PAGE旅游綜合管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)旅游實(shí)際情況，制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本地區(qū)內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類企業(yè)、組織和個(gè)人，包括旅行社、景區(qū)、旅游飯店、旅游交通企業(yè)以及其他旅游相關(guān)服務(wù)提供商。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)旅游的法律法規(guī)，確保旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：倡導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.保障權(quán)益原則：切實(shí)保障旅游者的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)公平公正。4.協(xié)同監(jiān)管原則：建立政府部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的全方位監(jiān)管。二、旅游經(jīng)營(yíng)主體管理（一）設(shè)立與審批1.旅行社申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)具備規(guī)定的注冊(cè)資本、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設(shè)施和專業(yè)人員等條件。按照法定程序向旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)審核批準(zhǔn)后領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。2.景區(qū)新建、改建、擴(kuò)建景區(qū)，應(yīng)符合旅游發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。向相關(guān)部門提交立項(xiàng)申請(qǐng)，經(jīng)審批通過(guò)后辦理景區(qū)等級(jí)評(píng)定等手續(xù)。3.旅游飯店開辦旅游飯店，需滿足消防衛(wèi)生、安全設(shè)施等方面的規(guī)定。經(jīng)相關(guān)部門驗(yàn)收合格后，取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行業(yè)許可。（二）經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.旅行社嚴(yán)格按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開展業(yè)務(wù)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等條款。不得進(jìn)行虛假宣傳，不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目。2.景區(qū)合理確定景區(qū)門票價(jià)格，按規(guī)定進(jìn)行公示。加強(qiáng)景區(qū)安全管理，完善安全設(shè)施，保障游客人身財(cái)產(chǎn)安全。保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境，不得進(jìn)行過(guò)度開發(fā)和破壞。3.旅游飯店提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐飲和住宿服務(wù)。明碼標(biāo)價(jià)，不得收取不合理費(fèi)用。建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決游客反映的問(wèn)題。（三）人員管理1.旅行社導(dǎo)游人員應(yīng)具備導(dǎo)游資格證書，經(jīng)旅行社聘用后持證上崗。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量。2.景區(qū)配備專業(yè)的景區(qū)管理人員和服務(wù)人員，定期進(jìn)行培訓(xùn)考核。服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為游客提供服務(wù)。3.旅游飯店從業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，遵守職業(yè)道德規(guī)范。定期組織員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。三、旅游市場(chǎng)監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的統(tǒng)籌規(guī)劃、政策制定和行業(yè)指導(dǎo)。對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。受理和處理旅游投訴，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)旅游企業(yè)的注冊(cè)登記和市場(chǎng)主體監(jiān)管。查處旅游市場(chǎng)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假?gòu)V告等違法行為。3.價(jià)格主管部門監(jiān)管旅游價(jià)格行為，查處價(jià)格欺詐等違法行為。制定和調(diào)整旅游價(jià)格政策，規(guī)范價(jià)格秩序。4.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)旅游相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。查處質(zhì)量不合格等違法行為，保障消費(fèi)者權(quán)益。5.其他相關(guān)部門如公安、交通、文化、衛(wèi)生等部門，按照各自職責(zé)協(xié)同做好旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作。（二）監(jiān)督檢查1.定期檢查旅游行政管理部門會(huì)同相關(guān)部門定期對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行全面檢查，包括旅行社、景區(qū)、旅游飯店等。檢查內(nèi)容涵蓋經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.不定期抽查根據(jù)市場(chǎng)情況和投訴舉報(bào)線索，對(duì)重點(diǎn)旅游企業(yè)和項(xiàng)目進(jìn)行不定期抽查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違法違規(guī)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。3.聯(lián)合執(zhí)法針對(duì)旅游市場(chǎng)中的突出問(wèn)題，開展多部門聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)。加強(qiáng)部門間的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。（三）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的旅游投訴電話、郵箱和網(wǎng)站，方便旅游者投訴。在旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示投訴方式。2.處理流程接到投訴后，及時(shí)登記并告知投訴人受理情況。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄存檔。四、旅游安全管理（一）安全責(zé)任1.旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)是旅游安全的責(zé)任主體，應(yīng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。2.政府部門旅游行政管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游安全工作，督促企業(yè)落實(shí)安全措施。其他相關(guān)部門按照職責(zé)做好旅游安全監(jiān)管工作。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.景區(qū)配備完善的消防、安防、救生等安全設(shè)施設(shè)備，并定期檢查維護(hù)。設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保游客安全。2.旅游飯店具備良好的消防、疏散等安全設(shè)施，保障住宿客人安全。食品衛(wèi)生安全設(shè)施符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等事故發(fā)生。3.旅游交通企業(yè)運(yùn)輸工具應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢測(cè)維護(hù)。配備必要的安全設(shè)備，如救生衣（圈）、滅火器等。（三）安全教育與培訓(xùn)1.旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)定期組織員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。對(duì)游客進(jìn)行必要的安全提示和教育。2.政府部門開展旅游安全宣傳教育活動(dòng)，提高公眾旅游安全意識(shí)。組織旅游安全培訓(xùn)，提升旅游從業(yè)人員安全管理水平。（四）應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。通過(guò)演練提高企業(yè)和員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。3.救援與協(xié)調(diào)發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門。各部門協(xié)同配合，迅速開展救援工作，妥善處理事故。五、旅游服務(wù)質(zhì)量提升（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、合同履行等方面的具體要求。明確服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，為游客選擇提供參考。2.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涵蓋景區(qū)環(huán)境、設(shè)施維護(hù)、講解服務(wù)、游客接待等內(nèi)容。制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，促進(jìn)景區(qū)提升服務(wù)水平。3.旅游飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)住宿、餐飲、客房服務(wù)等方面進(jìn)行規(guī)范。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期進(jìn)行評(píng)估。（二）質(zhì)量監(jiān)督與考核1.旅游行政管理部門定期對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。公布旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量排名，促進(jìn)企業(yè)相互學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)。2.行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量公約。開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，并向社會(huì)公布結(jié)果。（三）投訴與反饋機(jī)制1.投訴處理結(jié)果反饋及時(shí)將旅游投訴處理結(jié)果反饋給旅游者，并跟蹤旅游者滿意度。對(duì)投訴集中的問(wèn)題，督促企業(yè)整改落實(shí)。2.游客意見收集通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式廣泛收集游客意見。對(duì)游客意見進(jìn)行分析整理，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。六、旅游行業(yè)促進(jìn)與發(fā)展配套措施（一）政策支持1.財(cái)政扶持設(shè)立旅游發(fā)展專項(xiàng)資金，對(duì)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目、企業(yè)給予財(cái)政補(bǔ)貼和貸款貼息。鼓勵(lì)社會(huì)資本投入旅游產(chǎn)業(yè)，對(duì)符合條件的項(xiàng)目給予稅收優(yōu)惠。2.產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)制定旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)旅游資源合理開發(fā)和利用。支持旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展，如鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游、文化旅游等。（二）人才培養(yǎng)1.教育體系建設(shè)加強(qiáng)旅游專業(yè)教育，優(yōu)化課程設(shè)置，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。鼓勵(lì)高校、職業(yè)院校與旅游企業(yè)合作辦學(xué)，培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的專業(yè)人才。2.培訓(xùn)與引進(jìn)開展旅游從業(yè)人員在職培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀旅游人才，充實(shí)旅游行業(yè)隊(duì)伍。（三）宣傳推廣1.形象塑造打造本地區(qū)旅游整體形象，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的旅游宣