yè)員應熱情接待顧客，了解顧客需求，準確介紹藥品的性能、用途、用法、用量等。銷售藥品時，應認真審核處方，對處方所列藥品不得擅自更改或代用。銷售特殊管理的藥品，應嚴格按照相關規(guī)定進行銷售，做好記錄。2.處方藥銷售管理銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方，并經藥師審核后方可調配和銷售。處方審核人員應認真審核處方的合法性、真實性和合理性，對不符合規(guī)定的處方應拒絕調配和銷售。3.非處方藥銷售管理非處方藥可以由顧客自行選購，但營業(yè)員應給予必要的指導和建議。對有配伍禁忌、超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時，經處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調配、銷售。六、藥品售后服務管理1.顧客投訴處理設立專門的顧客投訴渠道，及時受理顧客的投訴和建議。對顧客投訴應進行詳細記錄，認真調查核實，及時給予顧客答復和處理結果。對顧客投訴反映的問題應及時整改，不斷提高服務質量。2.藥品不良反應監(jiān)測與報告藥店應建立藥品不良反應監(jiān)測制度，指定專人負責藥品不良反應的收集、報告和管理工作。發(fā)現藥品不良反應應及時記錄，并按照規(guī)定向藥品監(jiān)督管理部門報告。3.藥品召回管理如發(fā)現所銷售的藥品存在質量問題或其他安全隱患，應按照規(guī)定及時啟動藥品召回程序。配合藥品生產企業(yè)或供應商做好藥品召回工作，確保召回藥品的安全有效處理。七、質量管理與監(jiān)督1.質量管理體系建立健全質量管理體系，明確質量管理職責，確保質量管理工作有效開展。定期對質量管理體系進行內部審核和管理評審，持續(xù)改進質量管理體系。2.質量監(jiān)督檢查定期對藥店的藥品質量、經營行為等進行監(jiān)督檢查，發(fā)現問題及時整改。接受藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，如實提供有關資料和信息。八