PAGE租售中心上墻制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范租售中心的運營管理，確保各項工作有序開展，保障客戶權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于租售中心全體工作人員，包括但不限于銷售人員、客服人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保租售行為合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，如實提供房屋租售信息，不隱瞞、不欺詐。4.公平公正原則：在租售過程中，遵循公平公正的原則，對待每一位客戶，不偏袒、不歧視。二、人員管理規(guī)范（一）員工入職與離職1.招聘流程根據(jù)公司發(fā)展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、職責(zé)、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等。對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。2.入職手續(xù)新員工入職時，需提交個人資料，包括身份證、學(xué)歷證書、離職證明等。簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、租售業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)技巧等。3.離職手續(xù)員工離職需提前[X]天向部門負(fù)責(zé)人提交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。離職前需完成工作交接，將未完成的工作、客戶資料、辦公用品等交接給指定人員。財務(wù)部門核算工資、獎金等，辦理離職結(jié)算手續(xù)。（二）員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，記錄員工出勤情況。因特殊情況不能按時打卡的，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明原因，并填寫請假申請。2.請假制度員工請假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假需提前[X]天申請，病假需提供醫(yī)院證明，年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按國家規(guī)定執(zhí)行。請假申請需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，超過[X]天的請假需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（三）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)市場動態(tài)、租售業(yè)務(wù)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)等。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)活動，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等方式。培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，促進(jìn)員工成長。三、租售業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源信息收集銷售人員通過多種渠道收集房源信息，如業(yè)主委托、房產(chǎn)中介、網(wǎng)絡(luò)平臺等。對收集到的房源信息進(jìn)行核實，確保信息真實、準(zhǔn)確、完整。2.房源錄入與維護(hù)將核實后的房源信息錄入公司租售系統(tǒng)，包括房屋地址、面積、戶型、朝向、裝修情況、租金/售價等。定期對房源信息進(jìn)行維護(hù)，更新房屋狀態(tài)、價格變化等信息。3.房源展示在租售中心顯著位置展示房源信息，包括房源照片、戶型圖、租金/售價等。利用網(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體等渠道發(fā)布房源信息，提高房源曝光度。（二）客戶接待與咨詢1.客戶接待客戶到訪租售中心時，銷售人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求。為客戶提供舒適的洽談環(huán)境，倒水、遞名片等。2.客戶咨詢銷售人員應(yīng)耐心解答客戶咨詢，提供專業(yè)的房地產(chǎn)知識和租售建議。了解客戶需求，如房屋類型、面積、租金/售價承受范圍、地段要求等。記錄客戶咨詢信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等。（三）帶看房源1.帶看安排根據(jù)客戶需求，安排合適的房源帶看，提前與業(yè)主溝通帶看時間、注意事項等。告知客戶帶看房源的基本情況、周邊配套設(shè)施、交通情況等。2.帶看過程帶看過程中，銷售人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房源情況，解答客戶疑問。引導(dǎo)客戶查看房屋各個房間，介紹房屋裝修情況、設(shè)施設(shè)備等。記錄客戶對房源的反饋意見，如喜歡程度、不滿意之處等。（四）交易談判1.談判準(zhǔn)備根據(jù)客戶需求和房源情況，制定談判策略，明確談判目標(biāo)、底線等。收集市場同類房源價格、租金等信息，為談判提供參考。2.談判過程與客戶進(jìn)行交易談判，協(xié)商租金/售價、付款方式、交房時間等條款。傾聽客戶意見和訴求，靈活調(diào)整談判策略，爭取達(dá)成雙方都滿意的交易。記錄談判過程和結(jié)果，形成談判紀(jì)要。（五）合同簽訂與備案1.合同起草與審核根據(jù)談判結(jié)果，起草房屋租賃合同或買賣合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同起草完成后，提交公司法務(wù)部門審核，確保合同合法合規(guī)。2.合同簽訂合同審核通過后，組織雙方簽訂合同，確保雙方簽字、蓋章齊全。向客戶解釋合同條款，確?？蛻衾斫夂贤瑑?nèi)容。3.合同備案按照相關(guān)規(guī)定，將房屋租賃合同或買賣合同進(jìn)行備案，確保交易合法有效。（六）售后服務(wù)1.交房手續(xù)辦理在合同約定的交房時間前，通知業(yè)主和客戶辦理交房手續(xù)。協(xié)助業(yè)主和客戶完成交房手續(xù)，包括房屋驗收、鑰匙交接、費用結(jié)算等。2.客戶回訪交房后定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶入住情況，提供相關(guān)服務(wù)和建議。收集客戶反饋意見，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。四、客戶信息管理規(guī)范（一）客戶信息收集1.收集渠道在客戶接待、咨詢、帶看等環(huán)節(jié)收集客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、購房/租房需求等。通過網(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體等渠道收集客戶信息，但需經(jīng)客戶同意。2.信息錄入將收集到的客戶信息及時錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確、完整。（二）客戶信息整理與分析1.信息整理定期對客戶信息進(jìn)行整理，更新客戶狀態(tài)，如已成交、未成交、意向客戶等。對客戶信息進(jìn)行分類管理，方便查詢和使用。2.信息分析分析客戶需求特點、購房/租房偏好等，為公司制定營銷策略提供參考。通過客戶信息分析，挖掘潛在客戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率。（三）客戶信息保密1.保密制度建立客戶信息保密制度，明確保密責(zé)任人和保密措施。嚴(yán)禁工作人員泄露客戶信息，如有違反，將依法追究責(zé)任。2.信息使用客戶信息只能用于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)需要，不得用于其他用途。在使用客戶信息時，需經(jīng)客戶同意，并采取必要的保密措施。五、財務(wù)管理規(guī)范（一）收費標(biāo)準(zhǔn)與流程1.收費標(biāo)準(zhǔn)明確房屋租售業(yè)務(wù)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，如中介費、服務(wù)費、代辦費等。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，并在租售中心顯著位置公示。2.收費流程在交易談判過程中，向客戶明確收費項目和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻敉馐召M后，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，注明收費項目、金額、日期等。收費款項及時入賬，確保資金安全。（二）財務(wù)核算與報表1.財務(wù)核算按照國家財務(wù)制度和公司規(guī)定，對租售業(yè)務(wù)收入、成本、費用等進(jìn)行核算。定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，反映公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.財務(wù)審計定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)核算準(zhǔn)確、合規(guī)。配合稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)申報和繳納，依法納稅。六、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.投訴渠道在租售中心設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便客戶投訴。對客戶投訴進(jìn)行及時受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.投訴登記將客戶投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)，建立投訴檔案。（二）投訴處理1.調(diào)查核實接到投訴后，及時組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情真相。收集相關(guān)證據(jù)，如合同、協(xié)議、照片、錄音等。2.處理方案制定根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，制定投訴處理方案，明確處理措施、責(zé)任人和處理時間。處理方案應(yīng)公平公正，切實維護(hù)客戶合法