PAGE老兵接待室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范老兵接待室的管理與運(yùn)行，確保接待工作的高效、有序、專業(yè)，充分展現(xiàn)對(duì)老兵的尊重與關(guān)懷，特制定本制度規(guī)范。本制度旨在通過(guò)建立科學(xué)合理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，保障老兵接待室各項(xiàng)工作的順利開展，維護(hù)老兵的合法權(quán)益，傳承和弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，促進(jìn)軍民團(tuán)結(jié)。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)老兵接待室的所有工作人員以及前來(lái)咨詢、尋求幫助的老兵群體。（三）基本原則1.尊重與關(guān)懷原則接待工作要始終以尊重老兵為出發(fā)點(diǎn)，充分理解他們的需求和情感，給予熱情、周到的服務(wù)，讓老兵感受到溫暖與關(guān)懷。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在處理老兵事務(wù)時(shí)做到有法可依、有章可循，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。3.公正公平原則對(duì)待每一位老兵都要一視同仁，公正公平地處理他們提出的問(wèn)題和訴求，不偏袒、不歧視，維護(hù)公平正義。4.高效便民原則優(yōu)化接待流程，提高工作效率，盡可能為老兵提供便捷、高效的服務(wù)，減少他們的辦事時(shí)間和成本。二、接待室工作人員職責(zé)（一）接待人員1.負(fù)責(zé)日常接待工作，熱情、禮貌地迎接每一位來(lái)訪老兵，主動(dòng)詢問(wèn)需求，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域就座。2.認(rèn)真傾聽老兵的講述，做好記錄，準(zhǔn)確理解其問(wèn)題和訴求，不得隨意打斷或敷衍了事。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予明確、準(zhǔn)確的答復(fù)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要做好解釋工作，并告知老兵后續(xù)的處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（二）信息登記員1.負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪老兵的基本信息、問(wèn)題訴求等進(jìn)行詳細(xì)登記，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.將登記信息及時(shí)錄入電腦系統(tǒng)，建立完善的老兵檔案，以便后續(xù)查詢和跟蹤服務(wù)。3.定期對(duì)登記信息進(jìn)行整理和分析，為接待工作的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。（三）協(xié)調(diào)員1.當(dāng)老兵提出的問(wèn)題涉及多個(gè)部門或需要外部協(xié)調(diào)時(shí)，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。2.跟進(jìn)協(xié)調(diào)事項(xiàng)的進(jìn)展情況，及時(shí)向接待人員和老兵反饋，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.協(xié)調(diào)各方資源，為老兵提供必要的幫助和支持，如聯(lián)系法律援助、就業(yè)指導(dǎo)等機(jī)構(gòu)。（四）政策解讀員1.深入學(xué)習(xí)和掌握國(guó)家關(guān)于退役軍人的各項(xiàng)政策法規(guī)，具備扎實(shí)的政策知識(shí)儲(chǔ)備。2.為老兵解讀相關(guān)政策，解答他們?cè)谡呃斫夥矫娴囊蓡?wèn)，幫助老兵更好地了解自身權(quán)益和應(yīng)享受的待遇。3.根據(jù)老兵的具體情況，提供個(gè)性化的政策指導(dǎo)和建議，確保老兵能夠充分利用政策資源。三、接待流程（一）來(lái)訪接待1.老兵進(jìn)入接待室時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身相迎，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)老兵到舒適的座位就座，并送上茶水。2.接待人員自我介紹，說(shuō)明工作職責(zé)，讓老兵了解接待流程和可以提供的幫助。3.詢問(wèn)老兵的來(lái)意，鼓勵(lì)其詳細(xì)講述問(wèn)題或訴求，同時(shí)開啟錄音或記錄設(shè)備，確保信息記錄完整準(zhǔn)確。（二）問(wèn)題受理1.信息登記員根據(jù)接待人員記錄的內(nèi)容，在專門的登記表格上詳細(xì)填寫老兵的姓名、性別、年齡、退役時(shí)間、部隊(duì)番號(hào)、問(wèn)題描述等信息。2.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或涉及多個(gè)方面的訴求，應(yīng)進(jìn)行分類整理，以便后續(xù)處理。3.將登記信息錄入電腦系統(tǒng)，生成唯一的老兵編號(hào)，并為其建立電子檔案，檔案內(nèi)容包括基本信息、來(lái)訪記錄、處理過(guò)程及結(jié)果等。（三）問(wèn)題處理1.接待人員根據(jù)老兵的問(wèn)題，判斷是否能夠當(dāng)場(chǎng)解決。若能當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和實(shí)際情況，給予明確、清晰的答復(fù)，并提供必要的證明材料或指導(dǎo)意見。2.對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，接待人員應(yīng)告知老兵將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并說(shuō)明具體的處理流程。3.協(xié)調(diào)員根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和涉及部門，及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)解決方案。在協(xié)調(diào)過(guò)程中，要明確各方責(zé)任和工作時(shí)限，確保問(wèn)題得到有效解決。4.政策解讀員針對(duì)老兵對(duì)政策的疑問(wèn)，進(jìn)行專業(yè)、細(xì)致的解讀，用通俗易懂的語(yǔ)言讓老兵理解政策內(nèi)涵和適用范圍。（四）結(jié)果反饋1.問(wèn)題處理完畢后，接待人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給老兵。反饋方式可以是當(dāng)面告知、電話通知或書面回復(fù)，具體方式根據(jù)老兵的需求和實(shí)際情況確定。2.在反饋結(jié)果時(shí)，要詳細(xì)說(shuō)明處理依據(jù)、處理過(guò)程和最終結(jié)果，確保老兵清楚了解整個(gè)處理情況。3.對(duì)于處理結(jié)果不滿意的老兵，要耐心傾聽其意見和訴求，記錄下來(lái)后再次進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)反饋新的處理結(jié)果，直至老兵滿意為止。（五）跟蹤回訪1.問(wèn)題處理結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月），信息登記員負(fù)責(zé)對(duì)老兵進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L方式可以是電話回訪或問(wèn)卷調(diào)查，了解老兵對(duì)處理結(jié)果的滿意度以及是否還有其他問(wèn)題或需求。2.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或老兵新提出的訴求，要及時(shí)記錄并按照接待流程進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到持續(xù)關(guān)注和解決。3.根據(jù)跟蹤回訪情況，總結(jié)分析接待工作中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善接待室的工作機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接待環(huán)境1.接待室應(yīng)保持整潔、舒適、安靜，室內(nèi)布置溫馨、莊重，體現(xiàn)對(duì)老兵的尊重。2.配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足工作需要。3.提供充足的飲用水、茶葉、紙杯等，方便老兵使用。（二）接待態(tài)度1.接待人員要熱情、主動(dòng)、耐心，使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用生硬、冷漠、歧視性語(yǔ)言。2.對(duì)待老兵要態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽他們的講述，不隨意打斷或推諉，給予充分的關(guān)注和尊重。3.對(duì)于老兵提出的不合理要求，要耐心解釋，做好溝通疏導(dǎo)工作，避免產(chǎn)生矛盾和沖突。（三）服務(wù)質(zhì)量1.準(zhǔn)確理解老兵的問(wèn)題和訴求，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的答復(fù)和解決方案，確保服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，要及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決，不拖延、不積壓。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，收集老兵的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和方法，提高服務(wù)水平。五、檔案管理（一）檔案建立1.信息登記員負(fù)責(zé)為每一位來(lái)訪老兵建立檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括老兵的基本信息（姓名、性別、年齡、退役時(shí)間、部隊(duì)番號(hào)、聯(lián)系方式等）、來(lái)訪記錄（來(lái)訪時(shí)間、問(wèn)題描述、處理過(guò)程、處理結(jié)果等）、相關(guān)證明材料（如退伍證、身份證、問(wèn)題相關(guān)文件等）。2.檔案應(yīng)按照類別進(jìn)行分類整理，如政策咨詢類、權(quán)益保障類、就業(yè)創(chuàng)業(yè)類等，便于查詢和管理。3.建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，確保兩者內(nèi)容一致，電子檔案應(yīng)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，防止信息泄露。（二）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管區(qū)域，配備必要的檔案柜、防潮防蟲設(shè)備等，確保檔案存放安全。2.紙質(zhì)檔案應(yīng)按照編號(hào)順序排列存放，便于查找和借閱。檔案管理人員要定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如檔案損壞、丟失等情況要及時(shí)報(bào)告并采取補(bǔ)救措施。3.電子檔案要定期進(jìn)行備份，備份存儲(chǔ)在不同的介質(zhì)上，并分別存放于不同的地點(diǎn)，防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。（三）檔案查閱1.內(nèi)部工作人員因工作需要查閱老兵檔案時(shí)，需填寫查閱申請(qǐng)表，注明查閱原因、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間等信息，經(jīng)接待室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可查閱。2.查閱檔案時(shí)要嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案內(nèi)容，查閱完畢后要及時(shí)歸還檔案，并在查閱登記表上簽字確認(rèn)。3.涉及外部單位或個(gè)人查閱老兵檔案的，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，確保查閱目的合法合規(guī)，并簽訂保密協(xié)議，防止檔案信息泄露。（四）檔案銷毀1.對(duì)于超過(guò)保管期限或已無(wú)保存價(jià)值的檔案，檔案管理人員應(yīng)提出銷毀申請(qǐng)，填寫檔案銷毀清單，注明檔案名稱、編號(hào)、數(shù)量、銷毀原因等信息。2.銷毀申請(qǐng)經(jīng)接待室負(fù)責(zé)人審核、公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行檔案銷毀。3.檔案銷毀應(yīng)采用安全、可靠的方式進(jìn)行，如粉碎、焚燒等，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀過(guò)程，確保檔案信息徹底銷毀。銷毀完畢后，監(jiān)督人員要在檔案銷毀清單上簽字確認(rèn)。六、保密制度（一）保密范圍1.老兵的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、退役時(shí)間、部隊(duì)番號(hào)、聯(lián)系方式、家庭住址等。2.老兵來(lái)訪時(shí)提出問(wèn)題和訴求的具體內(nèi)容，以及在處理過(guò)程中涉及的相關(guān)信息和資料。3.接待室在工作中形成的各類文件、記錄、檔案等內(nèi)部資料。（二）保密措施1.接待室工作人員要簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)保密意識(shí)教育和培訓(xùn)，提高保密技能。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、存儲(chǔ)設(shè)備等要進(jìn)行嚴(yán)格管理，標(biāo)注保密標(biāo)識(shí)，按照規(guī)定的范圍和程序進(jìn)行傳閱、使用和保管。3.接待室辦公區(qū)域要設(shè)置必要的保密設(shè)施，如密碼鎖、文件柜等，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和接觸保密信息。4.在對(duì)外交流和溝通中，涉及老兵保密信息的，要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得隨意透露，確需提供相關(guān)信息的，要經(jīng)過(guò)審批并采取必要的保密措施。（三）保密監(jiān)督與檢查1.定期對(duì)保密制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.對(duì)于違反保密制度的行為，要視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、辭退等，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.建立保密工作舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)內(nèi)部工作人員和老兵對(duì)違反保密制度的行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)接待室工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家退役軍人政策法規(guī)、接待溝通技巧、問(wèn)題處理方法、檔案管理知識(shí)、保密制度等方面。3.定期邀請(qǐng)專家學(xué)者、退役軍人事務(wù)部門工作人員等來(lái)接待室進(jìn)行專題講座和培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織接待室工作人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和案例，開展業(yè)務(wù)交流和討論。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加退役軍人事務(wù)部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)最新的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，并帶回接待室進(jìn)行分享和交流。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，組織工作人員進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)習(xí)渠道，提高學(xué)習(xí)效率。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核方式可以采用日常工作考核、定期考試、客戶滿意度調(diào)查等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員