PAGE規(guī)范信訪線索管理制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司信訪線索管理工作，確保信訪線索得到及時(shí)、妥善處理，維護(hù)公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)單位和個(gè)人向公司提出的信訪線索。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪線索管理工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪線索要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延和積壓。3.保密原則：對(duì)信訪線索涉及的內(nèi)容和相關(guān)信息嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪線索，不得偏袒任何一方。二、信訪線索受理（一）受理渠道1.來(lái)信：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪信箱，接收員工及相關(guān)人員的來(lái)信。2.來(lái)訪：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪接待室，接待來(lái)訪人員。3.電話：公布信訪舉報(bào)電話，方便群眾反映問(wèn)題。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：開(kāi)通公司內(nèi)部信訪舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，接受線上信訪線索。（二）受理要求1.負(fù)責(zé)信訪線索受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一條信訪線索，及時(shí)做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、信訪時(shí)間等。2.對(duì)屬于公司受理范圍的信訪線索，應(yīng)予以受理；對(duì)不屬于公司受理范圍的信訪線索，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的部門(mén)反映，并做好解釋工作。3.對(duì)于緊急信訪線索，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。三、信訪線索登記（一）登記內(nèi)容1.信訪線索受理后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)摘要、受理時(shí)間、處理狀態(tài)等。2.對(duì)重復(fù)信訪線索，應(yīng)在登記時(shí)注明，并記錄之前的處理情況。（二）登記方式采用電子臺(tái)賬和紙質(zhì)臺(tái)賬相結(jié)合的方式進(jìn)行登記。電子臺(tái)賬應(yīng)定期備份，紙質(zhì)臺(tái)賬應(yīng)妥善保管，以備查閱。四、信訪線索分流（一）分流原則根據(jù)信訪線索的性質(zhì)、涉及部門(mén)等因素，進(jìn)行合理分流。（二）分流程序1.信訪線索登記后，由信訪工作管理部門(mén)根據(jù)線索內(nèi)容進(jìn)行初步分析，提出分流意見(jiàn)。2.對(duì)于涉及公司內(nèi)部某個(gè)部門(mén)的信訪線索，直接分流至該部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理；對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的信訪線索，由信訪工作管理部門(mén)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理。3.對(duì)于重大、復(fù)雜的信訪線索，應(yīng)提交公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定分流方案。五、信訪線索調(diào)查處理（一）調(diào)查處理責(zé)任部門(mén)1.各部門(mén)按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)對(duì)分流至本部門(mén)的信訪線索進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理過(guò)程中，應(yīng)明確具體責(zé)任人，確保調(diào)查工作順利進(jìn)行。（二）調(diào)查處理要求1.調(diào)查人員應(yīng)全面、客觀、公正地收集證據(jù)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)做好記錄，形成調(diào)查筆錄。調(diào)查筆錄應(yīng)經(jīng)被調(diào)查人簽字確認(rèn)。3.對(duì)于信訪線索涉及的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。（三）處理方式1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)信訪線索涉及的問(wèn)題，分別采取以下處理方式：對(duì)于反映屬實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)于部分屬實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)要求相關(guān)責(zé)任人對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)于反映不實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，消除誤解。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人，并做好記錄。六、信訪線索反饋（一）反饋內(nèi)容向信訪人反饋信訪線索的處理結(jié)果，包括調(diào)查情況、處理意見(jiàn)、整改情況等。（二）反饋方式1.對(duì)于實(shí)名信訪線索，應(yīng)采用書(shū)面形式或當(dāng)面反饋的方式向信訪人反饋處理結(jié)果。2.對(duì)于匿名信訪線索，可通過(guò)公司內(nèi)部公告等方式向全體員工反饋處理結(jié)果。七、信訪線索跟蹤督辦（一）跟蹤督辦責(zé)任部門(mén)信訪工作管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)信訪線索的調(diào)查處理情況進(jìn)行跟蹤督辦。（二）跟蹤督辦要求1.定期對(duì)信訪線索的處理進(jìn)度進(jìn)行檢查，確保調(diào)查處理工作按時(shí)完成。2.對(duì)調(diào)查處理過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保調(diào)查處理工作順利進(jìn)行。3.對(duì)未按時(shí)完成調(diào)查處理工作或處理結(jié)果不符合要求的部門(mén)，進(jìn)行督促整改，并視情況進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。八、信訪線索歸檔（一）歸檔內(nèi)容信訪線索處理完畢后，應(yīng)將相關(guān)材料進(jìn)行歸檔。歸檔內(nèi)容包括信訪人來(lái)信、來(lái)訪記錄、調(diào)查筆錄、調(diào)查報(bào)告、處理結(jié)果反饋等。（二）歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)齊全、完整、真實(shí)，按照時(shí)間順序和類(lèi)別進(jìn)行整理。2.采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行歸檔。紙質(zhì)檔案應(yīng)裝訂成冊(cè)，電子檔案應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)，便于查閱。九、信訪線索保密（一）保密責(zé)任1.參與信訪線索管理工作的所有人員，包括受理人員、調(diào)查人員、管理人員等，均負(fù)有保密責(zé)任。2.不得泄露信訪線索涉及的內(nèi)容和相關(guān)信息，不得將信訪材料私自留存或外傳。（二）保密措施1.對(duì)信訪線索的受理、登記、分流、調(diào)查處理等環(huán)節(jié)，應(yīng)采取必要的保密措施，防止信息泄露。2.對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信訪線索，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行保密處理。十、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.在信訪線索管理工作中，存在下列情形之一的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任：對(duì)信訪線索不及時(shí)受理、登記、分流，導(dǎo)致問(wèn)題延誤處理的。調(diào)查人員在調(diào)查過(guò)程中弄虛作假、偏袒一方，影響調(diào)查結(jié)果公正性的。處理結(jié)果反饋不及時(shí)、不準(zhǔn)確，引發(fā)信訪人不滿的。對(duì)信訪線索涉及的問(wèn)題不認(rèn)真整改，導(dǎo)致問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的。泄露信訪線索涉及的內(nèi)容和相關(guān)信息，造成不良影響的。2.對(duì)信訪人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。（二）責(zé)任追究方式1.責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、責(zé)令檢查、誡勉談話、通報(bào)