PAGE政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，塑造良好的政務(wù)形象，增強(qiáng)政府與民眾之間的溝通與信任，特制定本政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范制度。本制度旨在規(guī)范政務(wù)服務(wù)人員在履行職責(zé)過(guò)程中的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作流程，確保政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，為民眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員，包括但不限于政務(wù)大廳、各職能部門辦事窗口、線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等直接面向民眾提供政務(wù)服務(wù)的崗位和人員。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將民眾的需求放在首位，尊重民眾的意愿和權(quán)益，以熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位民眾，切實(shí)解決民眾關(guān)心的問(wèn)題。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中做到依法辦事、依規(guī)操作，確保政務(wù)服務(wù)的合法性和公正性。3.公正公平原則：對(duì)待所有民眾一視同仁，不偏袒、不歧視，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供政務(wù)服務(wù)，確保機(jī)會(huì)均等、過(guò)程公正、結(jié)果公平。4.高效便民原則：優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提高工作效率，減少民眾辦事環(huán)節(jié)和時(shí)間成本，通過(guò)便捷的服務(wù)方式和渠道，為民眾提供及時(shí)、高效的政務(wù)服務(wù)。5.文明規(guī)范原則：注重政務(wù)服務(wù)禮儀，使用文明規(guī)范的語(yǔ)言和行為，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，樹立政府的文明形象。二、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝規(guī)范政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一得體的工作服，保持整潔干凈。工作服應(yīng)符合職業(yè)形象，顏色搭配協(xié)調(diào)，無(wú)明顯污漬、破損。男士應(yīng)著深色西裝，系領(lǐng)帶，搭配白色襯衫，深色皮鞋，保持頭發(fā)整齊，面容整潔，不留胡須。女士應(yīng)著職業(yè)套裝或裙裝，顏色以素雅為主，避免過(guò)于鮮艷或花哨。搭配淡妝，頭發(fā)梳理整齊，可盤起或束于腦后，佩戴簡(jiǎn)潔的首飾，不得佩戴過(guò)于夸張的飾品。2.儀態(tài)舉止站立姿勢(shì)：保持挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏或微微分開(kāi)，不得彎腰駝背、東倒西歪。站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，給人以自信、專業(yè)的印象。坐姿規(guī)范：坐在辦公椅上應(yīng)保持上身挺直，背部靠在椅背上，雙腿并攏或微微分開(kāi)，不得蹺二郎腿、抖腿。如有需要與民眾交流，應(yīng)上身前傾，保持專注傾聽(tīng)的姿態(tài)。行走姿態(tài)：步伐穩(wěn)健，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，不得奔跑、蹦跳或行走時(shí)發(fā)出過(guò)大聲響。引導(dǎo)民眾時(shí)，應(yīng)走在民眾前方適當(dāng)位置，側(cè)身示意并保持一定距離。手勢(shì)運(yùn)用：在與民眾溝通時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)輔助表達(dá)，但手勢(shì)動(dòng)作要自然、適度，避免過(guò)于夸張或頻繁，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢(shì)。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)政務(wù)服務(wù)人員在與民眾交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候民眾，如“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。耐心傾聽(tīng)民眾的問(wèn)題和需求，不得打斷民眾講話。在民眾表達(dá)完畢后，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，如“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為您處理”“您放心，我們會(huì)盡力解決您的問(wèn)題”等。解答民眾疑問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)性過(guò)強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)。對(duì)于民眾不理解的問(wèn)題，應(yīng)耐心解釋，直至民眾明白為止。在與民眾溝通結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用禮貌結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您的咨詢，祝您生活愉快，再見(jiàn)”“如果您還有其他問(wèn)題，歡迎隨時(shí)再來(lái)”等。2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要平和、溫和，避免生硬、冷漠或不耐煩。語(yǔ)音適中，讓民眾能夠清晰聽(tīng)到講話內(nèi)容，同時(shí)又不過(guò)于大聲喧嘩，以免引起他人不適。根據(jù)不同的情境和對(duì)象，調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。例如，在接待老年民眾或聽(tīng)力不太好的民眾時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速、提高音量；在處理緊急問(wèn)題或與情緒激動(dòng)的民眾溝通時(shí)，要保持冷靜，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，以安撫民眾情緒。（三）接待規(guī)范1.迎接引導(dǎo)當(dāng)民眾進(jìn)入政務(wù)服務(wù)區(qū)域時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑相迎，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候。對(duì)于前來(lái)辦事的民眾，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)其辦理事項(xiàng)，并引導(dǎo)至相應(yīng)的辦事窗口或區(qū)域。引導(dǎo)過(guò)程中，要注意步伐適中，與民眾保持適當(dāng)距離，并用手勢(shì)示意方向。對(duì)于行動(dòng)不便的民眾，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，如攙扶、推輪椅等，確保其安全、舒適地到達(dá)辦事地點(diǎn)。2.接待溝通接待民眾時(shí)，要熱情、耐心地傾聽(tīng)民眾的訴求，認(rèn)真記錄相關(guān)信息。對(duì)于民眾提出的問(wèn)題，要及時(shí)給予準(zhǔn)確的答復(fù)和指導(dǎo)，不得推諉、敷衍。與民眾溝通時(shí)，要保持眼神交流，專注傾聽(tīng)，給予民眾充分的關(guān)注和尊重。不得在接待過(guò)程中玩手機(jī)、做其他無(wú)關(guān)事情或與他人閑聊。如果遇到復(fù)雜問(wèn)題或超出自身職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并告知民眾會(huì)盡快協(xié)調(diào)處理，讓民眾了解事情的進(jìn)展情況，避免民眾產(chǎn)生焦慮和不滿。3.送別致謝辦理完業(yè)務(wù)后，要向民眾表示感謝，并告知其如有后續(xù)問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系。對(duì)于民眾的意見(jiàn)和建議，要虛心接受，并表示會(huì)及時(shí)反饋和改進(jìn)。送別民眾時(shí)，要起身相送，微笑道別，目送民眾離開(kāi)。對(duì)于行動(dòng)不便的民眾，要協(xié)助其離開(kāi)服務(wù)區(qū)域，確保其安全離開(kāi)。三、工作流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.準(zhǔn)備工作政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)提前到崗，做好工作區(qū)域的清潔整理，檢查辦公設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好辦理業(yè)務(wù)所需的各類文件、資料、表單等。熟悉當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)的種類、流程和相關(guān)政策法規(guī)，確保能夠準(zhǔn)確、快速地為民眾提供服務(wù)。2.受理流程當(dāng)民眾前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)民眾辦理事項(xiàng)，并引導(dǎo)其填寫相關(guān)表單。認(rèn)真審核民眾提交的申請(qǐng)材料，檢查材料是否齊全、真實(shí)、有效。對(duì)于不符合要求的材料，要一次性告知民眾需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容，并給予清晰的指導(dǎo)。對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)受理，并錄入相關(guān)信息系統(tǒng)，為民眾出具受理憑證，告知民眾辦理業(yè)務(wù)的預(yù)計(jì)時(shí)限和領(lǐng)取結(jié)果的方式。（二）業(yè)務(wù)辦理1.辦理要求政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，認(rèn)真、細(xì)致地辦理業(yè)務(wù)。在辦理過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保業(yè)務(wù)辦理的合法性和公正性。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)即時(shí)辦理，當(dāng)場(chǎng)為民眾出具辦理結(jié)果。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，要按照承諾時(shí)限加快辦理進(jìn)度，及時(shí)跟蹤辦理情況，確保按時(shí)限要求完成辦理。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或遇到困難，要及時(shí)與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案，不得延誤業(yè)務(wù)辦理。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與其他部門之間的溝通協(xié)作，建立健全信息共享和協(xié)同辦理機(jī)制。對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜業(yè)務(wù)，要主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商，共同研究解決問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)辦理效率。及時(shí)向民眾反饋業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況，如因特殊原因需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限，要提前告知民眾，并說(shuō)明原因，爭(zhēng)取民眾的理解和支持。（三）結(jié)果反饋與送達(dá)1.結(jié)果反饋業(yè)務(wù)辦理完成后，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給民眾。反饋方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇當(dāng)面告知、電話通知、短信通知或通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推送等。向民眾反饋辦理結(jié)果時(shí)，要清晰、準(zhǔn)確地告知民眾辦理結(jié)果的具體內(nèi)容，如審批通過(guò)、不予批準(zhǔn)及原因等，并對(duì)民眾可能存在的疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答。2.結(jié)果送達(dá)對(duì)于需要送達(dá)辦理結(jié)果的業(yè)務(wù)，要按照規(guī)定的方式和時(shí)限及時(shí)送達(dá)。送達(dá)方式可包括現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取、郵寄送達(dá)等。在送達(dá)辦理結(jié)果時(shí)，要做好簽收記錄，確保辦理結(jié)果能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地送達(dá)民眾手中。如采用郵寄送達(dá)方式，要妥善保管郵寄憑證，以備查詢。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、工作流程、辦理結(jié)果等進(jìn)行檢查和監(jiān)督。設(shè)立意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話等，廣泛收集民眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)視頻監(jiān)控、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等手段，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全程監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒和糾正。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表等作為政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，定期聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。積極配合上級(jí)部門、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)等的監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真整改，及時(shí)反饋整改情況。（二）考核制度1.考核內(nèi)容對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的考核內(nèi)容主要包括服務(wù)禮儀、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、群眾滿意度等方面。服務(wù)禮儀方面，重點(diǎn)考核政務(wù)服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、語(yǔ)言規(guī)范、接待規(guī)范等是否符合要求；工作態(tài)度方面，考核其是否熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)；業(yè)務(wù)能力方面，考核其對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度、辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和熟練程度；工作效率方面，考核其是否按時(shí)限要求完成業(yè)務(wù)辦理；群眾滿意度方面，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等方式收集民眾對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施；不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，可由內(nèi)部監(jiān)督小組、上級(jí)部門或群眾舉報(bào)等引發(fā)?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。考核結(jié)果將作為政務(wù)服務(wù)人員績(jī)效評(píng)定、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于在政務(wù)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的政務(wù)服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括通報(bào)表?yè)P(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。對(duì)在服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)的人員，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，鼓勵(lì)其不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平。2.懲戒制度對(duì)于違反本制度規(guī)定、服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤給民眾造成損失或不良影響的政務(wù)服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職等懲戒措施。對(duì)因違規(guī)違紀(jì)行為受到懲戒的人員，要進(jìn)行跟蹤管理，督促其改正錯(cuò)誤，提高服務(wù)質(zhì)量。如再次出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，將加重懲戒力度。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)制定年度政務(wù)服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織政務(wù)服務(wù)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通技巧等方面。定期培訓(xùn)每月至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于半天，確保政務(wù)服務(wù)人員能夠系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)知識(shí)和技能。2.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)工作實(shí)際需要，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。例如，針對(duì)新出臺(tái)的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理等進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使政務(wù)服務(wù)人員能夠及時(shí)了解和掌握最新要求，提高業(yè)務(wù)辦理能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)邀請(qǐng)本單位內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干、專家學(xué)者等擔(dān)任培訓(xùn)講師，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對(duì)性強(qiáng)、貼近實(shí)際工作等特點(diǎn)，能夠讓政務(wù)服務(wù)人員更好地理解和掌握工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。組織案例分析、模擬演練等培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)實(shí)際案例和模擬場(chǎng)景，讓政務(wù)服務(wù)人員在實(shí)踐中鍛煉溝通能力、業(yè)務(wù)辦理能力和應(yīng)急處理能力。2.外部培訓(xùn)選派政務(wù)服務(wù)人員參加上級(jí)部門組織的培訓(xùn)課程、研討會(huì)、講座等活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的政務(wù)服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)做法，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專家進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的知識(shí)，提高政務(wù)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（三）自我提升1.學(xué)習(xí)要求鼓勵(lì)政務(wù)服務(wù)人員加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)、政策方針、業(yè)務(wù)知識(shí)等，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，為更好地履行職責(zé)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要求政務(wù)服務(wù)人員每月至少閱讀一本與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的書籍或文