2025年旅行社與航空公司合作協(xié)議指南旅行社與航空公司的合作是旅游業(yè)資源整合的核心模式之一，尤其在2025年旅游市場(chǎng)全面復(fù)蘇、消費(fèi)者需求向個(gè)性化與品質(zhì)化升級(jí)的背景下，雙方通過規(guī)范化、精細(xì)化的合作協(xié)議明確權(quán)利義務(wù)，既是提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是保障客戶權(quán)益、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期共贏的基礎(chǔ)。本指南基于當(dāng)前行業(yè)實(shí)踐與未來趨勢(shì)，圍繞合作全流程的核心要素展開，涵蓋合作目標(biāo)、具體內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)、收益分配、風(fēng)險(xiǎn)控制及爭(zhēng)議解決等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在為雙方提供可操作的協(xié)議制定參考。一、合作目標(biāo)與基本原則合作目標(biāo)需體現(xiàn)雙方戰(zhàn)略協(xié)同性，明確“資源互補(bǔ)、客戶增值、效率提升”的核心方向。具體而言，旅行社依托其在地接服務(wù)、線路設(shè)計(jì)、客戶觸達(dá)的優(yōu)勢(shì)，與航空公司的航線資源、運(yùn)力保障、機(jī)上服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)，共同開發(fā)差異化旅游產(chǎn)品；通過數(shù)據(jù)共享與流程優(yōu)化，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶從“出行決策-機(jī)票預(yù)訂-地面服務(wù)-行程結(jié)束”的全鏈路體驗(yàn)；最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)，旅行社年送客量較基準(zhǔn)期提升20%-30%，航空公司合作航線客座率提高15%以上?；驹瓌t需貫穿協(xié)議始終：一是平等互利，雙方在艙位分配、收益分成、責(zé)任承擔(dān)上保持權(quán)利義務(wù)對(duì)等；二是客戶優(yōu)先，所有合作條款以提升客戶滿意度為最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；三是動(dòng)態(tài)調(diào)整，根據(jù)市場(chǎng)需求變化、政策法規(guī)更新或突發(fā)事件（如極端天氣、公共衛(wèi)生事件），建立靈活的條款修訂機(jī)制；四是合規(guī)透明，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)民用航空法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，確保合作全流程合法合規(guī)。二、合作內(nèi)容與具體實(shí)施合作內(nèi)容需覆蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售協(xié)同、服務(wù)銜接、數(shù)據(jù)共享四大模塊，每模塊需明確操作流程與標(biāo)準(zhǔn)。（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)雙方聯(lián)合開發(fā)“機(jī)票+X”組合產(chǎn)品，X可包含酒店、地接服務(wù)、景區(qū)門票、特色體驗(yàn)（如當(dāng)?shù)匚幕n程、美食之旅）等，突出“主題化”與“定制化”。具體要求如下：1.產(chǎn)品定位：根據(jù)航空公司航線優(yōu)勢(shì)（如熱門旅游航線、新興目的地直飛）與旅行社客群特征（如家庭游、研學(xué)游、康養(yǎng)游），細(xì)分產(chǎn)品類型。例如，針對(duì)親子客群，推出“三亞直飛+海洋主題酒店+親子研學(xué)課程”產(chǎn)品；針對(duì)高端客群，推出“北歐極光直飛+極光觀測(cè)木屋+極地探險(xiǎn)向?qū)А碑a(chǎn)品。2.艙位匹配：航空公司需為合作產(chǎn)品預(yù)留專屬艙位，占合作航線總運(yùn)力的10%-15%（旺季可上浮至20%），預(yù)留周期為航班計(jì)劃發(fā)布后至起飛前30天（臨近航班可動(dòng)態(tài)調(diào)整）。預(yù)留艙位需明確艙位等級(jí)（如經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙）、價(jià)格類型（如團(tuán)隊(duì)價(jià)、散客價(jià)）及適用條件（如最低成團(tuán)人數(shù)、提前預(yù)訂期）。3.價(jià)格策略：組合產(chǎn)品價(jià)格需低于“機(jī)票+單項(xiàng)服務(wù)”的市場(chǎng)總價(jià)10%-15%，體現(xiàn)組合優(yōu)勢(shì)。航空公司給予旅行社的機(jī)票結(jié)算價(jià)需低于公開發(fā)售價(jià)5%-8%（具體比例根據(jù)艙位等級(jí)、預(yù)訂量浮動(dòng)），旅行社需將優(yōu)惠全額讓渡給客戶，不得額外加價(jià)。（二）銷售渠道協(xié)同雙方需整合線上線下銷售資源，形成“1+1>2”的推廣效應(yīng)：1.線上渠道：航空公司官網(wǎng)、APP首頁為合作產(chǎn)品設(shè)置專屬入口，展示旅行社提供的行程亮點(diǎn)、客戶評(píng)價(jià)；旅行社官方網(wǎng)站、小程序嵌入航空公司機(jī)票實(shí)時(shí)查詢接口，實(shí)現(xiàn)“一鍵預(yù)訂”。雙方可聯(lián)合開展直播營(yíng)銷，由航空公司空乘人員介紹機(jī)上服務(wù)，旅行社導(dǎo)游講解目的地玩法，直播期間推出限時(shí)折扣（如前100名預(yù)訂立減200元）。2.線下渠道：旅行社門店設(shè)置航空公司航線信息展示區(qū)，提供航班時(shí)刻表、機(jī)上服務(wù)手冊(cè)；航空公司貴賓廳擺放旅行社精品線路宣傳資料，為高凈值客戶提供專屬咨詢服務(wù)。雙方聯(lián)合開展“目的地體驗(yàn)日”活動(dòng)，在重點(diǎn)城市商場(chǎng)設(shè)置互動(dòng)展臺(tái)，通過VR設(shè)備展示目的地場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂可獲贈(zèng)機(jī)上餐食升級(jí)券或旅行社特色伴手禮。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)銜接是客戶體驗(yàn)的核心，需制定覆蓋“行前-行中-行后”的全流程標(biāo)準(zhǔn)：-行前：旅行社需在客戶預(yù)訂后24小時(shí)內(nèi)將乘客信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）同步至航空公司系統(tǒng)，航空公司需反饋航班確認(rèn)號(hào)及值機(jī)指引。雙方共同制作《出行手冊(cè)》，包含航班信息、行李額度（需與航空公司規(guī)定一致）、地接社聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人等，通過電子問卷收集客戶特殊需求（如餐食偏好、輪椅服務(wù)），提前3天同步至相關(guān)部門。-行中：航空公司為合作產(chǎn)品客戶提供優(yōu)先值機(jī)、快速安檢（如有合作機(jī)場(chǎng)）服務(wù)，登機(jī)口安排專人引導(dǎo)；旅行社地接人員需在航班落地后30分鐘內(nèi)接機(jī)，持明顯標(biāo)識(shí)牌，確保無縫銜接。如遇航班延誤或取消，航空公司需第一時(shí)間通知旅行社，雙方聯(lián)合制定解決方案（如改簽最近航班、安排機(jī)場(chǎng)酒店住宿），旅行社負(fù)責(zé)向客戶解釋并提供情緒安撫。-行后：雙方共同開展客戶滿意度調(diào)研，航空公司關(guān)注航班服務(wù)（準(zhǔn)點(diǎn)率、機(jī)上餐食、空乘態(tài)度），旅行社關(guān)注地面服務(wù)（導(dǎo)游專業(yè)度、酒店質(zhì)量、行程安排），調(diào)研結(jié)果作為產(chǎn)品優(yōu)化依據(jù)。對(duì)評(píng)分高于90分的客戶，贈(zèng)送“合作產(chǎn)品優(yōu)惠券”（面值為訂單金額的5%，可用于下次預(yù)訂）。（四）數(shù)據(jù)共享與分析數(shù)據(jù)是優(yōu)化合作的關(guān)鍵資源，需明確共享范圍、使用權(quán)限與安全責(zé)任：-共享數(shù)據(jù)范圍：包括客戶基本信息（姓名、年齡、聯(lián)系方式）、出行偏好（艙位等級(jí)、目的地類型、停留時(shí)長(zhǎng)）、預(yù)訂行為（下單時(shí)間、退改記錄）、消費(fèi)數(shù)據(jù)（附加服務(wù)購(gòu)買情況）。-使用權(quán)限：數(shù)據(jù)僅用于合作產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷與服務(wù)優(yōu)化，不得用于其他商業(yè)用途。旅行社可分析客戶偏好以調(diào)整線路設(shè)計(jì)，航空公司可分析預(yù)訂趨勢(shì)以優(yōu)化艙位分配。雙方需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理（如隱藏身份證號(hào)后四位），共享數(shù)據(jù)前需獲得客戶單獨(dú)授權(quán)（在預(yù)訂頁面設(shè)置勾選框，明確數(shù)據(jù)用途）。-安全責(zé)任：雙方需建立數(shù)據(jù)安全管理制度，采用加密傳輸（如HTTPS協(xié)議）、訪問權(quán)限分級(jí)（按崗位設(shè)置查看范圍）、定期備份等措施。如發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，責(zé)任方需承擔(dān)客戶賠償、監(jiān)管處罰等全部損失，并在24小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方及相關(guān)客戶。三、權(quán)利與義務(wù)界定權(quán)利義務(wù)條款需具體可執(zhí)行，避免模糊表述，確保雙方權(quán)益平衡。（一）旅行社的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：-優(yōu)先獲取合作航線的預(yù)留艙位，在同等條件下（如預(yù)訂時(shí)間、成團(tuán)人數(shù)）享有高于其他代理商的優(yōu)先級(jí)；-按協(xié)議約定獲得收益分成（具體標(biāo)準(zhǔn)見“收益分配”章節(jié)）；-要求航空公司提供航班動(dòng)態(tài)、艙位變更、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息的實(shí)時(shí)更新，確保銷售端信息準(zhǔn)確。義務(wù)：-保證客源質(zhì)量，不得組織“切位炒票”“虛假預(yù)訂”等違規(guī)行為，合作產(chǎn)品成行率需不低于85%（因客戶個(gè)人原因退改的情況除外）；-嚴(yán)格遵守航空公司的價(jià)格政策，不得低于協(xié)議結(jié)算價(jià)銷售，不得虛構(gòu)“特價(jià)”“內(nèi)部票”等信息誤導(dǎo)客戶；-配合航空公司開展品牌宣傳，在推廣材料中規(guī)范使用航空公司LOGO及名稱，不得進(jìn)行貶低或不實(shí)描述。（二）航空公司的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：-對(duì)旅行社的銷售行為進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)（如低價(jià)傾銷、虛假宣傳），有權(quán)暫停艙位供應(yīng)直至終止合作；-要求旅行社提供客戶數(shù)據(jù)（需符合隱私保護(hù)法規(guī)），用于分析客群特征及優(yōu)化服務(wù)；-在航班運(yùn)力緊張時(shí)，可調(diào)整預(yù)留艙位數(shù)量（需提前7天通知旅行社，并協(xié)助處理已預(yù)訂客戶的改簽或退款）。義務(wù)：-確保預(yù)留艙位的穩(wěn)定性，除不可抗力（如政府禁令、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉）外，不得單方面取消或減少預(yù)留艙位；-為合作產(chǎn)品客戶提供差異化服務(wù)（如優(yōu)先值機(jī)、額外行李額度），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需高于普通散客；-向旅行社開放部分系統(tǒng)接口（如航班實(shí)時(shí)查詢、艙位預(yù)訂），提供技術(shù)支持以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步與訂單直連。四、收益分配機(jī)制收益分配需兼顧公平與激勵(lì)，結(jié)合銷量、產(chǎn)品類型、客戶評(píng)價(jià)等多維度設(shè)計(jì)，確保雙方利益與合作效果正相關(guān)。（一）基礎(chǔ)分成模式采用“固定傭金+階梯獎(jiǎng)勵(lì)”的復(fù)合模式：-固定傭金：旅行社每售出1張合作機(jī)票，可獲得機(jī)票結(jié)算價(jià)（航空公司給予旅行社的價(jià)格）與公開發(fā)售價(jià)差額的50%作為傭金。例如，某機(jī)票公開發(fā)售價(jià)1000元，結(jié)算價(jià)800元，差額200元，旅行社獲得100元傭金。-階梯獎(jiǎng)勵(lì)：以季度為周期，按合作產(chǎn)品銷量設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)門檻：-季度銷量100-300人次：額外獎(jiǎng)勵(lì)差額的3%（即每單額外獲得6元）；-季度銷量301-500人次：額外獎(jiǎng)勵(lì)差額的5%（即每單額外獲得10元）；-季度銷量500人次以上：額外獎(jiǎng)勵(lì)差額的8%（即每單額外獲得16元）。（二）附加服務(wù)分成客戶在預(yù)訂合作產(chǎn)品時(shí)購(gòu)買的附加服務(wù)（如機(jī)上餐食升級(jí)、行李額增加、地接社特色活動(dòng)），收益按以下方式分配：-航空公司提供的附加服務(wù)（如餐食升級(jí)）：旅行社獲得銷售額的10%作為推廣傭金；-旅行社提供的附加服務(wù)（如特色活動(dòng)）：航空公司獲得銷售額的5%作為渠道支持費(fèi)。（三）結(jié)算流程與時(shí)效-結(jié)算周期：每月5日前結(jié)算上月費(fèi)用，雙方財(cái)務(wù)部門核對(duì)訂單數(shù)據(jù)（包括已出行訂單、退改訂單），確認(rèn)無誤后3個(gè)工作日內(nèi)支付；-退改處理：客戶退改訂單需在7個(gè)工作日內(nèi)提交證明材料（如退改申請(qǐng)、航空公司確認(rèn)函），經(jīng)雙方審核后，已支付的傭金需按比例扣除（如出行前30天退改扣除20%傭金，出行前7天退改扣除50%傭金）；-爭(zhēng)議處理：如對(duì)訂單數(shù)據(jù)有異議，需在結(jié)算前3個(gè)工作日內(nèi)提出，雙方共同核查系統(tǒng)記錄（以航空公司訂座系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），逾期視為無異議。五、風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)對(duì)合作過程中可能面臨運(yùn)力波動(dòng)、客戶投訴、政策變化等風(fēng)險(xiǎn)，需提前制定應(yīng)對(duì)方案，降低損失。（一）運(yùn)力波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)航空公司因機(jī)械故障、航權(quán)調(diào)整等原因需取消或變更航班時(shí)，需按以下流程處理：-提前72小時(shí)以上通知：旅行社可協(xié)助客戶改簽至同航線其他航班，或更換為其他合作航線產(chǎn)品，航空公司免收改簽費(fèi)；-提前24-72小時(shí)通知：除改簽外，航空公司需向客戶提供200元/人的補(bǔ)償（或等價(jià)機(jī)上消費(fèi)券），旅行社可額外贈(zèng)送100元/人的旅游券；-提前24小時(shí)內(nèi)通知：航空公司需安排客戶至就近酒店住宿（三星級(jí)及以上），并承擔(dān)當(dāng)晚房費(fèi)，次日優(yōu)先安排改簽，同時(shí)向客戶提供500元/人的補(bǔ)償，旅行社贈(zèng)送200元/人的旅游券。（二）客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)建立“首問負(fù)責(zé)+聯(lián)合處理”機(jī)制：-客戶投訴由首次接訴方（旅行社或航空公司）記錄詳情（時(shí)間、內(nèi)容、訴求），并在1小時(shí)內(nèi)同步至對(duì)方；-簡(jiǎn)單投訴（如行李延誤、導(dǎo)游遲到）需在48小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜投訴（如行程變更、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)）需在7個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；-投訴處理結(jié)果需經(jīng)客戶確認(rèn)，對(duì)處理不滿意的客戶，可申請(qǐng)雙方高層介入（如旅行社總經(jīng)理、航空公司區(qū)域經(jīng)理），5個(gè)工作日內(nèi)給出最終答復(fù)。（三）政策與法律風(fēng)險(xiǎn)-雙方需指定合規(guī)專員，定期跟蹤《旅游法》《民用航空法》及地方旅游政策（如目的地入境限制、環(huán)保要求）的更新，及時(shí)調(diào)整合作條款；-涉及客戶個(gè)人信息處理時(shí)，需遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》，明確收集范圍、使用期限，客戶有權(quán)隨時(shí)查詢、更正或刪除其信息；-如因政策調(diào)整導(dǎo)致合作無法繼續(xù)（如目的地被列入旅游警示名單），雙方可協(xié)商終止協(xié)議，互不承擔(dān)違約責(zé)任，但需共同處理已預(yù)訂客戶的退款或改簽。六、協(xié)議變更與終止（一）協(xié)議變更任何一方需變更協(xié)議條款時(shí)，需提前30天書面通知對(duì)方，說明變更原因及具體內(nèi)容。對(duì)方需在15個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。變更內(nèi)容涉及客戶權(quán)益的（如價(jià)格調(diào)整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低），需提前10天向已預(yù)訂客戶公示。（二）協(xié)議終止1.自然終止：協(xié)議到期前60天，雙方可協(xié)商續(xù)簽；如無異議，協(xié)議自動(dòng)延續(xù)1年。2.提前終止：-一方嚴(yán)重違約（如旅行社連續(xù)3個(gè)月成行率低于70%，航空公司連續(xù)2個(gè)月預(yù)留艙位滿足率低于80%），