PAGE酒店鐘點房制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范酒店鐘點房的管理，提高服務質量，保障酒店和客人的合法權益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有鐘點房的預訂、使用、收費及相關服務管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關標準，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.服務至上原則：以客人需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的鐘點房服務，提升客人滿意度。3.公平公正原則：對所有客人一視同仁，在鐘點房預訂、使用等環(huán)節(jié)遵循公平公正的原則，不得歧視或偏袒任何一方。二、鐘點房預訂管理（一）預訂渠道1.酒店前臺：客人可直接前往酒店前臺進行鐘點房預訂。前臺工作人員應熱情接待，準確記錄客人預訂信息。2.電話預訂：酒店應設立專門的預訂熱線，客人可通過撥打熱線電話進行鐘點房預訂。接聽電話的工作人員應使用禮貌用語，清晰準確地記錄預訂信息，并及時告知客人預訂結果。3.在線預訂平臺：與各大正規(guī)在線預訂平臺合作，客人可在平臺上搜索并預訂酒店鐘點房。酒店應確保在各平臺上發(fā)布的鐘點房信息準確無誤，包括房型、價格、服務內容等。（二）預訂信息要求1.客人姓名：準確記錄客人的全名，確保與客人身份證件上的姓名一致。2.聯(lián)系方式：包括手機號碼和電子郵箱，以便酒店在需要時能夠及時與客人取得聯(lián)系。3.預訂時間：明確客人預訂鐘點房的起始時間和預計使用時長。4.房型選擇：客人應根據自身需求選擇合適的房型，工作人員應向客人詳細介紹各房型的特點和差異，協(xié)助客人做出正確選擇。（三）預訂確認1.工作人員在接到客人預訂信息后，應立即進行核實和確認。對于符合預訂條件的，應及時給予客人預訂確認，并告知客人預訂成功的相關信息，如預訂單號、入住時間、注意事項等。2.若因特殊原因無法滿足客人預訂要求，工作人員應向客人說明情況，并提供合理的解決方案，如推薦其他房型或相近時間段的鐘點房，爭取得到客人的理解。三、鐘點房入住管理（一）入住時間1.客人應按照預訂時間準時入住鐘點房。如因特殊情況需要提前或推遲入住，應提前與酒店溝通協(xié)商，經酒店同意后方可辦理。2.對于超過預訂入住時間30分鐘仍未到達的客人，酒店有權取消該鐘點房預訂，且不退還已收取的預訂費用。（二）入住手續(xù)辦理1.客人到達酒店后，應前往前臺辦理入住手續(xù)。前臺工作人員應核對客人身份證件、預訂信息等，確保信息一致。2.收取客人押金：根據鐘點房價格和預計消費情況，合理收取客人押金。押金金額應明確告知客人，并在客人退房時根據實際消費情況予以退還或結算。3.發(fā)放房卡及相關物品：向客人發(fā)放鐘點房房卡，并告知客人房間位置、設施使用方法及注意事項。同時，為客人提供必要的一次性洗漱用品、毛巾等物品。（三）房態(tài)管理1.客房部應實時掌握鐘點房的房態(tài)信息，確保在客人入住前房間已打掃干凈、設施設備正常運行。2.對于已預訂的鐘點房，在客人未辦理入住手續(xù)前，不得將房間另行出租給其他客人。四、鐘點房使用管理（一）房間設施使用1.客人應按照酒店規(guī)定正確使用房間內的設施設備，如因客人使用不當造成設施設備損壞的，客人應承擔相應的賠償責任。2.酒店應在房間內顯著位置張貼設施設備使用說明和注意事項，方便客人了解和正確使用。（二）房內衛(wèi)生維護1.客人在使用鐘點房期間，應保持房間內的衛(wèi)生整潔，愛護酒店環(huán)境。不得在房間內吸煙、亂扔垃圾等。2.退房時，客人應將房間內物品擺放整齊，保持原狀。如發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生不符合要求，酒店有權根據實際情況收取一定的清潔費用。（三）訪客管理1.鐘點房原則上不允許訪客留宿。如客人確有訪客需求，應提前告知酒店前臺，并在訪客到達時進行登記。訪客需在規(guī)定時間內離開酒店。2.酒店工作人員應加強對鐘點房區(qū)域的巡查，防止未經登記的訪客進入房間或在酒店內從事違法違規(guī)活動。五、鐘點房收費管理（一）收費標準1.酒店應根據不同房型、時間段等因素制定合理的鐘點房收費標準，并在酒店前臺、預訂平臺等顯著位置進行公示。2.收費標準應保持相對穩(wěn)定，如需調整，應提前向客人和社會公眾進行公告。（二）收費方式1.客人在辦理入住手續(xù)時，應按照收費標準支付鐘點房費用及押金。2.酒店可接受現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式，確保支付渠道的便捷和安全。（三）費用結算1.在客人退房時，前臺工作人員應根據客人實際使用情況進行費用結算。如客人消費未超過押金金額，應全額退還押金；如消費超過押金金額，客人應補足差額。2.對于使用鐘點房過程中產生的其他費用，如額外物品消費、損壞賠償?shù)?，應在客人退房時一并結算清楚，并向客人提供詳細的費用清單。六、鐘點房退房管理（一）退房時間1.客人應在預訂的鐘點房使用時長結束前辦理退房手續(xù)。如需延長使用時間，應提前向酒店提出申請，經酒店同意后方可繼續(xù)使用，并按照延長后的時間支付相應費用。2.如客人未在規(guī)定時間內辦理退房手續(xù)，酒店有權按照每超過30分鐘加收一定費用（具體費用標準應在酒店內公示）的方式進行處理，直至客人辦理退房手續(xù)。(二)退房手續(xù)辦理1.客人退房時，應前往前臺歸還房卡，并配合工作人員檢查房間設施設備、衛(wèi)生情況等。2.前臺工作人員在確認房間無異常后，根據客人實際消費情況進行費用結算，并退還剩余押金或收取差額費用。3.為客人開具退房發(fā)票或收據，作為客人消費的憑證。（三）特殊情況處理1.如客人在退房時發(fā)現(xiàn)房間設施設備損壞，應及時告知前臺工作人員。工作人員應進行現(xiàn)場查看，并根據損壞情況確定賠償金額，從客人押金中扣除相應款項。如客人對賠償金額有異議，可與酒店協(xié)商解決。2.若客人退房時未結清費用且無法聯(lián)系到客人本人，酒店有權采取必要措施，如限制客人下次預訂、通過客人預留的聯(lián)系方式聯(lián)系其緊急聯(lián)系人等，直至客人結清費用。七、服務質量保障（一）員工培訓1.酒店應定期組織員工參加鐘點房服務相關培訓，包括服務禮儀、業(yè)務流程、應急處理等方面的內容，提高員工的專業(yè)素質和服務水平。2.培訓內容應根據酒店實際情況和客人需求不斷更新和完善，確保員工能夠熟練掌握鐘點房服務的各項要求和技能。（二）客戶反饋處理1.建立健全客戶反饋機制，及時收集客人對鐘點房服務的意見和建議。客人可通過現(xiàn)場反饋、電話、在線評價等方式向酒店表達自己的看法。2.對于客人反饋的問題，酒店應及時進行調查處理，并在規(guī)定時間內給予客人回復。對于客人提出合理的改進建議，應積極采納并落實到實際工作中，不斷提升服務質量。（三）監(jiān)督檢查1.酒店應加強對鐘點房服務質量的監(jiān)督檢查，定期或不定期對鐘點房的設施設備、衛(wèi)生狀況、服務流程等進行檢查，確保各項服務標準得到有效執(zhí)行。2.設立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責監(jiān)督工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促相關部門進行整改，對違反制度規(guī)范的行為進行嚴肅處理。八、安全管理（一）消防安全1.酒店應確保鐘點房區(qū)域的消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護。2.在房間內顯著位置張貼消防安全提示，告知客人消防安全注意事項。3.加強對員工和客人的消防安全教育，提高消防安全意識，確保在發(fā)生火災等緊急情況時能夠迅速、有效地進行應對。（二）治安安全1.安裝必要的安全監(jiān)控設備，并確保設備正常運行，覆蓋鐘點房區(qū)域及相關公共區(qū)域。2.加強酒店保安人員的巡邏力度，對鐘點房區(qū)域進行重點巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.嚴格執(zhí)行訪客登記制度，防止無關人員進入酒店及鐘點房區(qū)域，保障客人的人身和財產安全。（三）應急管理1.制定完善的鐘點房應急處理預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病等各類緊急情況的應對措施。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處置能力和協(xié)同配合能力。3.