PAGE食堂服務規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強公司食堂管理，規(guī)范食堂服務行為，提高服務質量，保障員工的飲食安全與健康，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部食堂的運營管理，包括食堂工作人員、就餐員工以及與食堂服務相關的各項活動。（三）基本原則1.食品安全第一原則：嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的安全衛(wèi)生，防止食品安全事故的發(fā)生。2.優(yōu)質服務原則：以員工需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，不斷提升員工對食堂服務的滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和操作流程，實現(xiàn)食堂管理的規(guī)范化、標準化、科學化。4.勤儉節(jié)約原則：合理利用資源，降低運營成本，杜絕浪費，做到物盡其用。二、食堂人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘標準身體健康，持有有效的健康證明，無傳染性疾病。具有餐飲服務相關工作經(jīng)驗，熟悉食品加工操作流程和食品安全知識。具備良好的職業(yè)道德和服務意識，責任心強，工作認真負責。2.培訓內(nèi)容食品安全知識培訓，包括食品衛(wèi)生法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、食品儲存與保鮮等。服務技能培訓，如禮貌用語、服務態(tài)度、溝通技巧等。職業(yè)道德培訓，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、團隊合作精神和廉潔自律意識。3.培訓方式定期組織內(nèi)部培訓，邀請專業(yè)講師進行授課?，F(xiàn)場實操培訓，讓員工在實際工作中掌握操作技能。參加外部培訓課程或研討會，學習先進的管理經(jīng)驗和服務理念。（二）人員崗位職責1.食堂主管職責全面負責食堂的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。監(jiān)督食堂各項管理制度的執(zhí)行情況，確保食品安全和服務質量。協(xié)調(diào)與公司各部門的關系，及時處理員工對食堂服務的意見和建議。負責食堂人員的考勤管理、績效考核和培訓安排。審核食堂的采購計劃、費用支出和物資庫存，控制成本。2.廚師職責負責食堂的菜品制作，根據(jù)季節(jié)和員工口味變化，制定合理的菜單。嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保菜品的質量和安全。做好食材的驗收、儲存和加工工作，合理利用食材，減少浪費。協(xié)助食堂主管做好廚房設備的維護和保養(yǎng)工作。3.幫廚職責協(xié)助廚師進行食材的準備工作，如洗菜、切菜、配菜等。負責廚房的清潔衛(wèi)生工作，包括餐具清洗、廚房消毒、餐廳清潔等。協(xié)助廚師做好菜品的裝盤和分發(fā)工作，確保服務效率。4.收銀員職責負責食堂餐費的收取和結算工作，準確記錄員工的就餐情況。嚴格遵守財務管理制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。定期與財務部門核對賬目，做到賬實相符。5.采購員職責根據(jù)食堂的采購計劃，負責食材、調(diào)料、日用品等物資的采購工作。選擇優(yōu)質的供應商，確保采購物資的質量和價格合理。做好采購物資的驗收和入庫工作，建立采購臺賬。及時了解市場行情，為食堂采購提供參考建議。（三）人員考核與獎懲1.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括菜品質量、服務效率、成本控制等方面的表現(xiàn)。工作態(tài)度：如責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神等。食品安全知識：對食品安全法規(guī)和操作規(guī)范的掌握程度。服務質量：員工對其服務態(tài)度和服務水平的評價。2.考核方式定期考核：每月進行一次全面考核，采用自評、互評和上級評價相結合的方式。不定期考核：根據(jù)實際工作情況，隨時對員工進行抽查考核。3.獎懲措施獎勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰、獎金、晉升等獎勵。懲罰：對違反規(guī)章制度、工作失誤或服務質量差的員工進行批評教育、罰款、降職等處罰。情節(jié)嚴重的，予以辭退。三、食品采購管理（一）供應商選擇1.資質審核選擇具有合法經(jīng)營資質的供應商，要求提供營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等相關證件。對供應商的信譽、口碑進行調(diào)查，了解其是否有不良記錄。2.實地考察實地考察供應商的生產(chǎn)經(jīng)營場所，檢查其環(huán)境衛(wèi)生、生產(chǎn)設備、倉儲條件等是否符合要求。了解供應商的質量管理體系，確保其能夠提供質量穩(wěn)定的食材。3.合作協(xié)議與選定的供應商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務，包括食材質量標準、價格、交貨方式、付款方式等。（二）采購流程1.需求計劃食堂主管根據(jù)每日就餐人數(shù)、菜品安排和庫存情況，制定采購計劃。采購計劃應詳細列出所需食材的品種、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.采購申請采購員根據(jù)采購計劃填寫采購申請表，經(jīng)食堂主管審核后提交給公司相關部門審批。3.采購實施采購員按照審批后的采購申請表，選擇合適的供應商進行采購。在采購過程中，要嚴格按照合作協(xié)議的要求，確保采購物資的質量和價格。4.驗收入庫采購的食材到貨后,由食堂主管組織廚師、幫廚等相關人員進行驗收。驗收內(nèi)容包括食材的品種、規(guī)格數(shù)量、質量、包裝等是否符合要求。驗收合格的食材辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單。不合格的食材及時與供應商聯(lián)系退換。（三）采購監(jiān)督1.公司設立專門的采購監(jiān)督小組，定期對采購過程進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組檢查采購計劃的執(zhí)行情況、采購物資的質量和價格、供應商的選擇和管理等方面。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，確保采購工作的規(guī)范、透明和公正。四、食品加工與制作管理（一）加工流程規(guī)范1.食材預處理食材采購回來后，應及時進行清洗、切配等預處理工作。清洗食材要徹底，去除表面的污垢、農(nóng)藥殘留等。切配要符合菜品制作要求，大小均勻，便于烹飪。2.烹飪過程控制廚師應嚴格按照食品加工操作規(guī)范進行烹飪，確保菜品熟透，防止食物中毒。控制烹飪時間和火候，保證菜品的口感和營養(yǎng)。合理使用調(diào)料，不得濫用添加劑和防腐劑。3.食品留樣每餐制作的菜品應進行留樣，留樣量不少于125克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應存放在專用的留樣冰箱中，并有明顯的標識。（二）食品添加劑使用管理1.嚴格遵守國家食品添加劑使用標準，嚴禁使用非食用物質和超范圍、超劑量使用食品添加劑。2.如需使用食品添加劑，必須由專人負責采購、保管和使用，并做好記錄。3.食品添加劑的使用應在烹飪過程中按照規(guī)定的劑量添加，不得提前添加或過量添加。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天進行清掃和消毒。2.定期對廚房設備、餐具、廚具等進行清潔和消毒，確保無油污、無雜物、無異味。3.垃圾桶應加蓋，及時清理垃圾，防止滋生蚊蟲和細菌。4.廚房內(nèi)應保持良好的通風條件，防止油煙和異味積聚。五、食堂環(huán)境衛(wèi)生管理（一）餐廳衛(wèi)生管理1.每天對餐廳進行清掃，包括地面、桌面、椅子、門窗等，保持餐廳整潔干凈。2.定期對餐廳進行消毒，消毒方式可采用紫外線消毒、化學消毒劑消毒等。3.餐廳內(nèi)應設置垃圾桶，并及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。4.保持餐廳內(nèi)空氣流通，可通過開窗通風或使用空氣凈化器等方式改善空氣質量。（二）廚房衛(wèi)生管理1.廚房是食堂衛(wèi)生管理的重點區(qū)域，應每天進行全面清潔。2.清潔內(nèi)容包括爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、冰柜、洗碗池等設備的表面和內(nèi)部，以及廚房地面、墻面、天花板等。3.定期對廚房進行消毒，消毒范圍包括廚房設備、餐具、廚具、食品加工區(qū)域等。4.廚房內(nèi)應保持良好的通風條件，及時排除油煙和異味。（三）餐具衛(wèi)生管理1.餐具使用后應及時清洗消毒，消毒方式可采用高溫消毒、化學消毒劑消毒等。2.清洗餐具要做到一洗、二清、三消毒、四保潔，確保餐具清潔衛(wèi)生。3.消毒后的餐具應存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。4.定期對餐具進行抽檢，確保餐具消毒效果符合衛(wèi)生標準。六、食堂食品安全管理（一）食品安全制度1.建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責任，確保食品安全管理工作有章可循。2.食品安全管理制度應包括食品采購索證索票制度、食品驗收制度、食品加工操作規(guī)范、食品留樣制度、食品安全自查制度、食品安全事故應急預案等。3.定期組織員工學習食品安全管理制度，提高員工的食品安全意識和責任意識。（二）食品安全檢查與自查1.公司食品安全管理部門定期對食堂進行食品安全檢查，檢查內(nèi)容包括食品采購、加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)。2.食堂應每天進行食品安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄。3.對食品安全檢查和自查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時分析原因，采取有效措施加以解決，防止問題再次發(fā)生。（三）食品安全事故應急處理1.制定食品安全事故應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.一旦發(fā)生食品安全事故，應立即啟動應急預案，采取以下措施：及時救治中毒人員，確保員工生命安全。封存導致食品安全事故的食品及其原料、工具、設備等，防止事故擴大。配合相關部門進行調(diào)查處理，提供真實情況和證據(jù)。對食品安全事故進行總結分析，提出整改措施，防止類似事故再次發(fā)生。七、食堂成本控制管理（一）成本預算與核算1.食堂主管應根據(jù)公司的就餐人數(shù)、菜品安排和市場行情，制定年度成本預算。2.成本預算應包括食材采購成本、人員工資、水電費、設備維護費、餐具費等各項費用。3.每月對食堂成本進行核算，分析成本支出情況，找出成本控制的關鍵點。（二）成本控制措施1.食材采購成本控制優(yōu)化采購渠道，選擇優(yōu)質、低價的供應商，降低采購成本。合理制定采購計劃，避免食材積壓和浪費。加強采購過程的監(jiān)督，防止采購人員謀取私利。2.人員成本控制根據(jù)食堂的實際工作量，合理配置人員，避免人員冗余。加強員工培訓，提高工作效率，減少人工成本。3.水電費控制合理使用廚房設備，避免設備空轉和浪費能源。加強對水電設施的維護和管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決漏水、漏電等問題。4.其他成本控制嚴格控制餐具、廚具等物資的采購數(shù)量和質量，避免浪費。加強對食堂設備的維護和保養(yǎng)，延長設備使用壽命，降低設備更新成本。八、食堂服務質量管理（一）服務標準制定1.制定食堂服務標準，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質量要求等。2.服務標準應包括禮貌用語、服務態(tài)度、服務效率、服務投訴處理等方面的內(nèi)容。3.定期組織員工學習服務標準，確保員工熟悉服務要求，提高服務水平。（二）服務質量監(jiān)督與考核1.設立服務質量監(jiān)督崗位，負責對食堂服務質量進行日常監(jiān)督。2.通過現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、員工反饋等方式收集服務質量信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。3.定期對食堂服務質量進行考核，考核結果與員工的績效掛鉤，激勵員工提高服務質量。（三）服務投訴處理1.設立