PAGE網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律制度規(guī)范一、總則（一）制定目的本制度規(guī)范旨在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律，營(yíng)造健康、有序、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保障網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和網(wǎng)絡(luò)用戶的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、技術(shù)支持等相關(guān)活動(dòng)的各類網(wǎng)絡(luò)企業(yè)、機(jī)構(gòu)及個(gè)人。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保網(wǎng)絡(luò)行業(yè)活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.誠(chéng)信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的理念，履行承諾，提供真實(shí)、可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。4.社會(huì)責(zé)任原則：積極履行社會(huì)責(zé)任，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)等，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。二、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供1.服務(wù)內(nèi)容明確：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地向用戶說(shuō)明所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容、功能、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)用戶。2.服務(wù)質(zhì)量保障：建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。及時(shí)處理用戶反饋的問(wèn)題和投訴，提供有效的解決方案和售后服務(wù)。3.服務(wù)變更通知：如因技術(shù)升級(jí)、業(yè)務(wù)調(diào)整等原因需要變更網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容、功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)提前合理期限通知用戶，并說(shuō)明變更的原因、影響及用戶的權(quán)利和義務(wù)。（二）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.安全制度建設(shè)：制定完善的網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，包括網(wǎng)絡(luò)安全策略、安全技術(shù)措施、安全事件應(yīng)急預(yù)案等，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。2.安全技術(shù)防護(hù)：采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，如防火墻、入侵檢測(cè)、加密技術(shù)等，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染、數(shù)據(jù)泄露等安全風(fēng)險(xiǎn)。3.用戶信息保護(hù)：嚴(yán)格保護(hù)用戶的個(gè)人信息和隱私，采取加密存儲(chǔ)、訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)備份等措施，防止用戶信息被非法獲取、篡改或泄露。未經(jīng)用戶同意，不得擅自收集、使用、披露用戶信息。4.安全事件應(yīng)急處理：建立安全事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和處理網(wǎng)絡(luò)安全事件。在發(fā)生安全事件后，應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行應(yīng)急處置，降低事件影響，并及時(shí)向用戶和相關(guān)部門(mén)通報(bào)情況。（三）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容管理1.內(nèi)容審核機(jī)制：建立健全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容審核制度，對(duì)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保內(nèi)容合法、健康、積極向上，不得含有違法違規(guī)、有害、虛假、低俗、暴力、恐怖等不良信息。2.信息發(fā)布規(guī)范：明確網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的主體資格、發(fā)布流程和要求，對(duì)信息發(fā)布者進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和信用管理。禁止發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的謠言、虛假信息和有害信息，嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙、傳銷(xiāo)、非法集資等違法活動(dòng)。3.知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)：尊重和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上傳播侵犯他人著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)作品的版權(quán)管理，鼓勵(lì)原創(chuàng)，依法打擊侵權(quán)行為。三、網(wǎng)絡(luò)廣告規(guī)范（一）廣告發(fā)布要求1.廣告內(nèi)容真實(shí)：網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告中所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)的性能、功效、質(zhì)量、價(jià)格、售后等信息應(yīng)真實(shí)可靠。2.廣告標(biāo)識(shí)清晰：網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)顯著標(biāo)明“廣告”字樣，使消費(fèi)者能夠清晰識(shí)別。廣告內(nèi)容應(yīng)具備可識(shí)別性，避免與其他信息混淆。3.廣告審批合規(guī)：按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)需要進(jìn)行審批的網(wǎng)絡(luò)廣告，應(yīng)在發(fā)布前依法辦理審批手續(xù)，未經(jīng)審批不得發(fā)布。（二）廣告行為規(guī)范1.禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)廣告：不得利用網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、貶低其他產(chǎn)品或服務(wù)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。廣告宣傳應(yīng)基于客觀事實(shí)，不得進(jìn)行虛假比較和惡意攻擊。2.禁止誘導(dǎo)消費(fèi)廣告：不得采用欺騙性或誤導(dǎo)性的廣告手段誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，如虛假承諾、夸大優(yōu)惠等。廣告中涉及的價(jià)格、優(yōu)惠等信息應(yīng)真實(shí)有效，不得設(shè)置陷阱或誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.廣告投放規(guī)范：合理安排廣告投放位置和時(shí)間，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不得在用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)過(guò)程中強(qiáng)行彈出廣告，或采用其他干擾用戶正常瀏覽的方式投放廣告。四、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)范（一）交易平臺(tái)管理1.平臺(tái)資質(zhì)審核：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審核入駐商家的資質(zhì)，確保商家具備合法經(jīng)營(yíng)資格。對(duì)商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、信用狀況等進(jìn)行核實(shí)，并建立商家檔案。2.交易規(guī)則制定：制定明確、公平、合理的網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則，包括商品或服務(wù)的交易流程、支付方式、退換貨政策、爭(zhēng)議解決機(jī)制等。交易規(guī)則應(yīng)向用戶明示，并確保用戶能夠方便地獲取和理解。3.平臺(tái)監(jiān)督管理：加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上交易活動(dòng)的監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理交易糾紛、違規(guī)行為等。建立交易信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)商家和用戶的交易行為進(jìn)行評(píng)價(jià)和公示，促進(jìn)誠(chéng)信交易。（二）交易行為規(guī)范1.商品或服務(wù)信息準(zhǔn)確：商家應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上如實(shí)發(fā)布商品或服務(wù)的信息，包括商品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、產(chǎn)地、價(jià)格、售后服務(wù)等，不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。2.交易合同規(guī)范：網(wǎng)絡(luò)交易雙方應(yīng)簽訂明確的交易合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。交易合同應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，具備必要的條款，如商品或服務(wù)的名稱、數(shù)量、價(jià)格、交貨方式、付款方式、違約責(zé)任等。3.支付安全保障：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)采取安全可靠的支付方式，保障用戶支付安全。加強(qiáng)對(duì)支付環(huán)節(jié)的技術(shù)防護(hù)，防止支付信息泄露和支付風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，應(yīng)建立健全支付風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常支付行為。4.售后服務(wù)保障：商家應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和交易合同的約定，提供良好的售后服務(wù)。包括商品的退換貨、維修、保養(yǎng)等服務(wù)，及時(shí)處理用戶的售后訴求，不得推諉或拒絕履行售后服務(wù)義務(wù)。五、網(wǎng)絡(luò)用戶權(quán)益保護(hù)（一）用戶知情權(quán)保障1.信息告知義務(wù)：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)向用戶充分告知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的相關(guān)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、隱私政策、安全措施等，確保用戶在使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)前充分了解相關(guān)情況。2.信息變更通知：如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的相關(guān)信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知用戶，并說(shuō)明變更的原因、影響及用戶的權(quán)利和義務(wù)。通知方式應(yīng)合理、有效，確保用戶能夠及時(shí)收到通知。（二）用戶選擇權(quán)保障1.自主選擇服務(wù)：用戶有權(quán)自主選擇是否使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及使用何種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不得強(qiáng)制用戶使用某項(xiàng)服務(wù)或捆綁其他服務(wù)。2.自主選擇交易：在網(wǎng)絡(luò)交易中，用戶有權(quán)自主選擇交易對(duì)象、商品或服務(wù)，以及交易方式。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不得干涉用戶的自主選擇權(quán)，不得進(jìn)行不合理的限制或強(qiáng)制交易。（三）用戶投訴處理1.投訴渠道暢通：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)建立健全用戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如客服熱線、在線投訴平臺(tái)等，方便用戶投訴。投訴渠道應(yīng)保持暢通，確保用戶的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.投訴處理及時(shí)：對(duì)用戶的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予用戶答復(fù)。對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。3.投訴記錄保存：建立用戶投訴記錄檔案，對(duì)用戶的投訴內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。投訴記錄應(yīng)保存一定期限，以備查詢和監(jiān)督。六、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律監(jiān)督與懲戒（一）自律監(jiān)督機(jī)構(gòu)設(shè)立成立網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律制度規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。自律監(jiān)督委員會(huì)成員由網(wǎng)絡(luò)行業(yè)相關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)代表、專家學(xué)者、用戶代表等組成，確保監(jiān)督的公正性和客觀性。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：自律監(jiān)督委員會(huì)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容管理、廣告發(fā)布、交易行為等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.不定期抽查：根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行不定期抽查，重點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在關(guān)鍵時(shí)期、重要節(jié)點(diǎn)的自律情況，以及對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題的處理情況。3.用戶反饋收集：通過(guò)多種渠道收集用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的反饋意見(jiàn)和投訴舉報(bào)信息，對(duì)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。（三）懲戒措施1.警告：對(duì)違反網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律制度規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，給予警告，責(zé)令其限期整改。2.業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)：在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)內(nèi)對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，公開(kāi)曝光其違規(guī)行為，警示其他企業(yè)。3.限制業(yè)務(wù)活