PAGE酒店房態(tài)核查制度規(guī)范總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店房態(tài)核查工作，確保酒店客房信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為酒店運(yùn)營管理提供可靠依據(jù)，提升客戶滿意度，保障酒店的正常經(jīng)營秩序。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及客房房態(tài)管理的部門和崗位，包括前臺(tái)接待、客房服務(wù)、預(yù)訂部門、房務(wù)中心等。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：房態(tài)核查工作應(yīng)確?？头繝顟B(tài)信息的準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的運(yùn)營混亂和客戶投訴。及時(shí)性原則：及時(shí)更新房態(tài)信息，保證各部門能夠?qū)崟r(shí)獲取最新的客房狀態(tài)，以便做出準(zhǔn)確的決策和安排。責(zé)任明確原則：明確各崗位在房態(tài)核查工作中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。合規(guī)性原則：房態(tài)核查工作必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保障酒店和客人的合法權(quán)益。房態(tài)定義與分類1.房態(tài)定義房態(tài)是指酒店客房的使用狀態(tài)，包括已預(yù)訂、已入住、空房、維修房、請(qǐng)勿打擾房等不同情況。2.房態(tài)分類已預(yù)訂（Reserved）：指客房已被客人提前預(yù)訂，在規(guī)定的入住時(shí)間內(nèi)保留給預(yù)訂客人。已入?。∣ccupied）：客人已實(shí)際入住該客房?？辗浚╒acantClean）：客房未被占用，且已完成清潔整理，可隨時(shí)出租。維修房（OutofOrder）：客房因設(shè)施設(shè)備故障等原因正在維修，暫時(shí)無法出租。請(qǐng)勿打擾房（DoNotDisturb）：客人要求不要打擾，客房處于請(qǐng)勿打擾狀態(tài)。外宿房（SleepOut）：客人已辦理入住手續(xù)，但連續(xù)在外住宿超過24小時(shí)且未通知酒店，客房狀態(tài)顯示為外宿房。雙鎖房（DoubleLocked）：客房被雙重鎖定，可能是客人自行設(shè)置或因特殊情況導(dǎo)致，需進(jìn)一步核實(shí)。房態(tài)核查流程1.日常核查前臺(tái)接待每小時(shí)對(duì)客房預(yù)訂情況進(jìn)行核對(duì)，確保預(yù)訂信息與系統(tǒng)記錄一致。隨時(shí)關(guān)注已入住客人的退房時(shí)間，提前做好準(zhǔn)備工作，如安排客房打掃等。對(duì)于新入住客人，及時(shí)將其房態(tài)更新為“已入住”，并通知客房服務(wù)等相關(guān)部門?？头糠?wù)每天上午對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行逐一查房，檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等情況，確定客房是否可出租。將查房結(jié)果及時(shí)反饋給房務(wù)中心，如發(fā)現(xiàn)維修房等異常情況，立即通知工程部門進(jìn)行維修，并更新房態(tài)信息。在客人退房后，及時(shí)清理客房，完成清潔整理工作后，將房態(tài)更新為“空房”。房務(wù)中心實(shí)時(shí)接收前臺(tái)和客房服務(wù)反饋的房態(tài)信息，進(jìn)行匯總和整理。根據(jù)房態(tài)變化情況，及時(shí)更新酒店客房管理系統(tǒng)中的房態(tài)數(shù)據(jù)，確保各部門能夠獲取準(zhǔn)確的房態(tài)信息。對(duì)房態(tài)異常情況進(jìn)行記錄和跟蹤，如長時(shí)間處于“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)的客房，及時(shí)與客人溝通或通知相關(guān)部門處理。預(yù)訂部門定期（至少每天一次）與前臺(tái)核對(duì)預(yù)訂信息，確保預(yù)訂數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。根據(jù)酒店房態(tài)情況，合理安排預(yù)訂，避免超售等情況的發(fā)生。對(duì)于取消或變更的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)記錄，并通知相關(guān)部門調(diào)整房態(tài)。2.夜間核查夜班前臺(tái)在凌晨[具體時(shí)間]對(duì)當(dāng)天的客房入住和退房情況進(jìn)行全面核對(duì)，確保房態(tài)信息準(zhǔn)確無誤。與客房服務(wù)人員共同對(duì)未出租客房進(jìn)行抽查，檢查客房衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備是否正常，如有問題及時(shí)記錄并通知相關(guān)人員處理。將夜間核查結(jié)果與白天的房態(tài)信息進(jìn)行對(duì)比，如有差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.特殊情況核查當(dāng)出現(xiàn)客人投訴客房狀態(tài)與實(shí)際不符等特殊情況時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)立即進(jìn)行房態(tài)核查。核查過程中，要詳細(xì)了解事件經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)，如客房鑰匙、入住登記信息等。根據(jù)核查結(jié)果，及時(shí)解決問題，并向客人做好解釋和道歉工作，同時(shí)對(duì)房態(tài)信息進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。房態(tài)信息記錄與報(bào)告1.記錄要求各崗位在進(jìn)行房態(tài)核查工作時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫房態(tài)核查記錄表格，詳細(xì)記錄客房狀態(tài)、核查時(shí)間、核查人員等信息。記錄表格應(yīng)妥善保存，保存期限至少為[具體時(shí)長]，以便日后查詢和追溯。房態(tài)信息記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得隨意涂改或偽造。2.報(bào)告制度房務(wù)中心每天制作房態(tài)報(bào)告，內(nèi)容包括酒店整體房態(tài)情況、各類房態(tài)數(shù)量統(tǒng)計(jì)、房態(tài)變化趨勢(shì)分析等。房態(tài)報(bào)告應(yīng)在每天[具體時(shí)間]前提交給酒店管理層，為酒店運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。如遇重大房態(tài)異常情況或突發(fā)事件，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并隨時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)展情況。房態(tài)差異處理1.差異發(fā)現(xiàn)在房態(tài)核查過程中，如發(fā)現(xiàn)實(shí)際房態(tài)與系統(tǒng)記錄或預(yù)期狀態(tài)不符，應(yīng)立即進(jìn)行標(biāo)記和記錄。差異情況包括但不限于客房狀態(tài)錯(cuò)誤、房態(tài)更新不及時(shí)、客房數(shù)量與系統(tǒng)記錄不一致等。2.原因分析對(duì)于發(fā)現(xiàn)的房態(tài)差異情況，相關(guān)部門應(yīng)組織人員進(jìn)行原因分析。分析原因可從操作流程、人員失誤、系統(tǒng)故障、溝通不暢等方面入手，找出問題的根源。3.處理措施根據(jù)原因分析結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。對(duì)于因操作失誤導(dǎo)致的房態(tài)差異，應(yīng)立即糾正錯(cuò)誤，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)和教育，防止類似問題再次發(fā)生。如因系統(tǒng)故障導(dǎo)致房態(tài)信息不準(zhǔn)確，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)部門進(jìn)行修復(fù)，并對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和恢復(fù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。對(duì)于因溝通不暢引起的房態(tài)問題，應(yīng)加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作，明確信息傳遞流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保房態(tài)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)。4.跟蹤與反饋對(duì)房態(tài)差異處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，同時(shí)對(duì)房態(tài)信息進(jìn)行更新和調(diào)整，保證房態(tài)記錄的準(zhǔn)確性。培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門應(yīng)制定房態(tài)核查制度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括房態(tài)定義、核查流程、信息記錄與報(bào)告、差異處理等方面，確保員工熟悉并掌握房態(tài)核查工作的要求和方法。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)考核對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核方式可包括理論考試、實(shí)際操作考核等。考核成績應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工績效評(píng)估和晉升的參考依據(jù)。對(duì)于考核不合格的人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至其掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.監(jiān)督機(jī)制酒店應(yīng)建立房態(tài)核查工作監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門的房態(tài)核查工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督內(nèi)容包括房態(tài)核查記錄的完整性、準(zhǔn)確性，房態(tài)信息更新的及時(shí)