PAGE高鐵客運(yùn)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)高鐵客運(yùn)員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范客運(yùn)員工作行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保高鐵運(yùn)輸安全、有序、高效，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司實(shí)際情況，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于公司從事高鐵客運(yùn)服務(wù)工作的全體客運(yùn)員，包括但不限于車站客運(yùn)員、列車乘務(wù)員等崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保高鐵運(yùn)輸安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、周到的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等實(shí)行全公司統(tǒng)一，確?？瓦\(yùn)服務(wù)的一致性和規(guī)范性。4.公正公平原則：在制度執(zhí)行、考核評(píng)價(jià)等方面，堅(jiān)持公正公平，確保每位客運(yùn)員享有平等的發(fā)展機(jī)會(huì)和待遇。二、崗位職責(zé)（一）車站客運(yùn)員1.旅客引導(dǎo)與服務(wù)負(fù)責(zé)在車站候車大廳、站臺(tái)等區(qū)域引導(dǎo)旅客有序候車、乘車，解答旅客咨詢，提供必要的幫助。關(guān)注特殊旅客需求，如老幼病殘?jiān)械?，為其提供?yōu)先服務(wù)和便利設(shè)施。2.票務(wù)管理協(xié)助旅客辦理車票發(fā)售、改簽、退票等業(yè)務(wù)，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。負(fù)責(zé)票務(wù)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，及時(shí)處理票務(wù)系統(tǒng)故障。3.安全檢查按照規(guī)定對(duì)旅客及行李進(jìn)行安全檢查，防止易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車。維護(hù)車站安全秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患及突發(fā)事件。4.站臺(tái)作業(yè)組織旅客有序乘降列車，做好站臺(tái)與列車之間的安全防護(hù)和交接工作。檢查站臺(tái)設(shè)施設(shè)備是否完好，確保旅客乘車環(huán)境安全舒適。（二）列車乘務(wù)員1.車廂服務(wù)迎接旅客上車，引導(dǎo)旅客到指定座位就座，協(xié)助旅客擺放行李。為旅客提供全程服務(wù)，包括餐飲供應(yīng)、衛(wèi)生清潔、設(shè)施設(shè)備使用指導(dǎo)等。關(guān)注旅客需求，及時(shí)解決旅客在乘車過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)。2.安全保障負(fù)責(zé)列車運(yùn)行期間的安全檢查，包括車廂設(shè)備設(shè)施檢查、旅客安全狀態(tài)觀察等。宣傳安全知識(shí)，提醒旅客注意乘車安全，制止旅客的不安全行為。協(xié)助列車長(zhǎng)做好應(yīng)急處置工作，如火災(zāi)、緊急制動(dòng)等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。3.信息傳遞及時(shí)向旅客通報(bào)列車運(yùn)行信息、到站時(shí)間、?？空军c(diǎn)等，確保旅客了解行程動(dòng)態(tài)。收集旅客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給列車長(zhǎng)及相關(guān)部門，并做好記錄。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.簽到集合：客運(yùn)員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位，在指定地點(diǎn)簽到集合，由班組長(zhǎng)進(jìn)行班前點(diǎn)名。2.儀容儀表檢查：客運(yùn)員需按照公司儀容儀表規(guī)范要求，檢查自身著裝、發(fā)型、妝容等是否符合標(biāo)準(zhǔn)，佩戴好工作證件、標(biāo)志等。3.工作交接：與上一班客運(yùn)員進(jìn)行工作交接，了解上一班工作情況，包括重點(diǎn)旅客信息、設(shè)備設(shè)施狀況、未處理的問(wèn)題等，并做好交接記錄。4.領(lǐng)取備品：根據(jù)工作需要，領(lǐng)取相關(guān)備品，如對(duì)講機(jī)、鑰匙、清潔工具、服務(wù)用品等，并檢查備品數(shù)量和質(zhì)量是否完好。（二）班中作業(yè)1.車站客運(yùn)員工作流程候車大廳服務(wù)上崗后，立即進(jìn)入候車大廳，巡視各區(qū)域，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。在旅客密集區(qū)域加強(qiáng)引導(dǎo)，維持秩序，解答旅客咨詢，為旅客提供幫助。按照規(guī)定時(shí)間和要求，組織旅客排隊(duì)候車，引導(dǎo)旅客有序檢票進(jìn)站。站臺(tái)作業(yè)列車進(jìn)站前，提前到達(dá)站臺(tái)，做好接車準(zhǔn)備工作，檢查站臺(tái)安全設(shè)施、屏蔽門等是否正常。列車停穩(wěn)后，打開(kāi)車門，組織旅客有序乘降，注意與列車工作人員做好交接，確保旅客安全。列車啟動(dòng)后，檢查站臺(tái)是否有遺留物品，清理站臺(tái)衛(wèi)生，關(guān)閉屏蔽門等設(shè)備。票務(wù)工作按照票務(wù)操作規(guī)程，為旅客辦理車票業(yè)務(wù)，認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息和票面信息，確保售票、改簽、退票等業(yè)務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。及時(shí)處理票務(wù)系統(tǒng)故障，如遇特殊情況無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并做好記錄。安全檢查定時(shí)對(duì)候車大廳、站臺(tái)等區(qū)域進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、旅客行李等，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理或報(bào)告。協(xié)助安檢人員做好旅客及行李的安全檢查工作，嚴(yán)格執(zhí)行安檢規(guī)定，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車。2.列車乘務(wù)員工作流程迎接旅客列車進(jìn)站前，做好車廂內(nèi)的準(zhǔn)備工作，整理行李架、清潔衛(wèi)生等，確保車廂環(huán)境整潔舒適。列車停穩(wěn)后，在車門處迎接旅客上車，引導(dǎo)旅客到指定座位就座，協(xié)助旅客擺放行李。車廂服務(wù)列車運(yùn)行期間，定時(shí)進(jìn)行車廂巡視，檢查旅客狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況等，及時(shí)為旅客提供服務(wù)。按照規(guī)定時(shí)間為旅客供應(yīng)餐飲，保證餐飲質(zhì)量和供應(yīng)時(shí)間，注意食品衛(wèi)生安全。做好車廂衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔，及時(shí)清理垃圾，定期進(jìn)行消毒。為旅客提供設(shè)施設(shè)備使用指導(dǎo)，如空調(diào)、座椅調(diào)節(jié)、衛(wèi)生間使用等，確保旅客正常使用。安全保障列車運(yùn)行過(guò)程中，加強(qiáng)安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)備、緊急制動(dòng)裝置、電氣設(shè)備等是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。宣傳安全知識(shí)，提醒旅客注意乘車安全，如系好安全帶、不要在車廂內(nèi)吸煙等，制止旅客的不安全行為。協(xié)助列車長(zhǎng)做好應(yīng)急處置工作，如遇突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。信息傳遞及時(shí)向旅客通報(bào)列車運(yùn)行信息，如晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、?？空军c(diǎn)變化等，確保旅客了解行程動(dòng)態(tài)。收集旅客意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給列車長(zhǎng)及相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）班后工作1.工作交接：與下一班客運(yùn)員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)介紹本班工作情況，包括重點(diǎn)旅客服務(wù)情況、設(shè)備設(shè)施故障處理情況、未完成的工作等，并做好交接記錄。2.清理備品：將使用過(guò)的備品進(jìn)行清理、歸位，檢查備品數(shù)量和質(zhì)量是否完好，如有損壞或缺失及時(shí)報(bào)告并補(bǔ)充。3.工作總結(jié)：對(duì)本班工作進(jìn)行總結(jié)，分析工作中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，填寫工作日志。4.參加培訓(xùn)：按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.客運(yùn)員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。2.主動(dòng)問(wèn)候旅客，使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。3.解答旅客咨詢時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，語(yǔ)言準(zhǔn)確清晰，不得使用模糊、歧義或生硬的語(yǔ)言。4.遇到旅客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)委婉拒絕，并做好解釋工作，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）行為規(guī)范1.客運(yùn)員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整齊、得體，舉止端莊、大方。2.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。3.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。4.與旅客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑，不得東張西望或心不在焉。5.為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，不得推諉、拖延，不得刁難旅客。（三）服務(wù)設(shè)施規(guī)范1.車站應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，如候車座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間、母嬰室、無(wú)障礙設(shè)施等，并確保設(shè)施設(shè)備完好、正常運(yùn)行。2.列車應(yīng)提供舒適的乘車環(huán)境，包括整潔的車廂、充足的照明、良好的通風(fēng)、完善的餐飲服務(wù)等，同時(shí)應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備滿足旅客基本需求。3.服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其性能和質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新入職的客運(yùn)員應(yīng)參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握工作要求和技能。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)客運(yùn)員崗位特點(diǎn)和工作需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如票務(wù)操作、安全檢查、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合實(shí)際工作，注重實(shí)用性和操作性，通過(guò)案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、實(shí)地演練等方式，提高客運(yùn)員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)加強(qiáng)客運(yùn)員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)客運(yùn)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、換位思考能力和溝通技巧。培訓(xùn)方式包括專題講座、服務(wù)案例分析、角色扮演等，引導(dǎo)客運(yùn)員樹立以旅客為中心的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）考核1.考核內(nèi)容客運(yùn)員考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)客運(yùn)員完成的工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；工作態(tài)度考核主要考察客運(yùn)員的責(zé)任心、敬業(yè)精神；業(yè)務(wù)技能考核主要測(cè)試客運(yùn)員對(duì)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的掌握程度；服務(wù)質(zhì)量考核主要通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進(jìn)行評(píng)估。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，由班組長(zhǎng)或上級(jí)主管對(duì)客運(yùn)員進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)；不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，如對(duì)重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況、突發(fā)事件處理情況等進(jìn)行專項(xiàng)考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與客運(yùn)員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的客運(yùn)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，肯定其工作成績(jī)和貢獻(xiàn)。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。榮譽(yù)稱號(hào)：授予“優(yōu)秀客運(yùn)員”“服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并進(jìn)行表彰宣傳。2.獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，避免重大安全事故發(fā)生的。服務(wù)質(zhì)量高，旅客滿意度高，收到旅客表?yè)P(yáng)信、錦旗等表?yè)P(yáng)的。在業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、創(chuàng)新工作方法等方面取得優(yōu)異成績(jī)，為公司發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的。積極參與應(yīng)急處置工作，表現(xiàn)英勇、出色，有效保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的。（二）懲罰1.對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的客運(yùn)員，給予以下懲罰：批評(píng)教育：由班組長(zhǎng)或上級(jí)主管對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，指出問(wèn)題所在，要求其立即改正。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予一定金額的罰款。警告處分：給予書面警告處分，記錄在個(gè)人檔案中，作為考核評(píng)價(jià)的依據(jù)。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、造成惡劣影響或多次違規(guī)屢教不改的客運(yùn)員，予以辭退處理。2.懲罰情形包括但不限于：違反安全規(guī)章制度，導(dǎo)致安全