PAGE酒店前臺公司制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及員工行為，確保酒店前臺工作的高效、準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)行，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的酒店形象，滿足賓客的需求，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員，包括前臺接待、收銀員、預(yù)訂員等崗位。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足賓客期望，努力為賓客創(chuàng)造舒適、便捷的住宿體驗。2.服務(wù)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照既定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保各項工作的準(zhǔn)確性和一致性，為賓客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.高效協(xié)作原則：前臺各崗位之間要密切配合、高效協(xié)作，形成工作合力，共同完成酒店前臺的各項工作任務(wù)，確保賓客在酒店的每一個環(huán)節(jié)都能感受到順暢、高效的服務(wù)。4.信息準(zhǔn)確原則：對賓客信息、酒店業(yè)務(wù)信息等要準(zhǔn)確收集、記錄、傳遞和保存，確保信息的真實性、完整性和及時性，為酒店的運(yùn)營管理提供可靠的數(shù)據(jù)支持。5.安全保密原則：高度重視賓客信息安全和酒店商業(yè)機(jī)密保護(hù)，采取有效措施防止信息泄露，確保賓客隱私和酒店利益不受侵害。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待1.賓客接待在賓客抵達(dá)酒店時，主動、熱情地迎接，使用禮貌用語問候賓客，如“您好，歡迎光臨[酒店名稱]”。微笑服務(wù)，保持良好的儀容儀表，展現(xiàn)酒店員工的專業(yè)形象。協(xié)助賓客辦理入住手續(xù)，詢問賓客是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息；若無預(yù)訂，為賓客提供房間選擇和介紹服務(wù)。2.信息登記準(zhǔn)確收集賓客的個人信息，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式等，并確保信息的真實性和完整性。按照規(guī)定的格式和流程，在酒店預(yù)訂系統(tǒng)或前臺登記冊上詳細(xì)記錄賓客信息，同時錄入賓客的入住時間、退房時間、房間類型等相關(guān)信息。3.房卡發(fā)放與引導(dǎo)根據(jù)賓客的入住信息，為賓客發(fā)放房間鑰匙和房卡，并告知賓客房間的樓層、房號及電梯位置。如有需要，安排行李員協(xié)助賓客運(yùn)送行李至房間，并向賓客介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等。4.賓客咨詢與解答耐心解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、有用的信息和建議。對于賓客提出的特殊需求或問題，及時記錄并反饋給相關(guān)部門或管理人員，跟進(jìn)處理結(jié)果，并及時向賓客回復(fù)。5.退房手續(xù)辦理在賓客退房時，主動詢問賓客是否有消費(fèi)項目，如餐飲、洗衣、電話等，并協(xié)助賓客核對消費(fèi)賬單?？焖?、準(zhǔn)確地為賓客辦理退房手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票（如有需要）。收回房間鑰匙和房卡，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。感謝賓客的光臨，并歡迎賓客再次入住酒店。（二）收銀員1.收款操作熟練掌握酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式，準(zhǔn)確收取賓客的各項費(fèi)用，包括房費(fèi)、押金、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等。使用專業(yè)的收銀設(shè)備，如收銀機(jī)、POS機(jī)等，按照操作流程進(jìn)行收款操作，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。對于賓客使用信用卡支付的情況，嚴(yán)格按照銀行規(guī)定進(jìn)行操作，核對信用卡信息，確保支付安全。2.賬單管理及時、準(zhǔn)確地記錄賓客的消費(fèi)信息，制作消費(fèi)賬單，并與賓客進(jìn)行核對確認(rèn)。妥善保管賓客的賬單和相關(guān)憑證，按照規(guī)定的時間和流程進(jìn)行賬單結(jié)算和存檔，確保賬單信息的完整性和可追溯性。定期對賬單進(jìn)行核對和盤點(diǎn)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，如有問題及時查明原因并進(jìn)行處理。3.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全。每天營業(yè)結(jié)束后，及時清點(diǎn)現(xiàn)金，核對現(xiàn)金賬目，做到賬實相符。按照規(guī)定的流程將多余現(xiàn)金存入銀行，確?，F(xiàn)金流轉(zhuǎn)的合規(guī)性。4.報表編制根據(jù)酒店財務(wù)要求，定期編制收銀報表，如營業(yè)收入報表、現(xiàn)金流量報表等，準(zhǔn)確反映酒店前臺的收款情況和財務(wù)狀況。確保報表數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整，及時提交給財務(wù)部門，為酒店的財務(wù)管理提供有力支持。（三）預(yù)訂員1.預(yù)訂受理接聽賓客的預(yù)訂電話或處理在線預(yù)訂信息，禮貌、熱情地接待每一位預(yù)訂賓客。詳細(xì)詢問賓客的預(yù)訂需求，包括入住日期、退房日期、房間類型、數(shù)量、特殊要求等，并準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。根據(jù)賓客的預(yù)訂需求，查詢酒店房間預(yù)訂情況，為賓客提供可預(yù)訂的房間類型和價格信息。2.預(yù)訂確認(rèn)在確認(rèn)賓客預(yù)訂信息無誤后，及時為賓客辦理預(yù)訂確認(rèn)手續(xù)，向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，告知賓客預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂編號、入住時間、房間類型等詳細(xì)信息。與賓客核對預(yù)訂信息，如有疑問或需要修改的地方，及時與賓客溝通并進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。3.預(yù)訂變更與取消對于賓客提出的預(yù)訂變更或取消要求，及時受理并按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。記錄預(yù)訂變更或取消的相關(guān)信息，如變更時間、變更內(nèi)容、取消原因等，并及時更新酒店預(yù)訂系統(tǒng)。根據(jù)預(yù)訂變更或取消的情況，與相關(guān)部門（如客房部、財務(wù)部等）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保酒店運(yùn)營不受影響。4.預(yù)訂資料整理每天工作結(jié)束后，對當(dāng)天收到的預(yù)訂資料進(jìn)行整理和歸檔，確保預(yù)訂信息的完整性和可查閱性。定期對預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為酒店的預(yù)訂管理和市場預(yù)測提供數(shù)據(jù)支持。三、工作流程（一）入住流程1.賓客抵達(dá)：賓客到達(dá)酒店前臺，前臺接待主動迎接，問候賓客。2.預(yù)訂查詢：詢問賓客是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，通過酒店預(yù)訂系統(tǒng)查詢賓客預(yù)訂信息。3.信息登記：如賓客有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息無誤后，為賓客辦理入住手續(xù)，登記賓客個人信息；若無預(yù)訂，向賓客介紹酒店房間類型、價格、設(shè)施等情況，協(xié)助賓客選擇房間。4.房卡發(fā)放：根據(jù)賓客選擇的房間，為賓客發(fā)放房間鑰匙和房卡，告知賓客房間樓層、房號及電梯位置。5.行李服務(wù)：如有需要，安排行李員協(xié)助賓客運(yùn)送行李至房間。6.賓客引導(dǎo)：向賓客介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用方法，引導(dǎo)賓客前往房間。（二）退房流程1.賓客通知：賓客提前通知前臺準(zhǔn)備退房，前臺接待記錄賓客退房時間。2.查房準(zhǔn)備：通知客房部安排查房，確保在賓客退房前完成房間檢查。3.費(fèi)用核對：賓客到達(dá)前臺，收銀員與賓客核對消費(fèi)賬單，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等。4.結(jié)算付款：賓客確認(rèn)消費(fèi)賬單無誤后，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，收取賓客應(yīng)付費(fèi)用，退還賓客剩余押金（如有）。5.房卡回收：收回賓客房間鑰匙和房卡。6.查房確認(rèn)：客房部查房完畢，確認(rèn)房間設(shè)施設(shè)備無損壞后，向前臺反饋查房結(jié)果。7.退房手續(xù)辦理：前臺根據(jù)查房結(jié)果，為賓客辦理退房手續(xù)，開具發(fā)票（如有需要），感謝賓客光臨，并歡迎再次入住。（三）預(yù)訂流程（電話預(yù)訂）1.接聽預(yù)訂：預(yù)訂員接聽賓客預(yù)訂電話，禮貌問候賓客。2.需求詢問：詳細(xì)詢問賓客預(yù)訂需求，包括入住日期﹑退房日期﹑房間類型﹑數(shù)量﹑特殊要求等，并記錄相關(guān)信息。3.查詢預(yù)訂：查詢酒店房間預(yù)訂情況，向賓客提供可預(yù)訂的房間類型和價格信息。4.預(yù)訂確認(rèn)：與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息無誤后，為賓客辦理預(yù)訂確認(rèn)手續(xù)，發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件給賓客。5.信息記錄：將預(yù)訂信息準(zhǔn)確記錄在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中，并做好相關(guān)備注。6.預(yù)訂變更與取消處理：如賓客提出預(yù)訂變更或取消要求，按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理，并及時更新預(yù)訂系統(tǒng)。（四）預(yù)訂流程（在線預(yù)訂）1.訂單接收：預(yù)訂員及時處理在線預(yù)訂平臺發(fā)送的預(yù)訂訂單。2.信息核對：核對訂單信息與賓客填寫的信息是否一致，如有疑問及時與賓客溝通。3.預(yù)訂確認(rèn)：確認(rèn)訂單信息無誤后，為賓客辦理預(yù)訂確認(rèn)手續(xù)，通過在線預(yù)訂平臺反饋預(yù)訂確認(rèn)信息給賓客。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情主動：賓客抵達(dá)時，接待員要在第一時間主動迎接，熱情問候，使用禮貌用語，展現(xiàn)出積極友好的態(tài)度。2.微笑服務(wù)：始終保持微笑，以真誠的笑容感染賓客，讓賓客感受到酒店的溫馨與親切。3.眼神交流：與賓客交流時，保持良好的眼神接觸，專注傾聽賓客需求，給予賓客充分的關(guān)注。4.語言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，避免使用模糊或歧義性的語言。5.高效辦理：在辦理入住、退房等手續(xù)時，操作熟練、迅速，盡量減少賓客等待時間，提高服務(wù)效率。（二）咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)確解答：對于賓客提出的各類咨詢問題，要提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的答案，確保賓客獲得有用的信息。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽賓客的問題，不打斷賓客，待賓客說完后再進(jìn)行回答，確保理解賓客的需求。3.提供建議：根據(jù)賓客的需求和實際情況，為賓客提供合理的建議和解決方案，如推薦周邊旅游景點(diǎn)、餐廳等。4.跟進(jìn)反饋：對于賓客提出的特殊問題或需要進(jìn)一步處理的事項，及時記錄并跟進(jìn)，將處理結(jié)果及時反饋給賓客。（三）結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.賬單清晰：在與賓客核對消費(fèi)賬單時，確保賬單內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，各項費(fèi)用明細(xì)明確，便于賓客查看和理解。2.結(jié)算準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保收款金額準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)錯賬、漏賬等情況。3.支付便捷：為賓客提供多種支付方式選擇，如現(xiàn)金、信用卡、移動支付等，并確保支付過程安全、快捷、順暢。4.發(fā)票開具規(guī)范：按照國家稅收法規(guī)和酒店規(guī)定，為有需要的賓客開具正規(guī)發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確。五、信息管理（一）賓客信息管理1.信息收集：前臺工作人員在辦理入住手續(xù)時，要準(zhǔn)確收集賓客的個人信息，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、國籍、出生日期等，確保信息的完整性。2.信息錄入：將收集到的賓客信息及時、準(zhǔn)確地錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)或前臺登記冊中，確保信息的一致性和可查詢性。3.信息更新：如賓客信息發(fā)生變更，如聯(lián)系方式、入住人數(shù)等，前臺工作人員要及時在系統(tǒng)中進(jìn)行更新，確保信息的時效性。4.信息保密：嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度，未經(jīng)賓客同意，不得將賓客信息泄露給任何第三方，確保賓客隱私安全。（二）預(yù)訂信息管理1.預(yù)訂記錄：預(yù)訂員要詳細(xì)記錄每一個預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、入住日期、退房日期、房間類型、數(shù)量、特殊要求、預(yù)訂渠道、預(yù)訂人姓名及聯(lián)系方式等，確保預(yù)訂信息的完整性。2.預(yù)訂變更與取消管理：對預(yù)訂變更和取消的情況要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括變更或取消的日期、原因、涉及的預(yù)訂信息等，以便進(jìn)行統(tǒng)計分析和后續(xù)查詢。3.預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：定期對預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，如預(yù)訂趨勢、客源分布、預(yù)訂渠道分析等，為酒店的市場營銷和運(yùn)營管理提供數(shù)據(jù)支持。（三）酒店業(yè)務(wù)信息管理1.房間狀態(tài)管理：客房部要及時將房間的實際狀態(tài)（如已預(yù)訂、已入住、可售等）反饋給前臺，前臺工作人員要根據(jù)房間狀態(tài)信息合理安排賓客入住，避免出現(xiàn)超售等情況。2.房價信息管理：酒店財務(wù)部要及時更新和維護(hù)酒店的房價信息，前臺工作人員要準(zhǔn)確掌握不同房型、不同季節(jié)的房價標(biāo)準(zhǔn)，以便為賓客提供準(zhǔn)確的房價咨詢和報價服務(wù)。3.酒店設(shè)施信息管理：前臺工作人員要熟悉酒店的各項設(shè)施設(shè)備位置、功能及使用方法，能夠準(zhǔn)確向賓客介紹和解答相關(guān)問題，同時要及時收集賓客對酒店設(shè)施的反饋信息，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時，要進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、前臺崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)操作等，培訓(xùn)時間不少于[X]天。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織前臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實際需求確定，如服務(wù)技巧提升、新政策法規(guī)學(xué)習(xí)、新技術(shù)應(yīng)用等，培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)酒店實際情況和賓客反饋，針對特定問題或業(yè)務(wù)需求開展專項培訓(xùn)，如應(yīng)對投訴技巧培訓(xùn)、旺季接待培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行面對面的授課培訓(xùn)，傳授實際工作經(jīng)驗和操作技巧。2.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻課程等，供員工自主學(xué)習(xí)，方便員工隨時進(jìn)行知識充電。3.實地演練：通過模擬實際工作場景，讓員工進(jìn)行實地演練，如入住登記、退房辦理、賓客投訴處理等，提高員工的實際操作能力和應(yīng)對問題的能力。4.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，適時組織員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和服務(wù)技術(shù)。（三）考核制度1.定期考核：每月對前臺工作人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識掌握程度等方面，考核結(jié)果與員工績效獎金掛鉤。2.不定期抽查：酒店管理人員不定期對前臺工作進(jìn)行抽查，檢查員工的工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.賓客評價考核：將賓客對前臺服務(wù)的評價納入考核體系，根據(jù)賓客滿意度調(diào)查結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，對存在問題的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)。七、安全與保密（一）安全管理1.現(xiàn)金安全：收銀員要嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金，每天營業(yè)結(jié)束后及時將現(xiàn)金存入銀行，確?，F(xiàn)金安全。2.信息安全：前臺工作人員要妥善保管賓客信息和酒店業(yè)務(wù)信息，防止信息泄露。同時，要加強(qiáng)對酒店信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置合理的用戶權(quán)限，定期更換密碼，防止信息被非法獲取或篡改。3.設(shè)施設(shè)備安全：定期對前臺的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、收銀機(jī)、電話等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修，避免因設(shè)備問題影響前臺工作效率和賓客服務(wù)質(zhì)量。4.消防安全：前臺工作人員要熟悉酒店的消防安全制度和應(yīng)急疏散通道，掌握基本的消防知識和技能。嚴(yán)禁在前臺區(qū)域吸煙和使用明火，確保工作環(huán)境的消防安全。（二）保密制度1.賓客信息保密：嚴(yán)格遵守賓客信息保密規(guī)定，未經(jīng)賓客書面同意，不得向任何第三