PAGE小區(qū)紅管家制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升小區(qū)管理服務(wù)水平，打造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，規(guī)范小區(qū)紅管家的工作流程和行為準(zhǔn)則，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)紅管家團(tuán)隊(duì)及其相關(guān)管理工作。（三）基本原則1.以人為本原則始終將業(yè)主的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，滿足業(yè)主對美好生活的向往。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)開展。3.專業(yè)高效原則紅管家團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備專業(yè)的知識和技能，高效執(zhí)行各項(xiàng)管理任務(wù)，不斷提升工作效率和質(zhì)量。4.協(xié)同合作原則加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及其他相關(guān)部門的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推進(jìn)小區(qū)管理工作。二、紅管家職責(zé)與工作內(nèi)容（一）綜合管理1.負(fù)責(zé)小區(qū)日常事務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時處理業(yè)主的各類咨詢、投訴和建議，確保業(yè)主問題得到妥善解決。2.組織開展小區(qū)各類會議，包括業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議、工作協(xié)調(diào)會等，做好會議記錄，并跟進(jìn)會議決議的執(zhí)行情況。3.建立健全小區(qū)管理檔案，包括業(yè)主信息、房屋檔案、維修記錄、投訴處理記錄等，確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確和可追溯。（二）安全管理1.協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好小區(qū)的安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)等，確保小區(qū)安全秩序。2.對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行排查和整改，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問題，如消防設(shè)施損壞、電氣安全隱患等，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。3.組織開展安全宣傳教育活動，提高業(yè)主的安全意識和自我防范能力，如消防安全知識培訓(xùn)、防盜防騙宣傳等。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.監(jiān)督小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況，定期檢查公共區(qū)域的清掃、保潔情況，確保小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的垃圾清運(yùn)工作，確保垃圾及時清理，保持垃圾桶周邊環(huán)境干凈。3.對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，確保綠化植物生長良好，景觀美觀。（四）設(shè)施設(shè)備管理1.協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好小區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常巡查和維護(hù)工作，建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況和維修保養(yǎng)情況。2.及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障和損壞問題，協(xié)調(diào)維修人員進(jìn)行維修處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如電梯維護(hù)、給排水系統(tǒng)維修等。3.參與小區(qū)設(shè)施設(shè)備的更新改造和升級工作，提出合理化建議，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和性能。（五）社區(qū)文化建設(shè)1.策劃組織各類社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流與互動，營造和諧的社區(qū)氛圍，如節(jié)日慶?；顒印⒂H子活動、文體比賽等。2.鼓勵業(yè)主參與社區(qū)文化建設(shè)，收集業(yè)主的文化活動需求和建議，不斷優(yōu)化活動內(nèi)容和形式。3.負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的宣傳推廣工作，提高活動知曉度和參與度，提升小區(qū)文化品牌形象。三、紅管家工作流程（一）業(yè)主咨詢與投訴處理流程1.業(yè)主咨詢或投訴時，紅管家應(yīng)熱情接待，耐心傾聽業(yè)主訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。2.對于能夠當(dāng)場解答的問題，應(yīng)及時給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知業(yè)主會盡快協(xié)調(diào)處理，并約定回復(fù)時間。3.紅管家將業(yè)主咨詢或投訴問題進(jìn)行分類整理，根據(jù)問題性質(zhì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。4.責(zé)任部門或人員接到問題后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給紅管家。5.紅管家對處理結(jié)果進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后及時回復(fù)業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度。如業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至業(yè)主滿意為止。（二）小區(qū)安全巡查流程1.制定安全巡查計(jì)劃，明確巡查時間、路線、內(nèi)容和責(zé)任人。2.安全巡查人員按照巡查計(jì)劃進(jìn)行巡查，巡查過程中應(yīng)認(rèn)真檢查門禁系統(tǒng)、巡邏設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并記錄安全隱患和異常情況。3.對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，如門禁卡損壞、監(jiān)控畫面異常等，能當(dāng)場處理的應(yīng)立即處理；不能當(dāng)場處理的，應(yīng)及時報(bào)告紅管家，并填寫安全隱患報(bào)告表。4.紅管家接到安全隱患報(bào)告后，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行整改，跟蹤整改情況，直至安全隱患消除。5.定期對安全巡查工作進(jìn)行總結(jié)分析，評估安全狀況，不斷完善安全巡查制度和措施。（三）設(shè)施設(shè)備維修流程1.設(shè)施設(shè)備使用部門或業(yè)主發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞后，向紅管家報(bào)修。2.紅管家接到報(bào)修信息后，詳細(xì)記錄設(shè)備故障情況，判斷故障類型，并安排維修人員進(jìn)行維修。3.維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶必要的工具和材料前往現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修過程中應(yīng)做好維修記錄，包括故障原因、維修措施、更換零部件等信息。4.維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確保設(shè)備正常運(yùn)行，并向紅管家反饋維修情況。5.紅管家組織相關(guān)人員對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在維修記錄上簽字確認(rèn)。如驗(yàn)收不合格，應(yīng)要求維修人員重新維修，直至驗(yàn)收合格為止。（四）社區(qū)文化活動組織流程1.紅管家根據(jù)小區(qū)業(yè)主的興趣愛好和需求，結(jié)合季節(jié)、節(jié)日等因素，策劃社區(qū)文化活動方案。2.活動方案應(yīng)包括活動主題、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、預(yù)算等詳細(xì)信息，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批通過后，紅管家負(fù)責(zé)活動的宣傳推廣工作，通過小區(qū)公告欄、微信群、短信等渠道發(fā)布活動通知，吸引業(yè)主參與。4.組織活動現(xiàn)場布置，準(zhǔn)備活動所需的物資和設(shè)備，確?；顒禹樌M(jìn)行。5.在活動過程中，紅管家應(yīng)做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)和服務(wù)工作，保障活動安全有序開展。6.活動結(jié)束后，及時對活動進(jìn)行總結(jié)評估，收集業(yè)主的反饋意見和建議，并整理活動照片和視頻資料，歸檔保存。四、紅管家行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全心全意為業(yè)主服務(wù)。2.誠實(shí)守信，保守業(yè)主秘密，不得泄露業(yè)主個人信息和小區(qū)管理工作中的機(jī)密事項(xiàng)。3.廉潔奉公，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受業(yè)主或相關(guān)單位的賄賂、禮品等。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到早退。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如需請假應(yīng)提前辦理請假手續(xù)。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。4.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天等。（三）服務(wù)態(tài)度1.對待業(yè)主應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。2.積極主動為業(yè)主解決問題，不得推諉扯皮，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。3.尊重業(yè)主的意見和建議，認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.加強(qiáng)與同事之間的溝通協(xié)作，相互支持，密切配合，共同完成小區(qū)管理工作任務(wù)。2.積極參與團(tuán)隊(duì)活動，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量，營造團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍。3.不得在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織紅管家參加專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法律法規(guī)、安全管理知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等，提升紅管家的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)小區(qū)管理工作的實(shí)際需求和紅管家的個人發(fā)展情況，制定個性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、實(shí)地考察等多種形式，提高培訓(xùn)效果。4.鼓勵紅管家自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升自身能力水平。對在學(xué)習(xí)過程中取得優(yōu)異成績或突出表現(xiàn)的紅管家，給予適當(dāng)獎勵。（二）考核設(shè)立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，對紅管家的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面進(jìn)行全面考核。1.工作業(yè)績考核主要考核紅管家在綜合管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面的工作完成情況，包括任務(wù)完成率、工作質(zhì)量、業(yè)主滿意度等指標(biāo)。2.工作態(tài)度考核重點(diǎn)考核紅管家的責(zé)任心、敬業(yè)精神、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面的表現(xiàn)，通過日常工作表現(xiàn)、業(yè)主評價、同事評價等方式進(jìn)行評價。3.專業(yè)能力考核考察紅管家掌握物業(yè)管理專業(yè)知識和技能的程度，包括法律法規(guī)知識、安全管理知識、設(shè)施設(shè)備管理知識、溝通協(xié)調(diào)能力等方面，可通過考試、實(shí)際操作、案例分析等方式進(jìn)行考核。4.考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對紅管家當(dāng)月工作進(jìn)行評價；季度考核在月度考核基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評估；年度考核是對紅管家全年工作的全面考核，考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。5.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的紅管家給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等；對考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問題的紅管家，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)整崗位等處理，直至解除勞動合同。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對紅管家的工作進(jìn)行檢查和評估，確保各項(xiàng)工作按照制度規(guī)范執(zhí)行。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，對紅管家的工作過程和結(jié)果進(jìn)行全程監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或工作失誤的員工，給予適當(dāng)獎勵，同時對隱瞞不報(bào)或知情不報(bào)的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）業(yè)主監(jiān)督1.建立業(yè)主監(jiān)督渠道，如設(shè)立意見箱、開通投訴熱線、利用網(wǎng)絡(luò)平臺等，方便業(yè)主對紅管家的工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋。2.定期收集業(yè)主的意見和建議，對業(yè)主反映的問題及時進(jìn)行處理和回復(fù)，并將處理結(jié)果向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。3.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對紅管家工作的評價和滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）外部