PAGE美業(yè)店長制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強(qiáng)美業(yè)店鋪的規(guī)范化管理，提升店鋪運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保店鋪各項(xiàng)工作有序開展，特制定本店長制度規(guī)范要求。本制度旨在明確店長的職責(zé)、權(quán)限和工作流程，規(guī)范店長的行為準(zhǔn)則，為店長提供明確的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)，促進(jìn)美業(yè)店鋪的健康發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的美容服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有美業(yè)店鋪的店長。（三）基本原則1.合法性原則：本制度的制定嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及美業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度內(nèi)容合法合規(guī)，保障員工權(quán)益和店鋪運(yùn)營的合法性。2.規(guī)范性原則：明確各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范店長的工作行為，確保店鋪運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.公正性原則：在制度執(zhí)行過程中，秉持公正、公平的原則，對(duì)所有店長一視同仁，確保制度的有效實(shí)施和員工的公平對(duì)待。4.發(fā)展性原則：根據(jù)美業(yè)市場的變化和公司發(fā)展戰(zhàn)略，適時(shí)調(diào)整和完善制度，以適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，促進(jìn)店鋪的持續(xù)發(fā)展。二、店長職責(zé)（一）店鋪運(yùn)營管理1.全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營管理工作，確保店鋪各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展，包括但不限于美容服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行、產(chǎn)品銷售、顧客接待與服務(wù)等。2.制定并執(zhí)行店鋪的年度、季度和月度工作計(jì)劃，明確各階段的工作目標(biāo)和重點(diǎn)，合理安排人力、物力和財(cái)力資源，確保計(jì)劃的有效實(shí)施。3.負(fù)責(zé)店鋪的人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、調(diào)配等工作，合理配置人員，充分發(fā)揮員工的潛力，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和工作效率。4.監(jiān)督店鋪的財(cái)務(wù)狀況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。5.負(fù)責(zé)店鋪的物資管理，包括設(shè)備、儀器、產(chǎn)品、耗材等的采購、庫存管理和使用監(jiān)督，確保物資的充足供應(yīng)和合理使用，降低成本浪費(fèi)。（二）顧客服務(wù)管理1.樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，確保店鋪全體員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的美容服務(wù)。監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行情況，及時(shí)處理顧客投訴和建議，不斷提升顧客滿意度。2.建立和維護(hù)良好的顧客關(guān)系，通過定期回訪、會(huì)員管理等方式，增強(qiáng)顧客粘性，提高顧客忠誠度。分析顧客需求和消費(fèi)行為，為店鋪的營銷策略調(diào)整提供依據(jù)。3.負(fù)責(zé)店鋪的市場推廣和營銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行，根據(jù)店鋪實(shí)際情況和市場需求，制定有效的營銷方案，提高店鋪的知名度和美譽(yù)度，吸引新顧客，增加銷售額。（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理1.營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，促進(jìn)員工之間的溝通與交流，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。2.關(guān)注員工的工作狀態(tài)和職業(yè)發(fā)展，為員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。建立員工激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)店鋪工作進(jìn)展和存在的問題，積極配合公司整體戰(zhàn)略的實(shí)施，確保店鋪與公司目標(biāo)的一致性。（四）店鋪形象與環(huán)境管理1.負(fù)責(zé)店鋪的整體形象設(shè)計(jì)和維護(hù)，包括店面裝修、陳列布局、衛(wèi)生清潔等方面，確保店鋪環(huán)境整潔、舒適、美觀，符合美業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象要求。2.監(jiān)督店鋪設(shè)備、儀器的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)，定期檢查設(shè)備設(shè)施的安全性和功能性，確保顧客使用安全。及時(shí)安排設(shè)備的維修和更新，保證店鋪服務(wù)的正常開展。3.加強(qiáng)對(duì)店鋪周邊環(huán)境的關(guān)注，與周邊商家保持良好的合作關(guān)系，共同營造良好的商業(yè)氛圍，提升店鋪的整體競爭力。三、店長權(quán)限（一）人事管理權(quán)限1.有權(quán)根據(jù)店鋪實(shí)際需求進(jìn)行人員招聘，包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、組織面試等工作。2.對(duì)店鋪員工具有培訓(xùn)、考核、晉升、調(diào)配等建議權(quán)，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，向公司提出合理的人事調(diào)整建議。3.在公司授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)違反店鋪規(guī)章制度的員工進(jìn)行警告、罰款等處罰措施，并及時(shí)上報(bào)公司備案。（二）財(cái)務(wù)管理權(quán)限1.負(fù)責(zé)店鋪日常費(fèi)用的審批，在公司規(guī)定的預(yù)算范圍內(nèi)，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用的合理性和必要性。2.對(duì)店鋪的營業(yè)收入和成本進(jìn)行核算和分析，定期向公司匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.在公司授權(quán)范圍內(nèi)，有權(quán)進(jìn)行一定金額的小額采購決策，確保店鋪物資的及時(shí)供應(yīng)，但需嚴(yán)格遵守公司的采購流程和財(cái)務(wù)制度。（三）業(yè)務(wù)管理權(quán)限1.根據(jù)店鋪實(shí)際情況和市場需求，有權(quán)調(diào)整美容服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和價(jià)格，但需提前上報(bào)公司審批。2.負(fù)責(zé)店鋪營銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，有權(quán)根據(jù)活動(dòng)效果對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以達(dá)到最佳的營銷效果。3.在確保服務(wù)質(zhì)量和顧客安全的前提下，有權(quán)對(duì)店鋪的服務(wù)流程和操作規(guī)范進(jìn)行適度調(diào)整和優(yōu)化，提高服務(wù)效率和顧客滿意度。四、工作流程與規(guī)范（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)店鋪，檢查店鋪的整體環(huán)境，包括店面衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、陳列布局等是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)安排人員進(jìn)行整改。2.召開早會(huì)，組織員工簽到，檢查員工的儀容儀表是否符合規(guī)范?？偨Y(jié)前一天的工作情況，傳達(dá)公司最新政策和工作要求，安排當(dāng)天的工作任務(wù)，明確各崗位的職責(zé)和工作重點(diǎn)。3.檢查店鋪的物資庫存情況，包括美容產(chǎn)品、耗材、宣傳資料等，確保物資充足。根據(jù)當(dāng)天的業(yè)務(wù)需求，合理調(diào)配物資，保證服務(wù)的正常開展。4.開啟店鋪的設(shè)備設(shè)施，如美容儀器、照明設(shè)備、空調(diào)等，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行。如有故障，及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)備在營業(yè)前正常使用。（二）營業(yè)期間管理1.站在店鋪門口或店內(nèi)顯眼位置，迎接顧客，以熱情、禮貌的態(tài)度接待顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)為顧客提供飲品和咨詢服務(wù)。2.關(guān)注店內(nèi)員工的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行情況，確保每位顧客都能得到優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的美容服務(wù)。3.負(fù)責(zé)處理顧客投訴和糾紛，以耐心、誠懇的態(tài)度傾聽顧客的訴求，及時(shí)解決問題，化解矛盾。如遇重大問題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極配合處理。4.加強(qiáng)對(duì)店鋪銷售工作的管理，了解員工的銷售業(yè)績和顧客購買意向，適時(shí)給予銷售技巧指導(dǎo)和支持。鼓勵(lì)員工積極推銷美容產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，提高店鋪的銷售額。5.定期巡視店鋪，檢查店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施使用情況、物資擺放等是否符合規(guī)范。保持店鋪的整潔和有序，為顧客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境。6.根據(jù)營業(yè)情況，合理調(diào)整人員工作安排，確保各崗位工作的高效協(xié)同。如遇顧客高峰期，及時(shí)調(diào)配人員，保證服務(wù)質(zhì)量不受影響。（三）營業(yè)結(jié)束后工作1.組織員工進(jìn)行店面清潔工作，包括地面清掃、美容床整理、儀器設(shè)備擦拭等，確保店鋪環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.檢查設(shè)備設(shè)施的關(guān)閉情況，確保設(shè)備已斷電、斷水，關(guān)閉照明設(shè)備、空調(diào)等，節(jié)約能源。3.核對(duì)當(dāng)天的營業(yè)收入和成本支出，填寫相關(guān)報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。將報(bào)表及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部門，并做好相關(guān)資料存檔工作。4.召開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議。同時(shí)安排明天的工作任務(wù)，明確工作重點(diǎn)和目標(biāo)。5.檢查店鋪的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、水電是否安全等，確保店鋪無安全隱患。如發(fā)現(xiàn)安全問題，及時(shí)采取措施并上報(bào)公司。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)店長的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合公司的培訓(xùn)資源和業(yè)務(wù)發(fā)展方向，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋管理技能、美容專業(yè)知識(shí)、市場營銷、服務(wù)意識(shí)等方面的內(nèi)容，確保店長具備全面的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容（包括課程名稱、培訓(xùn)時(shí)長、培訓(xùn)方式等）、培訓(xùn)時(shí)間安排以及培訓(xùn)考核方式等要素，確保培訓(xùn)計(jì)劃具有可操作性和針對(duì)性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織店長參加各類培訓(xùn)課程，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式相結(jié)合，以滿足不同培訓(xùn)內(nèi)容的需求。2.在培訓(xùn)過程中，加強(qiáng)與店長的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解店長的學(xué)習(xí)情況和需求反饋，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)效果。3.為店長提供實(shí)踐操作機(jī)會(huì)，讓店長在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，積累經(jīng)驗(yàn)，提升解決實(shí)際問題的能力。同時(shí)，安排導(dǎo)師對(duì)店長進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和輔導(dǎo)，幫助店長更好地掌握工作要點(diǎn)和技巧。（三）培訓(xùn)考核與反饋1.建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)店長參加的各類培訓(xùn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞娇砂ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核、案例分析、工作匯報(bào)等多種形式，全面評(píng)價(jià)店長的學(xué)習(xí)成果和業(yè)務(wù)能力提升情況。2.定期收集店長對(duì)培訓(xùn)的反饋意見，了解培訓(xùn)過程中存在的問題和不足之處。根據(jù)反饋意見，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果，滿足店長的培訓(xùn)需求和職業(yè)發(fā)展要求。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為店長提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)店長的工作表現(xiàn)和能力水平設(shè)定不同的晉升層級(jí)和崗位要求，激勵(lì)店長不斷提升自己，追求更高的職業(yè)目標(biāo)。2.定期與店長進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解店長的職業(yè)發(fā)展意向和規(guī)劃，為店長提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)。幫助店長制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，明確在不同階段的學(xué)習(xí)目標(biāo)和工作重點(diǎn)，促進(jìn)店長的全面發(fā)展。六、績效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)績指標(biāo)：包括店鋪的銷售額、利潤額、客流量、顧客滿意度等，考核店長的經(jīng)營管理能力和市場開拓能力，確保店鋪業(yè)績的穩(wěn)定增長。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如顧客投訴率、服務(wù)差錯(cuò)率、顧客好評(píng)率等，考核店長對(duì)顧客服務(wù)工作的管理和監(jiān)督能力，保證店鋪為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)：涵蓋員工滿意度、員工流失率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等，考核店長的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和工作效率。4.店鋪形象與環(huán)境指標(biāo)：包括店面整潔度、設(shè)備設(shè)施完好率、陳列布局合理性等，考核店長對(duì)店鋪形象和環(huán)境的維護(hù)與管理能力，為顧客提供舒適、美觀的消費(fèi)環(huán)境。5.執(zhí)行與創(chuàng)新指標(biāo)：如制度執(zhí)行情況、工作任務(wù)完成率、創(chuàng)新舉措實(shí)施效果等，考核店長對(duì)公司制度的執(zhí)行能力和創(chuàng)新意識(shí)，推動(dòng)店鋪不斷改進(jìn)和發(fā)展。（二）考核周期績效考核實(shí)行季度考核與年度考核相結(jié)合的方式。季度考核于每季度末進(jìn)行，對(duì)店長本季度的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)估；年度考核在每年年末進(jìn)行，綜合全年四個(gè)季度的考核結(jié)果，對(duì)店長進(jìn)行年度業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)和晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等決策依據(jù)。（三）考核方法1.目標(biāo)管理法：根據(jù)店鋪年度經(jīng)營目標(biāo)，將各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到每個(gè)季度和月度，明確店長在不同階段的工作任務(wù)和目標(biāo)。通過對(duì)比實(shí)際完成情況與目標(biāo)值，評(píng)估店長的工作績效。2.360度評(píng)估法：綜合店長本人自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、下屬評(píng)價(jià)以及顧客評(píng)價(jià)等多維度的評(píng)價(jià)信息，全面、客觀地評(píng)價(jià)店長的工作表現(xiàn)。3.關(guān)鍵事件法：記錄店長在工作過程中發(fā)生的關(guān)鍵事件，如成功解決重大顧客投訴、推動(dòng)重要營銷活動(dòng)取得顯著成效、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成高難度任務(wù)等，根據(jù)關(guān)鍵事件的影響力和處理效果，對(duì)店長進(jìn)行績效評(píng)估。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)店長進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。對(duì)于考核成績優(yōu)秀的店長，給予表彰、獎(jiǎng)金、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核成績不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的店長，進(jìn)行警告、降職、罰款等處罰措施。2.將績效考核結(jié)果與店長的職業(yè)發(fā)展掛鉤，為考核成績優(yōu)秀的店長提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升空間和職業(yè)發(fā)展支持；對(duì)考核成績不理想的店長，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)工作，提升績效水平。3.通過績效考核結(jié)果分析，總結(jié)店鋪運(yùn)營管理中存在的問題和不足，為公司制定經(jīng)營策略、完善管理制度、優(yōu)化工作流程等提供參考依據(jù)，促進(jìn)公司整體運(yùn)營水平的提升。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督體系，明確各部門和崗位在監(jiān)督工作中的職責(zé)和權(quán)限。公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，定期對(duì)美業(yè)店鋪進(jìn)行巡查，檢查店長的工作執(zhí)行情況和制度遵守情況。2.加強(qiáng)員工之間的相互監(jiān)督，鼓勵(lì)員工對(duì)店長的工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋。設(shè)立舉報(bào)郵箱和舉報(bào)電話，對(duì)員工反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，保護(hù)員工的監(jiān)督權(quán)益。3.定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)店鋪的財(cái)務(wù)收支、物資管理、業(yè)務(wù)操作等進(jìn)行全面審計(jì)，確保店鋪運(yùn)營的合規(guī)性和財(cái)務(wù)安全。（二）顧客監(jiān)督與反饋1.重視顧客的監(jiān)督作用，通過設(shè)立顧客意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、定期回訪等方式，收集顧客對(duì)店鋪服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、店長工作表現(xiàn)等方面的意見和建議。2.對(duì)顧客反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。對(duì)于顧客提出的合理建議，積極采納并落實(shí)到實(shí)際工作中，不斷改進(jìn)店鋪的服務(wù)水平和管理質(zhì)量。（三）檢查與整改1.監(jiān)督管理部門定期對(duì)美業(yè)店鋪進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括店鋪運(yùn)營管理、顧客服務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店鋪形象等方面。檢查過程中，嚴(yán)格按照制度規(guī)范要求進(jìn)行，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改要求、整改期限和責(zé)任人。店長應(yīng)根據(jù)整改通知書的要求，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，組織實(shí)施整改工作，并定期向監(jiān)督管理部門匯報(bào)整改進(jìn)展情況。3.監(jiān)督管理部門對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決。對(duì)于整改不力或拒不整改的店長，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。八、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由公司[