餐廳前臺考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.餐廳迎賓時，應(yīng)在客人距離（）米時微笑問候。A.1B.2C.3D.42.接聽訂餐電話時，應(yīng)在鈴響（）聲內(nèi)接聽。A.1B.2C.3D.43.為客人安排座位時，一般優(yōu)先安排（）。A.角落位置B.靠窗位置C.靠近廚房位置D.靠近廁所位置4.客人詢問餐廳特色菜，應(yīng)（）介紹。A.簡單B.詳細C.隨意D.模糊5.處理客人投訴時，首先要（）。A.解釋原因B.提出解決方案C.傾聽客人意見D.推卸責(zé)任6.餐廳前臺交接班時，不需要交接的是（）。A.未完成訂單B.客人特殊要求C.個人物品D.重要客人信息7.客人預(yù)訂的時間已過仍未到店，應(yīng)（）。A.取消預(yù)訂B.主動聯(lián)系客人C.不管不問D.安排其他客人入座8.當(dāng)餐廳客滿時，對新到客人應(yīng)（）。A.直接拒絕B.讓客人等待并告知預(yù)計等待時間C.推薦其他餐廳D.不理會9.前臺記錄客人信息時，不需要記錄的是（）。A.姓名B.聯(lián)系方式C.身份證號D.用餐人數(shù)10.遇到醉酒客人，應(yīng)（）。A.驅(qū)趕客人B.提供醒酒飲品并關(guān)注C.任其鬧事D.報警處理二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.餐廳前臺的職責(zé)包括（）。A.迎賓接待B.訂餐服務(wù)C.處理投訴D.安排座位2.良好的前臺服務(wù)態(tài)度包括（）。A.熱情B.耐心C.冷漠D.主動3.接聽電話時，應(yīng)注意（）。A.使用禮貌用語B.記錄重要信息C.及時轉(zhuǎn)接電話D.隨意掛斷電話4.為客人安排座位時，需要考慮（）。A.客人人數(shù)B.客人特殊需求C.餐廳布局D.客人消費金額5.處理客人投訴的原則有（）。A.及時處理B.以客人為中心C.推卸責(zé)任D.避免矛盾激化6.餐廳前臺交接班需要交接的內(nèi)容有（）。A.預(yù)訂情況B.客人遺留物品C.未處理事項D.當(dāng)天營業(yè)額7.客人預(yù)訂時，需要詢問的信息有（）。A.用餐時間B.用餐人數(shù)C.特殊要求D.預(yù)算金額8.當(dāng)餐廳出現(xiàn)緊急情況時，前臺應(yīng)（）。A.保持冷靜B.及時通知相關(guān)人員C.疏散客人D.驚慌失措9.前臺可以通過（）方式提高客人滿意度。A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.記住?？托畔.贈送小禮品D.忽視客人需求10.遇到挑剔客人，前臺應(yīng)（）。A.耐心傾聽B.解釋原因C.滿足合理要求D.與其爭吵三、判斷題（每題2分，共10題）1.餐廳前臺接待客人時可以不使用禮貌用語。（）2.接聽電話時可以一邊吃東西一邊說話。（）3.為客人安排座位時可以隨意安排。（）4.處理客人投訴時，只要解釋清楚原因就可以，不用考慮客人感受。（）5.餐廳前臺交接班時，只需要口頭交接即可。（）6.客人預(yù)訂后未到店，不用再聯(lián)系客人。（）7.餐廳客滿時，直接拒絕新到客人是正確的做法。（）8.前臺記錄客人信息越多越好，不管客人是否愿意提供。（）9.遇到醉酒客人，應(yīng)及時報警處理。（）10.良好的前臺服務(wù)可以提高餐廳的口碑。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述餐廳前臺迎賓的流程。答：客人走近，微笑、目光接觸并在3米左右問候，詢問人數(shù)和有無預(yù)訂，有預(yù)訂按信息安排，無則根據(jù)情況安排座位，引導(dǎo)時走在前方適當(dāng)距離，到達介紹位置并拉椅服務(wù)。2.處理客人投訴時應(yīng)注意什么？答：要耐心傾聽，不打斷客人；保持冷靜和禮貌，不與客人爭吵；及時記錄要點；提出可行解決方案并征得客人同意；事后跟進處理結(jié)果。3.餐廳前臺如何做好訂餐服務(wù)？答：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，用禮貌用語，詢問用餐時間、人數(shù)、特殊要求等信息，做好記錄，確認(rèn)信息并告知客人，若客滿說明情況并提供等待方案。4.前臺交接班需要做好哪些工作？答：交接預(yù)訂情況、未完成訂單、客人特殊要求和重要客人信息等，檢查客人遺留物品，交代未處理事項，雙方確認(rèn)無誤后簽字。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高餐廳前臺的服務(wù)質(zhì)量？答：加強培訓(xùn)，提升員工專業(yè)知識和服務(wù)技能；建立監(jiān)督機制，及時糾正不當(dāng)行為；收集客人反饋，不斷改進服務(wù)；激勵員工，提高工作積極性；營造良好服務(wù)氛圍。2.當(dāng)遇到情緒激動的客人投訴時，前臺該如何應(yīng)對？答：保持冷靜，讓客人發(fā)泄情緒，不急于辯解；用溫和語氣安撫，表達理解；認(rèn)真傾聽訴求并記錄；提出合理解決方案，積極解決問題，后續(xù)跟進確?？腿藵M意。3.餐廳前臺怎樣與其他部門有效溝通協(xié)作？答：明確各部門職責(zé)和溝通流程，遇到問題及時反饋。定期召開溝通會，交流工作情況。尊重其他部門意見，共同協(xié)商解決問題，建立良好合作關(guān)系，提高工作效率。4.談?wù)効萍际侄卧诓蛷d前臺服務(wù)中的應(yīng)用及好處。答：可應(yīng)用點餐系統(tǒng)、預(yù)訂軟件等。好處是提高預(yù)訂和點餐效率，減少人為失誤；方便管理客人信息，提供個性化服務(wù)；能進行數(shù)據(jù)分析，了解客人需求和消費習(xí)慣，助力餐廳決策。答案一、單項選擇題1.C2.C3.B4.B5.C6.C7.B8.B9.C10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABD3.ABC