PAGE收費(fèi)人行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)人員行為，確保收費(fèi)工作的公正、公平、公開，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事收費(fèi)工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法進(jìn)行收費(fèi)操作。2.公正公平原則：對待所有繳費(fèi)對象一視同仁，不偏袒、不歧視，確保收費(fèi)的公正性和公平性。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，為繳費(fèi)對象提供高效、便捷的服務(wù)，滿足其合理需求。4.廉潔自律原則：嚴(yán)禁收費(fèi)人員利用職務(wù)之便謀取私利，保持廉潔奉公的職業(yè)操守。二、收費(fèi)人員基本行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行收費(fèi)職責(zé)。2.誠實守信，如實告知繳費(fèi)對象收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等相關(guān)信息，不隱瞞、不欺詐。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事密切配合，共同完成收費(fèi)工作任務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊和諧。（二）行為舉止1.著裝規(guī)范：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體，不得擅自更改著裝樣式。2.儀容儀表：保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.言行舉止：語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，不得使用粗俗、歧視性語言；行為舉止端莊、大方，不得有不雅動作。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，嚴(yán)格執(zhí)行請假制度。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，確需離開時應(yīng)做好交接工作。3.嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)從事與收費(fèi)工作無關(guān)的事情，如玩游戲聊天、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。三、收費(fèi)操作規(guī)范（一）收費(fèi)準(zhǔn)備1.提前做好收費(fèi)設(shè)備的檢查和調(diào)試工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.準(zhǔn)備好各類收費(fèi)票據(jù)、零錢等辦公用品，保證充足供應(yīng)。3.熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策法規(guī)，準(zhǔn)確掌握收費(fèi)流程。（二）收費(fèi)流程1.迎接繳費(fèi)對象：當(dāng)繳費(fèi)對象前來繳費(fèi)時，收費(fèi)人員應(yīng)主動打招呼，微笑示意。2.核實信息：認(rèn)真核對繳費(fèi)對象的相關(guān)信息，如名稱、繳費(fèi)項目、金額等，確保準(zhǔn)確無誤。3.收費(fèi)操作：按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程，準(zhǔn)確收取費(fèi)用，開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。4.票據(jù)交付：將收費(fèi)票據(jù)及時、準(zhǔn)確地交付給繳費(fèi)對象，并告知其相關(guān)注意事項。5.結(jié)束收費(fèi)：繳費(fèi)完成后，向繳費(fèi)對象表示感謝，做好后續(xù)記錄工作。（三）特殊情況處理1.繳費(fèi)對象對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時，收費(fèi)人員應(yīng)耐心解釋，如無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時向上級匯報，按照規(guī)定程序處理。2.遇到繳費(fèi)對象欠費(fèi)或拒繳情況，要保持冷靜，按照相關(guān)規(guī)定采取合理措施，不得與繳費(fèi)對象發(fā)生沖突。3.收費(fèi)設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即停止收費(fèi)操作，及時報告維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄和解釋工作。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動服務(wù)，以積極的態(tài)度迎接繳費(fèi)對象，主動詢問需求，提供幫助。2.耐心解答疑問，對于繳費(fèi)對象提出的問題，要認(rèn)真傾聽，耐心細(xì)致地給予解答，不得推諉、敷衍。3.周到貼心服務(wù)，關(guān)注繳費(fèi)對象的特殊需求，盡可能提供便利和幫助，讓繳費(fèi)對象感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.提高工作效率，優(yōu)化收費(fèi)流程，減少繳費(fèi)對象等待時間，確保快速、準(zhǔn)確地完成收費(fèi)工作。2.保證服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行操作，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.不斷改進(jìn)服務(wù)，定期收集繳費(fèi)對象的意見和建議，分析存在的問題，及時采取措施加以改進(jìn)，提高服務(wù)水平。五、廉政規(guī)范（一）廉潔自律要求1.嚴(yán)禁接受繳費(fèi)對象的禮品、禮金、有價證券等財物，不得利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。2.不得在收費(fèi)工作中故意刁難繳費(fèi)對象，不得為他人謀取不正當(dāng)?shù)氖召M(fèi)優(yōu)惠或便利。3.嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，不得私自截留、挪用收費(fèi)款項，確保收費(fèi)資金的安全和規(guī)范使用。（二）監(jiān)督與處罰1.建立廉政監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對收費(fèi)人員的日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.對于違反廉政規(guī)范的行為，一經(jīng)查實，將視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理，包括警告、罰款、辭退等，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。2.邀請專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，開展案例分析、模擬演練等活動，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。3.鼓勵收費(fèi)人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識，提高綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立科學(xué)合理的考核制度，對收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、廉政情況等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、專項考核等，考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。3.對于考核優(yōu)秀的收費(fèi)人員給予表彰和獎勵，對于考核不稱職的人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。七、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件類型1.自然災(zāi)害，如地震、洪水、臺風(fēng)等可能影響收費(fèi)工作正常開展的災(zāi)害。2.公共衛(wèi)生事件，如疫情等對收費(fèi)場所人員和業(yè)務(wù)造成影響的事件。3.社會安全事件，如火災(zāi)、爆炸、群體性事件等可能危及收費(fèi)工作安全的事件。4.收費(fèi)系統(tǒng)故障等技術(shù)突發(fā)事件。（二）應(yīng)急處理措施1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)對流程和責(zé)任分工。2.在突發(fā)事件發(fā)生時，收費(fèi)人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，確保人員安全和收費(fèi)工作的有序進(jìn)行。3.及時向上級報告事件情況，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。4.事件處理完畢后，對事件