PAGE門店?duì)I業(yè)員規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在建立健全門店?duì)I業(yè)員的行為準(zhǔn)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保營業(yè)員提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，提升門店形象和顧客滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的營業(yè)員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠實(shí)守信，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客需求。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作。不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，適應(yīng)公司發(fā)展需要。二、營業(yè)員崗位職責(zé)1.接待顧客顧客進(jìn)店時，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地打招呼，微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。關(guān)注顧客需求，及時了解顧客的購買意向，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議。2.銷售服務(wù)熟練掌握所售產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、使用方法等知識，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹產(chǎn)品，解答顧客疑問。根據(jù)顧客需求，幫助顧客挑選合適的產(chǎn)品，提供個性化的服務(wù)方案。積極促成交易，提高銷售業(yè)績。在銷售過程中，要尊重顧客意愿，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。3.商品陳列與管理負(fù)責(zé)門店商品的陳列工作，按照公司規(guī)定的陳列原則和方法，將商品擺放整齊、美觀，便于顧客選購。定期對商品進(jìn)行盤點(diǎn)和整理，確保商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，及時補(bǔ)充缺貨商品。做好商品的防損防盜工作，注意觀察門店內(nèi)的商品動態(tài)，防止商品丟失和損壞。4.店面清潔與維護(hù)保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期打掃地面、貨架、柜臺等，清理垃圾和雜物。維護(hù)門店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告上級，協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。愛護(hù)門店的陳列道具和宣傳資料，妥善保管，不得隨意損壞或丟棄。5.顧客投訴處理耐心傾聽顧客投訴，了解顧客不滿的原因和訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。及時記錄顧客投訴內(nèi)容，并向店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。積極協(xié)助解決顧客投訴問題，按照公司規(guī)定的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供滿意的解決方案，爭取顧客的諒解和信任。6.信息收集與反饋收集顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、門店環(huán)境等方面的意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手信息，收集相關(guān)資料，為公司的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。三、營業(yè)員行為規(guī)范1.儀容儀表營業(yè)員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不宜過長，女士可適當(dāng)化淡妝。保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲，不得涂指甲油。不得佩戴過多的首飾，首飾款式應(yīng)簡潔大方，不得佩戴夸張或怪異的飾品。2.言行舉止?fàn)I業(yè)員應(yīng)舉止端莊、大方，站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧，不得在店內(nèi)大聲喧嘩。與顧客交流時，要保持目光平視，面帶微笑，使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確。不得在顧客面前做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃東西等。3.服務(wù)態(tài)度對待顧客要熱情、主動、耐心、周到，不得冷落顧客或?qū)︻櫩筒荒蜔Ｗ鹬仡櫩偷囊庖姾瓦x擇，不得強(qiáng)行推銷或貶低顧客的選擇。當(dāng)顧客提出不合理要求時，要耐心解釋，尋求合理的解決方案，不得與顧客發(fā)生沖突。積極為顧客提供幫助，滿足顧客的合理需求，做到有問必答，百問不厭。4.職業(yè)操守營業(yè)員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，不得欺騙顧客或隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息。不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和顧客個人信息，保護(hù)公司和顧客的隱私。不得私自收受顧客禮品或回扣，不得從事與公司利益相沖突的活動。團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，不得在店內(nèi)拉幫結(jié)派、搬弄是非。四、營業(yè)操作規(guī)范1.營業(yè)前準(zhǔn)備提前到達(dá)門店，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，如清潔店面、整理貨架、補(bǔ)充商品等。檢查營業(yè)設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、收銀機(jī)、燈光、空調(diào)等，如有問題及時報(bào)告維修人員。熟悉當(dāng)天的促銷活動和新品信息，以便更好地向顧客介紹。準(zhǔn)備好銷售所需的工具和資料，如發(fā)票、計(jì)算器、產(chǎn)品宣傳冊等。2.銷售流程顧客挑選商品時，營業(yè)員應(yīng)在旁適當(dāng)介紹和推薦，不得強(qiáng)行跟隨或干擾顧客。顧客確定購買商品后，營業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄商品名稱、數(shù)量、價格等信息，并引導(dǎo)顧客到收銀臺付款。在收銀過程中，要認(rèn)真核對商品信息和價格，確保收款準(zhǔn)確無誤。同時，要向顧客提供發(fā)票或購物小票，并告知顧客售后服務(wù)相關(guān)事宜。收款后，營業(yè)員應(yīng)將商品包裝好，雙手遞給顧客，并再次使用禮貌用語，如“感謝您的購買，歡迎下次光臨！”等。3.退換貨處理嚴(yán)格按照公司規(guī)定的退換貨政策處理顧客的退換貨要求。對于符合退換貨條件的商品，要及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得推諉或拖延。在辦理退換貨時，要認(rèn)真檢查商品的質(zhì)量和完整性，如發(fā)現(xiàn)商品有損壞或影響二次銷售的情況，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。記錄退換貨的相關(guān)信息，如顧客姓名、聯(lián)系方式、商品名稱、退換貨原因等，以便后續(xù)跟蹤和統(tǒng)計(jì)。4.庫存管理定期對門店庫存進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。根據(jù)銷售情況和庫存水平，及時向上級匯報(bào)補(bǔ)貨需求，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。做好庫存商品的分類存放和標(biāo)識管理，便于查找和盤點(diǎn)。對于滯銷商品或過期商品，要及時向上級匯報(bào)，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理，不得隨意丟棄或自行處理。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃公司定期組織營業(yè)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。根據(jù)營業(yè)員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定個性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)的靈活性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠深入淺出地講解培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中，要注重互動和交流，鼓勵營業(yè)員提出問題和分享經(jīng)驗(yàn)，提高營業(yè)員的參與度和積極性。培訓(xùn)結(jié)束后，要對營業(yè)員進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，確保營業(yè)員掌握所學(xué)知識和技能。3.考核標(biāo)準(zhǔn)建立營業(yè)員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)操守等方面。制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則，對營業(yè)員進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與營業(yè)員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。4.激勵機(jī)制對表現(xiàn)優(yōu)秀的營業(yè)員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等，激勵營業(yè)員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。設(shè)立合理化建議獎等獎項(xiàng)，鼓勵營業(yè)員為公司的