PAGE酒店客戶用餐制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店客戶用餐管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在本酒店用餐的所有客戶，包括但不限于散客、團(tuán)隊(duì)、會議用餐等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店用餐服務(wù)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的用餐服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求。3.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，確保服務(wù)過程公平公正，維護(hù)酒店良好形象。二、預(yù)訂與接待（一）預(yù)訂方式1.電話預(yù)訂：客戶可通過撥打酒店預(yù)訂電話，提供用餐時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等信息進(jìn)行預(yù)訂。預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)記錄，并與客戶確認(rèn)相關(guān)信息。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：酒店官方網(wǎng)站、在線旅游平臺等提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道?？蛻粼诰W(wǎng)上填寫預(yù)訂信息后，預(yù)訂系統(tǒng)自動(dòng)接收并通知酒店相關(guān)部門。3.現(xiàn)場預(yù)訂：客戶可直接到酒店餐廳前臺進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)訂，接待人員應(yīng)熱情接待，及時(shí)辦理預(yù)訂手續(xù)。（二）預(yù)訂信息確認(rèn)1.預(yù)訂人員在接到客戶預(yù)訂信息后，應(yīng)立即與客戶確認(rèn)用餐時(shí)間、人數(shù)、菜品要求、特殊需求（如過敏食材回避、兒童餐安排等）等關(guān)鍵信息，并做好記錄。2.對于重要客戶或大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，應(yīng)與客戶進(jìn)一步溝通用餐標(biāo)準(zhǔn)、場地布置等細(xì)節(jié)，確?？蛻粜枨蟮玫匠浞譂M足。3.確認(rèn)預(yù)訂信息后，向客戶提供預(yù)訂確認(rèn)號，并告知客戶如有變更需提前[X]小時(shí)通知酒店。（三）接待準(zhǔn)備1.根據(jù)預(yù)訂信息，餐廳提前安排好合適的用餐場地，并進(jìn)行清潔、布置，確保環(huán)境整潔、舒適。2.準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具、桌椅、菜單等用品，按照客戶要求擺放整齊。3.對于特殊需求的客戶，如殘疾人用餐設(shè)施準(zhǔn)備、兒童游樂區(qū)域布置等，應(yīng)提前做好安排。4.服務(wù)人員提前熟悉預(yù)訂客戶信息，了解用餐標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。三、菜品與價(jià)格（一）菜品供應(yīng)1.酒店應(yīng)提供豐富多樣的菜品，包括中式、西式、地方特色菜肴等，滿足不同客戶口味需求。2.定期更新菜單，推出新菜品，保持菜品的新鮮感和吸引力。3.確保菜品原材料新鮮、安全，嚴(yán)格把控采購渠道，對食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫。4.廚房應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行菜品制作，保證菜品質(zhì)量穩(wěn)定，口味一致。（二）價(jià)格管理1.酒店應(yīng)制定合理透明的菜品價(jià)格體系，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前在餐廳顯著位置進(jìn)行公示，并及時(shí)通知預(yù)訂客戶。3.對于套餐、宴會等特殊用餐形式，應(yīng)明確套餐內(nèi)容和價(jià)格構(gòu)成，避免客戶產(chǎn)生誤解。4.提供價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，應(yīng)明確優(yōu)惠條件、范圍和有效期，確保客戶清楚了解。（三）菜品質(zhì)量投訴處理1.客戶對菜品質(zhì)量提出投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即響應(yīng)，誠懇道歉，并及時(shí)通知廚房負(fù)責(zé)人。2.廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速對投訴菜品進(jìn)行檢查，如確實(shí)存在質(zhì)量問題，應(yīng)根據(jù)客戶要求及時(shí)更換菜品或采取其他補(bǔ)救措施。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確保問題得到妥善解決。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員禮儀1.服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、得體，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.見到客戶應(yīng)主動(dòng)微笑、問好，使用禮貌用語，熱情接待客戶。3.與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持眼神交流，姿態(tài)端正，不得有任何不禮貌的行為舉止。(二)點(diǎn)餐服務(wù)1.引導(dǎo)客戶入座后，及時(shí)遞上菜單，并耐心介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，幫助客戶做出選擇。2.對于客戶的疑問，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地解答，不得推諉或誤導(dǎo)客戶。3.根據(jù)客戶人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)，合理建議菜品數(shù)量和搭配，避免浪費(fèi)。（三）上菜服務(wù)1.按照合理順序上菜，先上冷菜，再上熱菜、主食、湯品和甜品等。2.上菜時(shí)應(yīng)輕拿輕放，避免菜品湯汁灑出，同時(shí)告知客戶菜品名稱。3.注意觀察客戶用餐進(jìn)度，適時(shí)調(diào)整上菜節(jié)奏，確保用餐過程順暢。（四）席間服務(wù)1.及時(shí)為客戶添加茶水、飲料，保持客戶水杯、酒杯中有適量飲品。2.關(guān)注客戶需求，如更換骨碟、提供紙巾等，做到主動(dòng)、及時(shí)、周到。3.對于客戶提出的合理要求，應(yīng)盡快滿足，不得拖延。（五）結(jié)賬服務(wù)1.用餐結(jié)束后，及時(shí)為客戶送上賬單，確認(rèn)菜品、酒水等消費(fèi)明細(xì)，確保準(zhǔn)確無誤。2.向客戶介紹酒店的支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等，并協(xié)助客戶完成結(jié)賬手續(xù)。3.客戶結(jié)賬后，應(yīng)向客戶表示感謝，并歡迎客戶再次光臨。五、食品安全與衛(wèi)生（一）食品加工安全1.廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。2.食品加工過程中，應(yīng)確保烹飪溫度和時(shí)間符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒。3.定期對廚房設(shè)備進(jìn)行清潔、維護(hù)和消毒，確保設(shè)備正常運(yùn)行，符合衛(wèi)生要求。（二）餐具衛(wèi)生1.餐具應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的清洗、消毒程序，確保清潔衛(wèi)生，無殘留污漬和細(xì)菌。2.消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用餐具柜中，防止再次污染。3.提供給客戶使用的餐具應(yīng)外觀整潔、無破損。（三）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔，地面、桌面、墻壁等應(yīng)定期清潔，無灰塵、無污漬。2.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外露，保持餐廳環(huán)境整潔美觀。3.定期對餐廳進(jìn)行空氣消毒，保持空氣清新，為客戶提供良好的用餐環(huán)境。（四）食品安全檢查與監(jiān)督1.酒店應(yīng)建立食品安全檢查制度，定期對食品原材料、加工過程、餐具衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.設(shè)立食品安全監(jiān)督崗位，對餐廳食品安全情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，確保食品安全措施落實(shí)到位。3.積極配合食品藥品監(jiān)管部門的檢查和監(jiān)督，對提出的問題及時(shí)整改，保障客戶飲食安全。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，確保客戶投訴能夠及時(shí)受理。2.服務(wù)人員接到客戶投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶表示會及時(shí)處理。3.對于緊急投訴，應(yīng)立即采取措施，優(yōu)先解決客戶問題。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織調(diào)查核實(shí)投訴情況。2.根據(jù)投訴內(nèi)容，分析問題產(chǎn)生的原因，制定具體的解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給客戶。3.對于復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)召開協(xié)調(diào)會議，共同商討解決方案，確保投訴得到妥善處理。（三）投訴處理結(jié)果跟蹤1.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)客戶是否對處理結(jié)果滿意。2.如客戶對處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。3.將投訴處理情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析問題根源，