PAGE飯店門(mén)口值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)飯店門(mén)口值班管理，維護(hù)飯店秩序，保障賓客及飯店的安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于飯店門(mén)口所有值班人員，包括但不限于保安、迎賓等崗位。（三）基本原則1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，確保值班工作的高效、有序進(jìn)行。3.熱情服務(wù)賓客，樹(shù)立良好的飯店形象。4.保持警惕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患及突發(fā)事件。二、值班人員職責(zé)（一）保安人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)飯店門(mén)口的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)門(mén)口秩序，防止無(wú)關(guān)人員、車(chē)輛隨意進(jìn)入飯店區(qū)域。2.對(duì)進(jìn)入飯店的人員、車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，核實(shí)身份和來(lái)訪目的，做好登記工作。對(duì)攜帶物品出門(mén)的人員和車(chē)輛，進(jìn)行必要的查驗(yàn)，防止飯店財(cái)物被盜。3.定時(shí)巡邏飯店門(mén)口及周邊區(qū)域，檢查門(mén)窗、消防設(shè)施等是否完好，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。4.協(xié)助迎賓人員做好賓客的引導(dǎo)和接待工作，解答賓客的詢問(wèn)，提供必要的幫助。5.負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛的停放，確保門(mén)口交通暢通，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。6.積極配合公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門(mén)的工作，遇有違法犯罪行為及時(shí)制止并報(bào)警。（二）迎賓人員職責(zé)1.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)賓客進(jìn)入飯店。2.熟悉飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和活動(dòng)安排，能夠?yàn)橘e客提供準(zhǔn)確的信息和建議。3.協(xié)助賓客辦理入住、退房等手續(xù)，解答賓客在接待過(guò)程中遇到的問(wèn)題。4.關(guān)注門(mén)口的人員動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理賓客之間的糾紛或其他異常情況，維護(hù)良好的接待秩序。5.與保安人員密切配合，共同做好門(mén)口的安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)工作。三、值班流程（一）接班1.值班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)值班崗位，做好交接班準(zhǔn)備工作。2.交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對(duì)值班記錄、對(duì)講機(jī)、警械等物品，確保齊全完好。3.交班人員應(yīng)向接班人員詳細(xì)介紹上一班次的值班情況，包括人員、車(chē)輛進(jìn)出情況，有無(wú)異常事件發(fā)生等。4.接班人員在確認(rèn)無(wú)誤后，雙方在值班記錄上簽字確認(rèn)接班。（二）值班期間1.保安人員（1）每小時(shí)對(duì)飯店門(mén)口及周邊區(qū)域進(jìn)行一次巡邏，巡邏過(guò)程中注意觀察周?chē)h(huán)境，檢查門(mén)窗、消防設(shè)施等是否正常。（2）對(duì)進(jìn)入飯店的人員，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)其身份和來(lái)訪目的，并請(qǐng)其出示有效證件。如為訪客，應(yīng)及時(shí)與被訪人聯(lián)系，經(jīng)同意后方可放行，并做好登記工作。登記內(nèi)容包括姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、被訪人姓名等。（3）對(duì)進(jìn)入飯店的車(chē)輛，應(yīng)引導(dǎo)其在指定區(qū)域停放，并檢查車(chē)輛外觀是否有損壞。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與車(chē)主溝通并做好記錄。（4）對(duì)攜帶物品出門(mén)的人員和車(chē)輛，應(yīng)進(jìn)行查驗(yàn)。如為飯店物品，需憑相關(guān)部門(mén)開(kāi)具的出門(mén)條放行；如為賓客個(gè)人物品，應(yīng)核實(shí)賓客身份后予以放行。（5）密切關(guān)注門(mén)口的人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為異常的人員，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)并采取相應(yīng)措施。如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.迎賓人員（1）站立在飯店門(mén)口指定位置，保持良好的形象和姿態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接賓客。（2）當(dāng)有賓客到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”等。（3）引導(dǎo)賓客進(jìn)入飯店大堂，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的幫助，如引導(dǎo)至前臺(tái)辦理入住手續(xù)、介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)等。（4）在引導(dǎo)過(guò)程中，應(yīng)注意與賓客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，步伐適中，避免過(guò)快或過(guò)慢。（5）關(guān)注大堂內(nèi)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理賓客之間的糾紛或其他異常情況，維護(hù)良好的接待秩序。（三）交班1.值班結(jié)束前，值班人員應(yīng)做好值班區(qū)域的清理工作，確保環(huán)境整潔。2.整理值班記錄，將當(dāng)天的人員、車(chē)輛進(jìn)出情況，異常事件等詳細(xì)記錄清楚。3.再次檢查對(duì)講機(jī)、警械等物品是否齊全完好，如有損壞或丟失應(yīng)及時(shí)報(bào)告并說(shuō)明情況。4.與接班人員進(jìn)行交接，按照接班流程詳細(xì)介紹值班情況，雙方簽字確認(rèn)交班。四、值班紀(jì)律（一）工作紀(jì)律1.值班人員必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照飯店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。在值班期間如需短暫離開(kāi)崗位，應(yīng)向其他值班人員說(shuō)明情況，并委托其代為履行職責(zé)。3.嚴(yán)格遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在值班期間從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、打瞌睡等。（二）著裝紀(jì)律1.值班人員應(yīng)按照飯店規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置，便于賓客識(shí)別。3.不得擅自更改服裝樣式或佩戴與工作無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)飾品。（三）行為紀(jì)律1.對(duì)待賓客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.不得利用工作之便謀取私利，不得接受賓客的賄賂或饋贈(zèng)。3.保守飯店機(jī)密，不得泄露飯店的經(jīng)營(yíng)情況、賓客信息等重要信息。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，不得因個(gè)人原因影響值班工作的正常進(jìn)行。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.飯店應(yīng)定期組織值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全保衛(wèi)知識(shí)、接待禮儀、應(yīng)急處理等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，以提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.新入職的值班人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。（二）考核1.建立值班人員考核制度，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、崗位職責(zé)履行情況、賓客滿意度等方面。2.考核方式可采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的值班人員進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰。六、應(yīng)急處理程序（一）突發(fā)事件的定義本制度所指的突發(fā)事件是指在飯店門(mén)口發(fā)生的各類緊急情況，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆、交通事故等。（二）應(yīng)急處理原則1.快速反應(yīng)原則。值班人員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即采取措施，迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。2.確保安全原則。在處理突發(fā)事件過(guò)程中，應(yīng)首先確保賓客、員工及飯店的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.依法處理原則。嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及飯店的相關(guān)規(guī)定處理突發(fā)事件，不得擅自采取過(guò)激行為。（三）應(yīng)急處理流程1.火災(zāi)（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，值班人員應(yīng)立即撥打飯店內(nèi)部報(bào)警電話或119報(bào)警電話，并迅速通知飯店內(nèi)的其他人員。（2）使用附近的滅火器、消火栓等消防器材進(jìn)行滅火，并組織賓客和員工疏散。疏散過(guò)程中應(yīng)保持冷靜，引導(dǎo)賓客和員工按照預(yù)定的疏散路線有序撤離。（3）在消防人員到達(dá)之前，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（4）協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火和救援工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。2.盜竊（1）發(fā)現(xiàn)盜竊行為后應(yīng)立即制止，并通知保安隊(duì)長(zhǎng)及相關(guān)部門(mén)。（2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不得隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證。（3）配合公安機(jī)關(guān)的工作，提供相關(guān)線索和信息，協(xié)助破案。3.打架斗毆（1）立即上前制止打架斗毆行為，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）通知保安隊(duì)長(zhǎng)及相關(guān)部門(mén)，將打架斗毆人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行隔離處理。（3）了解打架斗毆的原因，如有賓客受傷，應(yīng)及時(shí)通知飯店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行救治，并做好相關(guān)記錄。同時(shí)，配合公安機(jī)關(guān)的工作，依法處理打架斗毆事件。4.交通事故（1）如在飯店門(mén)口發(fā)生交通事故，值班人員應(yīng)立即上前查看情況，確保傷者的安全。（2）設(shè)置警示標(biāo)志，疏導(dǎo)交通，避免造成交通堵塞。（3）及時(shí)撥打120急救電話和122交通事故報(bào)警電話，并通知飯店相關(guān)部門(mén)。（4）協(xié)助醫(yī)護(hù)人員和交警進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援和事故處理工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。（四）后續(xù)處理1.突發(fā)事件處理完畢后，值班人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件的處理情況。2.對(duì)事