PAGE食堂窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范食堂窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保就餐人員能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)食堂窗口的管理，保障食堂運(yùn)營(yíng)的順暢與有序。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有食堂窗口的工作人員，包括但不限于廚師、打餐員、收銀員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)食堂窗口服務(wù)。以就餐人員為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿(mǎn)足就餐人員的合理需求。注重食品安全與衛(wèi)生，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)，確保食品安全無(wú)事故。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各崗位之間密切配合，共同做好食堂窗口服務(wù)工作。二、服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，面部清潔，不得化濃妝。保持良好的姿態(tài)，站立端正，坐姿優(yōu)雅，行走穩(wěn)健，不得有彎腰駝背、東倒西歪等不良姿勢(shì)。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待就餐人員要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。耐心解答就餐人員的問(wèn)題，對(duì)于就餐人員的意見(jiàn)和建議要虛心接受，并及時(shí)反饋改進(jìn)。不得與就餐人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問(wèn)題要冷靜處理，積極尋求解決方案。3.服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等，確保窗口服務(wù)的正常進(jìn)行。不得利用工作之便謀取私利，如私自出售食品、收受禮品等。三、食品質(zhì)量與安全規(guī)范1.食品采購(gòu)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保所采購(gòu)的食品符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期、假冒偽劣等不合格食品。建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄食品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商等信息，做到有據(jù)可查。2.食品加工廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。食品加工前要認(rèn)真清洗、切配，加工過(guò)程中要煮熟煮透，防止交叉污染。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的范圍、劑量使用食品添加劑，不得超量、超范圍使用。保持加工場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，定期對(duì)加工設(shè)備、工具等進(jìn)行清洗消毒，防止滋生細(xì)菌和病毒。3.食品儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類(lèi)存放食品，做到隔墻離地。食品儲(chǔ)存環(huán)境應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、陰涼，溫度、濕度符合食品儲(chǔ)存要求。定期檢查食品的儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品，防止食品霉變、腐爛。做好食品儲(chǔ)存區(qū)域的防蟲(chóng)、防鼠、防潮等工作，確保食品儲(chǔ)存安全。4.食品安全檢查建立食品安全自查制度，食堂管理人員每天對(duì)食品質(zhì)量與安全進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。定期邀請(qǐng)食品安全監(jiān)管部門(mén)對(duì)食堂進(jìn)行檢查，積極配合監(jiān)管部門(mén)的工作，對(duì)提出的問(wèn)題要認(rèn)真落實(shí)整改措施。加強(qiáng)對(duì)食品安全事故的應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生食品安全事故，要立即采取措施進(jìn)行救治，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。四、窗口打餐規(guī)范1.打餐流程打餐員應(yīng)在打餐窗口前站立整齊，等待就餐人員前來(lái)打餐。就餐人員前來(lái)打餐時(shí)，打餐員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)就餐人員需要的菜品，并按照就餐人員的要求進(jìn)行打餐。打餐過(guò)程中，要注意菜品的分量和搭配，盡量滿(mǎn)足就餐人員的需求。打餐結(jié)束后，應(yīng)將餐盤(pán)遞給就餐人員，并說(shuō)“請(qǐng)拿好”。2.打餐衛(wèi)生打餐員在打餐時(shí)應(yīng)佩戴口罩、手套，保持手部清潔衛(wèi)生。打餐工具要定期清洗消毒，防止交叉污染。打餐過(guò)程中要注意避免菜品掉落，如有掉落應(yīng)及時(shí)清理，確保打餐區(qū)域的衛(wèi)生整潔。3.打餐效率在就餐高峰時(shí)段，打餐員要合理安排打餐順序，提高打餐效率，減少就餐人員的等待時(shí)間。加強(qiáng)與就餐人員的溝通，了解他們的需求，及時(shí)調(diào)整打餐策略，確保打餐工作的順利進(jìn)行。五、食堂窗口環(huán)境規(guī)范1.窗口衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前，打餐員要對(duì)窗口進(jìn)行清潔，擦拭桌面、窗口玻璃等，保持窗口干凈整潔。營(yíng)業(yè)過(guò)程中，要及時(shí)清理窗口臺(tái)面的雜物，保持臺(tái)面無(wú)污漬、水漬。定期對(duì)窗口進(jìn)行全面清潔消毒，包括地面、墻面、天花板等，防止細(xì)菌滋生。2.食品展示合理擺放食品展示臺(tái)，將各類(lèi)菜品分類(lèi)擺放整齊，做到美觀、有序。食品展示臺(tái)上的菜品要保持新鮮、衛(wèi)生，不得擺放變質(zhì)、過(guò)期食品。定期更換食品展示臺(tái)的菜品，保持菜品的多樣性和新鮮感。3.就餐環(huán)境保持食堂內(nèi)就餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐桌、椅子上的雜物，定期對(duì)地面進(jìn)行清掃、拖地。加強(qiáng)食堂內(nèi)的通風(fēng)換氣，保持空氣清新，為就餐人員提供舒適的就餐環(huán)境。在食堂內(nèi)設(shè)置垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。六、食堂窗口收費(fèi)規(guī)范1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確各類(lèi)菜品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在窗口顯著位置進(jìn)行公示，做到價(jià)格透明。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格。2.收費(fèi)方式食堂窗口應(yīng)提供多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、刷卡、掃碼支付等，方便就餐人員繳費(fèi)。收銀員應(yīng)熟練掌握各種收費(fèi)方式的操作流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、快捷。3.收費(fèi)記錄收銀員要認(rèn)真做好收費(fèi)記錄，詳細(xì)記錄每筆交易的金額、時(shí)間、就餐人員等信息。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要對(duì)當(dāng)天的收費(fèi)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。七、投訴處理規(guī)范1.投訴渠道在食堂內(nèi)設(shè)置投訴意見(jiàn)箱，公布投訴電話(huà)和電子郵箱，方便就餐人員投訴。鼓勵(lì)就餐人員通過(guò)口頭、書(shū)面等形式向食堂管理人員或相關(guān)部門(mén)投訴。2.投訴受理接到就餐人員投訴后，相關(guān)人員要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，做好記錄，并向就餐人員表示感謝和歉意。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問(wèn)題，要立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問(wèn)題，要告知就餐人員處理的期限，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。3.投訴處理食堂管理人員要對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定整改措施，并及時(shí)反饋給就餐人員。對(duì)于投訴涉及的工作人員，要根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類(lèi)似投訴問(wèn)題再次發(fā)生。八、監(jiān)督與考核規(guī)范1.監(jiān)督機(jī)制建立食堂窗口服務(wù)監(jiān)督小組，由公司管理人員、員工代表等組成，定期對(duì)食堂窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組要制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)食堂窗口的服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量與安全、窗口環(huán)境等方面進(jìn)行全面檢查。設(shè)立意見(jiàn)箱和舉報(bào)電話(huà)，接受就餐人員和員工的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.考核制度制定食堂窗口服務(wù)考核辦法，明確考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)食堂窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、食品質(zhì)量與安全等方面進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公示，接受全體員工的監(jiān)督。九、培訓(xùn)與提升規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)食堂窗口服務(wù)的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、食品安全知識(shí)、食品加工技能、收費(fèi)操作規(guī)范等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。定期邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行食品安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，提升工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。組織內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，讓優(yōu)秀的工作人員分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，促進(jìn)共同提高。3.培訓(xùn)考核對(duì)參加培訓(xùn)的工作人員進(jìn)行考