PAGE規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事服務(wù)制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及其所屬各部門、各辦事窗口、各服務(wù)崗位的工作人員，以及前來(lái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事的各類群眾、企業(yè)和社會(huì)組織。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保辦事服務(wù)工作合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：辦事流程、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果等信息全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.便民高效原則：優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的服務(wù)。二、辦事服務(wù)流程規(guī)范（一）事項(xiàng)梳理1.對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)承擔(dān)的各類行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，明確事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、設(shè)定依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。2.建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)法律法規(guī)、政策變化和實(shí)際工作需要，及時(shí)對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整和更新。（二）流程優(yōu)化1.按照簡(jiǎn)化、優(yōu)化、便民的原則，對(duì)辦事流程進(jìn)行優(yōu)化再造，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，推行“一站式”服務(wù)、“一網(wǎng)通辦”、“最多跑一次”等服務(wù)模式。2.繪制辦事流程圖，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、辦理要求、責(zé)任主體和辦理時(shí)限，并在辦事窗口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站等顯著位置進(jìn)行公示。（三）受理與初審1.辦事窗口工作人員對(duì)辦事群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行受理，對(duì)材料的完整性、真實(shí)性、合法性進(jìn)行初審。2.對(duì)申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知書；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，一次性告知辦事群眾需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，并出具補(bǔ)正告知書。（四）審核與審批1.受理的事項(xiàng)按照規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行審核與審批，審核審批人員要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)的真實(shí)性、合法性、合理性進(jìn)行全面審查。2.對(duì)于重大事項(xiàng)或者復(fù)雜事項(xiàng)，要組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審核或者集體研究決定。（五）辦理與反饋1.經(jīng)審核審批通過(guò)的事項(xiàng)，按照規(guī)定的辦理時(shí)限和要求進(jìn)行辦理，并及時(shí)向辦事群眾反饋辦理結(jié)果。2.辦理結(jié)果可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取、郵寄送達(dá)、短信通知、網(wǎng)上查詢等方式告知辦事群眾。（六）歸檔與管理1.對(duì)辦理完畢的事項(xiàng)，要及時(shí)進(jìn)行歸檔，將申請(qǐng)材料、辦理過(guò)程中形成的各類文件、資料等進(jìn)行整理、裝訂、編號(hào)，妥善保管。2.建立健全檔案管理制度，明確檔案保管期限、查閱程序、銷毀程序等，確保檔案的安全和完整。三、辦事服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要熱情主動(dòng)接待辦事群眾，使用文明禮貌用語(yǔ)，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、舉止得體。2.不得對(duì)辦事群眾態(tài)度冷漠、生硬、粗暴，不得推諉、刁難辦事群眾。（二）服務(wù)用語(yǔ)1.工作人員在接待辦事群眾時(shí)，要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。2.解答辦事群眾疑問(wèn)時(shí)，要耐心細(xì)致，語(yǔ)言通俗易懂，不得使用模糊不清、模棱兩可的語(yǔ)言。（三）服務(wù)儀表1.工作人員要保持良好的儀表形象，著裝整潔、得體，不得穿奇裝異服、拖鞋等。2.佩戴工作牌，工作牌上要標(biāo)明姓名、職務(wù)、崗位等信息。（四）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工，有事要提前請(qǐng)假。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、看視頻等，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露辦事群眾的個(gè)人信息、商業(yè)秘密等。（五）廉潔自律1.工作人員要嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得與辦事群眾進(jìn)行不正當(dāng)交易。四、辦事服務(wù)監(jiān)督檢查制度（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.定期對(duì)辦事服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員績(jī)效評(píng)定、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，暢通群眾監(jiān)督渠道，及時(shí)受理群眾的舉報(bào)投訴和意見(jiàn)建議。2.對(duì)群眾反映的問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理反饋，并將處理結(jié)果告知群眾。（三）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體等社會(huì)各界的監(jiān)督，定期向社會(huì)公開(kāi)辦事服務(wù)工作情況，聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)社會(huì)監(jiān)督提出的問(wèn)題要認(rèn)真整改落實(shí)，并及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)整改情況。五、辦事服務(wù)信息化建設(shè)（一）平臺(tái)建設(shè)1.加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，完善網(wǎng)站功能，優(yōu)化網(wǎng)站界面，提高網(wǎng)站的實(shí)用性和便捷性。2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與上級(jí)部門平臺(tái)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）網(wǎng)上辦事1.大力推廣網(wǎng)上辦事，將更多的行政審批、公共服務(wù)等事項(xiàng)納入網(wǎng)上辦理范圍，為辦事群眾提供便捷高效的網(wǎng)上辦事渠道。2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，辦事流程順暢。（三）信息公開(kāi)1.在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上全面公開(kāi)辦事服務(wù)事項(xiàng)信息，包括事項(xiàng)名稱、辦理流程、辦理時(shí)限、申請(qǐng)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，方便辦事群眾查詢和辦理。2.及時(shí)更新辦事服務(wù)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。六、辦事服務(wù)培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度辦事服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、信息化應(yīng)用等方面。（二）培訓(xùn)方式1.采取集中培訓(xùn)、專題講座、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地觀摩、案例分析等多種方式開(kāi)展培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。2.定期組織業(yè)務(wù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，促進(jìn)工作人員之間的相互學(xué)習(xí)和共同提高。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立健全辦事服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，制定考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員的辦事服務(wù)工作進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力、廉潔自律等方面。（四）結(jié)果運(yùn)用1.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與