2026年燃?xì)庑袠I(yè)客服主管新員工崗位專業(yè)知識(shí)筆試題目及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少每幾年對(duì)居民用戶進(jìn)行一次入戶安全檢查？A.1年??B.2年??C.3年??D.4年答案：B2.天然氣在標(biāo)準(zhǔn)狀況下的爆炸下限（LEL）體積濃度約為：A.1%??B.3%??C.5%??D.15%答案：C3.客服中心接到用戶報(bào)修電話后，應(yīng)在多少分鐘內(nèi)完成工單派發(fā)？A.3??B.5??C.10??D.15答案：B4.下列哪項(xiàng)不屬于燃?xì)馄髽I(yè)“首問責(zé)任制”的核心要求？A.首位接待員工全程跟蹤??B.首位接待員工可內(nèi)部轉(zhuǎn)辦??C.首位接待員工負(fù)責(zé)答復(fù)結(jié)果??D.首位接待員工記錄完整答案：B5.在客服系統(tǒng)里，標(biāo)記為“V”的客戶代表：A.低保用戶??B.商業(yè)用戶??C.重要客戶??D.欠費(fèi)用戶答案：C6.依據(jù)GB50028—2021，室內(nèi)燃?xì)夤艿琅c明裝電線水平凈距不應(yīng)小于：A.10cm??B.15cm??C.20cm??D.30cm答案：C7.客服主管在班前會(huì)中必須強(qiáng)調(diào)的安全“三件套”是：A.手套、鞋套、口罩??B.檢漏儀、U型壓力計(jì)、止水夾??C.安全帽、工作服、鞋套??D.滅火器、安全帶、絕緣桿答案：B8.用戶來(lái)電稱“家中燃?xì)獗碜赞D(zhuǎn)”，客服首先應(yīng)：A.通知維修工上門??B.指導(dǎo)關(guān)閉表前閥并開窗通風(fēng)??C.建議更換燃?xì)饩??D.記錄并掛機(jī)答案：B9.客服中心年度KPI中，“一次解決率”行業(yè)優(yōu)秀值通常不低于：A.75%??B.80%??C.85%??D.95%答案：D10.下列哪項(xiàng)屬于《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》規(guī)定的“五聲”服務(wù)？A.問候聲、詢問聲、道歉聲、提醒聲、送別聲??B.問候聲、介紹聲、提醒聲、道歉聲、回訪聲??C.問候聲、詢問聲、提醒聲、道歉聲、回訪聲??D.問候聲、介紹聲、提醒聲、道歉聲、送別聲答案：A11.對(duì)于“碳達(dá)峰、碳中和”目標(biāo)，燃?xì)夤究头谠捫g(shù)中應(yīng)優(yōu)先推廣：A.燃?xì)獗趻鞝t??B.燃?xì)飧梢聶C(jī)??C.燃?xì)鉄岜??D.燃?xì)庹羝仩t答案：C12.客服系統(tǒng)“熱點(diǎn)詞云”出現(xiàn)“爆炸”頻次驟增，主管第一步應(yīng)：A.立即上報(bào)應(yīng)急指揮中心??B.發(fā)公告澄清??C.刪帖??D.等待輿情平息答案：A13.用戶要求“開具燃?xì)赓M(fèi)增值稅專用發(fā)票”，客服需核實(shí)用戶檔案中哪項(xiàng)信息？A.身份證號(hào)??B.納稅人識(shí)別號(hào)??C.房產(chǎn)證號(hào)??D.銀行賬號(hào)答案：B14.依據(jù)《價(jià)格法》，居民燃?xì)鈨r(jià)格調(diào)整應(yīng)當(dāng)提前多少天向社會(huì)公布？A.10??B.15??C.20??D.30答案：D15.客服中心夜間值班電話錄音保存期限不得少于：A.1個(gè)月??B.3個(gè)月??C.6個(gè)月??D.12個(gè)月答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分；多選、少選、錯(cuò)選均不得分）16.以下哪些屬于燃?xì)饪头懊舾性捫g(shù)”？A.“爆炸不關(guān)我們事”??B.“你自己裝的熱水器，漏氣活該”??C.“稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”??D.“公司規(guī)定就這樣，愛用不用”答案：A、B、D17.客服主管在早會(huì)中抽檢錄音時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：A.服務(wù)用語(yǔ)??B.靜音時(shí)長(zhǎng)??C.背景音樂??D.搶話插話答案：A、B、D18.用戶投訴“燃?xì)夤臼┕?dǎo)致墻面開裂”，客服需要收集的證據(jù)包括：A.現(xiàn)場(chǎng)照片??B.施工派工單??C.用戶房產(chǎn)證??D.第三方鑒定報(bào)告答案：A、B、D19.以下哪些情況必須啟動(dòng)“Ⅲ級(jí)突發(fā)事件”響應(yīng)？A.居民用戶表前閥泄漏引發(fā)輕微閃爆，1人輕傷??B.中壓管道破損，停氣影響2000戶??C.客服中心系統(tǒng)宕機(jī)30分鐘??D.用戶聚集10人在營(yíng)業(yè)廳抗議答案：A、B、D20.客服中心“情緒減壓室”應(yīng)配置：A.沙袋??B.分貝儀??C.綠植??D.心理熱線號(hào)碼答案：A、C、D21.燃?xì)馄髽I(yè)“智慧客服”建設(shè)中，AI坐席可完成：A.氣費(fèi)查詢??B.漏氣報(bào)修??C.灶具點(diǎn)火指導(dǎo)??D.情感安撫答案：A、B、C22.客服代表在接聽過(guò)程中，以下哪些行為會(huì)被扣質(zhì)量分？A.未說(shuō)“很高興為您服務(wù)”??B.通話中喝水聲音明顯??C.用戶尚未掛機(jī)先掛線??D.靜音查詢超過(guò)30秒未播報(bào)答案：A、B、C、D23.用戶申請(qǐng)“多人口階梯氣量調(diào)增”，需提供的材料有：A.戶口本原件??B.居委會(huì)證明??C.燃?xì)獗碚掌??D.身份證原件答案：A、B、D24.客服中心“知識(shí)庫(kù)”必須每月更新的內(nèi)容有：A.價(jià)格文件??B.熱點(diǎn)輿情回復(fù)口徑??C.新燃?xì)饩咝吞?hào)參數(shù)??D.員工排班表答案：A、B、C25.以下哪些屬于《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)規(guī)范》對(duì)客服的強(qiáng)制要求？A.安裝后必須向用戶出具保修卡??B.維修后必須檢漏并簽字確認(rèn)??C.客服中心必須24小時(shí)值班??D.必須佩戴工牌上門服務(wù)答案：A、B、D三、判斷題（每題1分，共10分；正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）26.客服代表可以在通話中透露同事私人手機(jī)號(hào)碼。答案：×27.用戶要求“改管到臥室”，客服可直接派單。答案：×28.燃?xì)夤究头行谋仨毭磕曛辽倥e行一次“公眾開放日”。答案：√29.客服系統(tǒng)與GIS系統(tǒng)打通后，可自動(dòng)彈出來(lái)電用戶管線壓力等級(jí)。答案：√30.客服主管擁有權(quán)限直接修改用戶氣價(jià)階梯信息。答案：×31.用戶來(lái)電辱罵，客服可立即掛斷并標(biāo)記“黑名單”。答案：×32.客服中心“滿意度短信”發(fā)送時(shí)限為掛機(jī)后5分鐘內(nèi)。答案：√33.燃?xì)獗怼癎1.6”表示最大流量為1.6m3/h。答案：×34.客服代表在接聽英文來(lái)電時(shí)，可用“I’msorry,Ican’tspeakEnglish”直接結(jié)束通話。答案：×35.客服中心可將“AI語(yǔ)音導(dǎo)航”按鍵“0”設(shè)置為“人工服務(wù)”。答案：√四、填空題（每空1分，共20分）36.天然氣的主要成分是________，其體積分?jǐn)?shù)約占________。答案：甲烷，95%以上37.客服中心常用“三率”指標(biāo)是指接通率、________、________。答案：一次解決率，滿意度38.燃?xì)夥?wù)熱線“________”全國(guó)統(tǒng)一短號(hào)碼。答案：9577739.客服系統(tǒng)“IVR”中文全稱是________。答案：交互式語(yǔ)音應(yīng)答40.用戶家中發(fā)生燃?xì)庑孤?，客服?yīng)指導(dǎo)用戶第一時(shí)間關(guān)閉________閥門，并打開________通風(fēng)。答案：表前，門窗41.燃?xì)夤尽熬W(wǎng)格化”服務(wù)體系中，每個(gè)網(wǎng)格原則上不超過(guò)________戶居民。答案：300042.客服中心“排班遵循”的“三匹配”原則是人、________、________匹配。答案：話務(wù)量，技能43.依據(jù)《安全生產(chǎn)法》，燃?xì)馄髽I(yè)主要負(fù)責(zé)人對(duì)安全生產(chǎn)工作負(fù)有________責(zé)任。答案：主體44.客服代表在話術(shù)中禁止使用“________、________、沒辦法”等字樣。答案：不知道，不清楚45.燃?xì)獗怼癚max=4m3/h”中“Qmax”指________流量。答案：最大46.客服中心“知識(shí)庫(kù)”版本號(hào)命名規(guī)則為“年.月.日+________”，例如“2026.03.15.01”。答案：修訂序號(hào)47.用戶投訴“燃?xì)赓M(fèi)突增”，客服需核查近________個(gè)月用氣曲線。答案：648.客服中心“靜音率”行業(yè)優(yōu)秀值應(yīng)低于________%。答案：549.燃?xì)饩摺癈CC”認(rèn)證標(biāo)志中的“CCC”中文全稱是________。答案：中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證50.客服中心“班組長(zhǎng)”每日班后需提交“________報(bào)告”。答案：運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）51.簡(jiǎn)述“燃?xì)饪头话l(fā)事件Ⅱ級(jí)響應(yīng)”啟動(dòng)條件及客服主管的3項(xiàng)核心處置動(dòng)作。答案：?jiǎn)?dòng)條件：（1）燃?xì)庑孤?dǎo)致1人以上3人以下輕傷；（2）中壓管道破損，停氣影響5000—10000戶；（3）用戶聚集30人以上在營(yíng)業(yè)廳或政府門口維權(quán)；（4）媒體微博熱搜榜前50名出現(xiàn)負(fù)面話題。核心處置動(dòng)作：①3分鐘內(nèi)電話上報(bào)公司應(yīng)急指揮中心，同步啟動(dòng)“輿情快反群”通報(bào)；②10分鐘內(nèi)完成受影響用戶短信群發(fā)，告知停氣范圍、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間、安全提示；③30分鐘內(nèi)安排“黨員突擊隊(duì)”奔赴現(xiàn)場(chǎng)，佩戴執(zhí)法記錄儀，統(tǒng)一口徑“不推諉、不辯解、先處置、后復(fù)盤”，并每半小時(shí)回傳處置進(jìn)展。52.結(jié)合“碳達(dá)峰”背景，闡述客服主管如何設(shè)計(jì)“燃?xì)獠膳癄t置換熱泵”話術(shù)，并給出完整三段式話術(shù)示例。答案：設(shè)計(jì)思路：（1）先共情：承認(rèn)用戶原有采暖爐貢獻(xiàn)，降低抵觸；（2）算經(jīng)濟(jì)賬：用“氣價(jià)上漲、電價(jià)谷段、政府補(bǔ)貼”三筆賬對(duì)比；（3）給安全感：強(qiáng)調(diào)公司官方補(bǔ)貼、原廠拆改、質(zhì)保六年。話術(shù)示例：“王先生，您家壁掛爐用了8年，確實(shí)陪伴了全家溫暖冬天，特別理解您的感情。現(xiàn)在國(guó)家‘雙碳’戰(zhàn)略，燃?xì)鉄岜肅OP值3.5，耗1度電產(chǎn)3.5份熱，按2026年階梯氣價(jià)3.5元/m3、谷電0.35元/度測(cè)算，120㎡住宅采暖季可省約1800元。公司推出‘零元拆改’計(jì)劃，舊爐折價(jià)800元，政府再補(bǔ)2000元，相當(dāng)于首年直接回本。安裝后原廠質(zhì)保6年，出現(xiàn)漏水、不熱，一個(gè)電話免費(fèi)上門，您看本周六上午還是下午方便，我?guī)湍i定名額？”53.客服中心發(fā)現(xiàn)“AI語(yǔ)音導(dǎo)航”識(shí)別率連續(xù)7天低于82%，請(qǐng)寫出客服主管的PDCA改進(jìn)報(bào)告（不少于200字）。答案：P（計(jì)劃）：目標(biāo)30天內(nèi)將AI識(shí)別率從82%提升至90%，錯(cuò)誤轉(zhuǎn)人工率從18%降至10%。成立“AI訓(xùn)練小組”，成員4人，每日投入2小時(shí)。D（執(zhí)行）：1.導(dǎo)出近1個(gè)月2000條轉(zhuǎn)人工錄音，標(biāo)注高頻“失敗詞”TOP100，發(fā)現(xiàn)“我要點(diǎn)火”“點(diǎn)不著”等方言詞匯占比35%；2.引入“武漢話”“粵語(yǔ)”本地化模型，新增同義詞庫(kù)4800條；3.在IVR歡迎語(yǔ)增加“請(qǐng)說(shuō)普通話或按1轉(zhuǎn)方言”分流鍵；4.對(duì)“沉默≥3秒”場(chǎng)景增加提示“您好，請(qǐng)簡(jiǎn)短描述問題，如‘繳費(fèi)’‘漏氣’”。C（檢查）：一周后識(shí)別率升至87%，錯(cuò)誤轉(zhuǎn)人工率降至13%，但“老人用戶”仍反饋“語(yǔ)速快、聽不清”。A（改進(jìn)）：1.對(duì)65歲以上來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)切換“慢語(yǔ)速”模型；2.增加“關(guān)鍵詞打斷”閾值從0.8秒放寬到1.2秒；3.新增“銀齡版”導(dǎo)航，按鍵音提高200Hz；4.將改進(jìn)腳本同步更新至知識(shí)庫(kù)，版本號(hào)2026.04.20.02，計(jì)劃再觀察兩周，若識(shí)別率≥90%，則全渠道發(fā)布。六、案例分析題（每題20分，共40分）54.案例背景：2026年5月3日14:20，某市政務(wù)微博出現(xiàn)用戶“@小星星”發(fā)布視頻，顯示家中燃?xì)獗怼案咚俚罐D(zhuǎn)”，配文“燃?xì)夤緛y收費(fèi)，表有問題”，@本地大V，2小時(shí)閱讀量破80萬(wàn)?？头行谋O(jiān)測(cè)到后，主管小周啟動(dòng)輿情處置。請(qǐng)回答：（1）小周應(yīng)在多少分鐘內(nèi)完成首次回應(yīng)？回應(yīng)渠道與內(nèi)容要點(diǎn)？（2）后續(xù)24小時(shí)內(nèi)，客服中心需完成哪些關(guān)鍵動(dòng)作？（3）如何撰寫“情況說(shuō)明”供集團(tuán)總部統(tǒng)一發(fā)布？（寫出完整正文，150—200字）答案：（1）黃金30分鐘內(nèi)完成首次回應(yīng)。渠道：在“@小星星”原貼下用公司藍(lán)V賬號(hào)留言并私信用戶。內(nèi)容要點(diǎn)：“尊敬的用戶，我們已關(guān)注到您反饋的燃?xì)獗懋惓?，深感抱歉。公司技術(shù)人員將于1小時(shí)內(nèi)上門檢測(cè)，全程錄像，結(jié)果第一時(shí)間公布。請(qǐng)您保持電話暢通，安全起見請(qǐng)關(guān)閉表前閥并開窗通風(fēng)?！保?）24小時(shí)內(nèi)關(guān)鍵動(dòng)作：①15:00前完成上門檢測(cè)，確認(rèn)表具為“干電池電量不足導(dǎo)致電機(jī)異常反轉(zhuǎn)”，出具第三方檢定報(bào)告；②16:00前更換新表并退補(bǔ)氣量，用戶簽字確認(rèn)滿意；③17:00前將“檢測(cè)短視頻+圖文說(shuō)明”發(fā)布在公司微博、抖音；④18:00前撰寫《情況說(shuō)明》提交市城管局、網(wǎng)信辦備案；⑤20:00前安排“黨員客服”對(duì)用戶進(jìn)行回訪，贈(zèng)送燃?xì)怆U(xiǎn)一年；⑥次日早8:00前提交《輿情復(fù)盤報(bào)告》至集團(tuán)品牌部。（3）情況說(shuō)明正文：“5月3日，網(wǎng)友‘@小星星’反映燃?xì)獗淼罐D(zhuǎn)。公司立即派員上門，經(jīng)省計(jì)量院現(xiàn)場(chǎng)檢定，確認(rèn)表具干電池電量不足導(dǎo)致電機(jī)異常反轉(zhuǎn)，誤差-3.2%。已免費(fèi)更換新表，退還差額氣費(fèi)28.4元，用戶表示認(rèn)可。公司將進(jìn)一步加強(qiáng)表具電池壽命預(yù)警，開通免費(fèi)巡檢預(yù)約通道，感謝公眾監(jiān)督。”55.案例背景：2026年6月12日，客服中心接到12345轉(zhuǎn)辦單：用戶劉女士投訴“燃?xì)夤臼┕と藛T在廚房墻面打眼時(shí)打破瓷磚，且拒絕賠償”。劉女士要求賠償整面墻重貼費(fèi)用2800元。施工隊(duì)承認(rèn)失誤，但只愿賠200元“象征