PAGE滴滴公司派單制度規(guī)范總則目的本派單制度規(guī)范旨在確保滴滴出行服務(wù)的高效、公平、有序運行，保障乘客與司機(jī)雙方的權(quán)益，提升整體服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)平臺良好的運營秩序，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于滴滴公司所有參與網(wǎng)約車服務(wù)的司機(jī)以及通過滴滴平臺進(jìn)行出行預(yù)約的乘客，涵蓋滴滴出行平臺上的各類網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，包括但不限于快車、專車、豪華車等不同車型服務(wù)?；驹瓌t1.公平公正原則：派單過程應(yīng)基于客觀、公正的標(biāo)準(zhǔn)，避免人為因素干擾，確保每位符合條件的司機(jī)都有平等獲得訂單的機(jī)會。2.高效匹配原則：以最快速度將乘客需求與合適的司機(jī)進(jìn)行匹配，減少乘客等待時間，提高出行效率。3.服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向原則：優(yōu)先考慮服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的司機(jī)，激勵司機(jī)提升服務(wù)水平，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的出行體驗。派單規(guī)則訂單分配方式1.實時指派：根據(jù)乘客下單時所處位置及周邊司機(jī)分布情況，系統(tǒng)自動將訂單實時分配給距離乘客最近且狀態(tài)為可用的司機(jī)。2.預(yù)約訂單：對于提前預(yù)約的訂單，在預(yù)約時間臨近時，按照實時指派規(guī)則進(jìn)行派單，確保司機(jī)能夠及時響應(yīng)預(yù)約需求。司機(jī)篩選與排序1.基本條件篩選：司機(jī)必須滿足平臺規(guī)定的注冊條件，包括持有有效的駕駛證、行駛證，具備相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛資格，無重大交通違法記錄等。不符合基本條件的司機(jī)將不納入派單范圍。2.服務(wù)質(zhì)量排序：依據(jù)司機(jī)的服務(wù)評價得分、乘客投訴率、完單率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行排序。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的司機(jī)在派單時將獲得更高的優(yōu)先級，即優(yōu)先獲得訂單。服務(wù)評價得分由乘客對司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車內(nèi)環(huán)境等方面進(jìn)行評價后綜合計算得出；乘客投訴率以一定時間段內(nèi)收到的有效投訴數(shù)量為統(tǒng)計依據(jù)；完單率為成功完成訂單數(shù)量與收到訂單數(shù)量的比例。3.距離因素：在服務(wù)質(zhì)量相近的情況下，距離乘客較近的司機(jī)將更有可能獲得訂單。系統(tǒng)通過實時定位技術(shù)，精確計算司機(jī)與乘客之間的距離，并將距離因素納入派單排序算法中。特殊情況處理1.偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單：對于處于偏遠(yuǎn)地區(qū)或交通不便區(qū)域的訂單，若周邊可用司機(jī)較少，系統(tǒng)將適當(dāng)放寬派單范圍，以確保乘客能夠及時獲得服務(wù)。但在派單時，會向司機(jī)明確提示目的地的特殊情況，如路況復(fù)雜、可能存在返程空載風(fēng)險等。2.緊急訂單：當(dāng)乘客發(fā)出緊急訂單需求時，系統(tǒng)將立即啟動緊急派單機(jī)制。優(yōu)先向距離乘客最近且處于在線狀態(tài)的司機(jī)推送訂單，同時通過多種方式（如語音提醒、彈窗提示等）確保司機(jī)能夠及時收到訂單信息。司機(jī)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如接到訂單后[X]分鐘內(nèi)）響應(yīng)緊急訂單，若未能及時響應(yīng)，可能會影響后續(xù)的派單優(yōu)先級。3.乘客指定司機(jī)：在符合平臺規(guī)定的情況下，乘客有權(quán)指定特定司機(jī)為其服務(wù)。例如，乘客之前與某司機(jī)有過良好合作經(jīng)歷，可在下單時通過平臺提供的指定司機(jī)功能選擇該司機(jī)。但乘客指定司機(jī)的次數(shù)應(yīng)合理限制，避免濫用該功能影響派單公平性。司機(jī)權(quán)益保障知情權(quán)1.平臺應(yīng)及時向司機(jī)推送訂單信息，包括乘客上車地點、目的地、預(yù)計行程時間、乘客聯(lián)系方式等詳細(xì)信息，確保司機(jī)在接到訂單前對行程有全面了解。2.對于訂單的特殊要求或注意事項，如乘客攜帶大件行李、需要途徑特定地點等，平臺應(yīng)在派單時明確告知司機(jī)，保障司機(jī)知情權(quán)。收入保障1.平臺按照既定的計費規(guī)則向司機(jī)支付訂單費用，確保司機(jī)勞動所得按時、足額到賬。不得無故克扣或拖欠司機(jī)收入。2.對于因平臺政策調(diào)整、系統(tǒng)故障等原因?qū)е滤緳C(jī)收入受到影響的情況，平臺應(yīng)及時進(jìn)行核算和補償，并向司機(jī)說明原因和處理方式。申訴與反饋機(jī)制1.司機(jī)若對派單結(jié)果有異議，認(rèn)為存在派單不合理情況（如距離過遠(yuǎn)、服務(wù)質(zhì)量排序有誤等），可在規(guī)定時間內(nèi)（如接到訂單后[X]小時內(nèi)）通過平臺提供的申訴渠道提交申訴。申訴應(yīng)包含詳細(xì)的訂單信息、申訴理由及相關(guān)證據(jù)（如截圖、錄音等）。2.平臺設(shè)立專門的申訴處理團(tuán)隊，對司機(jī)申訴進(jìn)行及時受理和調(diào)查。在接到申訴后[X]個工作日內(nèi)給予司機(jī)明確的處理結(jié)果反饋。若申訴成立，平臺將對派單結(jié)果進(jìn)行糾正，并采取相應(yīng)措施避免類似問題再次發(fā)生。3.平臺定期收集司機(jī)對派單制度的反饋意見和建議，根據(jù)司機(jī)反饋及時優(yōu)化派單規(guī)則和系統(tǒng)算法，不斷完善派單制度，提升司機(jī)滿意度。乘客權(quán)益保障服務(wù)匹配保障1.平臺承諾為乘客提供與所選車型相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保司機(jī)駕駛的車輛符合平臺規(guī)定的車型標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施齊全。2.按照派單規(guī)則，為乘客匹配合適的司機(jī)，保障乘客出行安全和服務(wù)質(zhì)量。對于服務(wù)質(zhì)量不佳的司機(jī)，平臺將采取相應(yīng)措施進(jìn)行管理，減少其獲得訂單的機(jī)會，以維護(hù)乘客權(quán)益。安全保障1.平臺對司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查和安全培訓(xùn)，確保司機(jī)具備良好的駕駛技能和安全意識。司機(jī)應(yīng)持有有效的駕駛證，無酒駕、毒駕等違法犯罪記錄。2.在派單過程中，考慮司機(jī)的安全駕駛記錄和風(fēng)險評估情況，優(yōu)先為乘客匹配安全風(fēng)險較低的司機(jī)。同時，平臺通過實時監(jiān)控、行程錄音等手段，保障乘客出行安全。若乘客在行程中遇到安全問題，可隨時通過平臺緊急求助功能聯(lián)系平臺客服，平臺將及時介入處理。信息保密保障1.平臺嚴(yán)格保護(hù)乘客個人信息安全，對乘客的訂單信息、聯(lián)系方式等進(jìn)行加密存儲和管理，防止信息泄露。2.未經(jīng)乘客同意，平臺不得將乘客信息提供給任何第三方機(jī)構(gòu)或個人。在處理乘客投訴、糾紛等情況時，涉及乘客信息的使用應(yīng)遵循合法、正當(dāng)目的原則，確保乘客信息安全。監(jiān)督與管理內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.滴滴公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對派單制度執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。定期抽取一定數(shù)量的訂單數(shù)據(jù)，分析派單結(jié)果是否符合派單規(guī)則，檢查司機(jī)和乘客反饋的問題是否得到及時處理。2.利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對派單過程進(jìn)行實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的異常情況（如頻繁出現(xiàn)不合理派單、特定區(qū)域派單異常等），并進(jìn)行深入調(diào)查和處理。外部監(jiān)督與合作1.積極配合行業(yè)主管部門的監(jiān)督檢查，按照要求及時提供派單制度執(zhí)行情況的相關(guān)數(shù)據(jù)和報告，接受主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.加強與行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等組織的溝通與合作，聽取各方意見和建議，不斷完善派單制度，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，維護(hù)行業(yè)良好形象。違規(guī)處理1.對于違反派單制度的司機(jī)，平臺將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰措施包括但不限于警告、暫停派單、降低服務(wù)質(zhì)量分、直至永久封禁賬號等。2.若司機(jī)存在惡意刷單、虛假搶單、誘導(dǎo)乘客取消訂單等嚴(yán)重擾亂派單秩序的行為，平臺將依法追究其法律責(zé)任，并采取措施挽回平臺和其他司機(jī)、乘客的損失。3.對于因平臺工作人員違規(guī)操作導(dǎo)致派單不公等問題，公司將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，并對受影響的司機(jī)和乘客進(jìn)行妥善處理和補償。培訓(xùn)與宣傳司機(jī)培訓(xùn)1.定期組織司機(jī)進(jìn)行派單制度培訓(xùn)，確保司機(jī)熟悉派單規(guī)則、流程及相關(guān)權(quán)益和義務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于訂單接收、服務(wù)規(guī)范、申訴處理等方面。2.通過線上培訓(xùn)課程、線下集中培訓(xùn)、案例分析等多種形式，提高司機(jī)對派單制度的理解和執(zhí)行能力，幫助司機(jī)更好地適應(yīng)平臺運營要求，提升服務(wù)質(zhì)量。乘客宣傳1.利用平臺界面、宣傳資料、客服引導(dǎo)等多種方式，向乘客宣傳派單制度相關(guān)內(nèi)容，讓乘客了解平臺如何為其匹配司機(jī)，以及平臺對服務(wù)質(zhì)量的保障措施。2.針對乘客關(guān)心的問題，如派單公平性、服務(wù)質(zhì)量保障等，進(jìn)行重點宣傳和解釋，增強乘客對平臺的信任度，提升乘客滿意