PAGE酒店行李保管制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店行李保管工作，確保客人行李的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)保管與交付，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保障客人及酒店的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及行李保管的崗位及工作人員，包括但不限于行李員、前臺(tái)接待人員等。3.基本原則安全第一原則：將客人行李的安全放在首位，采取有效措施防止行李丟失、損壞、被盜等情況發(fā)生。準(zhǔn)確規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行李的接收、存放、標(biāo)識(shí)、查找及交付等操作，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的行李保管服務(wù)，滿足客人合理要求。二、行李保管崗位與職責(zé)1.行李員職責(zé)在客人到達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)，及時(shí)為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)。負(fù)責(zé)接收客人交存的行李，認(rèn)真檢查行李外觀是否完好，有無(wú)破損、污漬等情況，并與客人當(dāng)面核對(duì)行李數(shù)量。將接收的行李妥善存放在指定的行李寄存區(qū)域，按照規(guī)定進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識(shí)。負(fù)責(zé)保管行李寄存區(qū)域的鑰匙或門禁卡，確保只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能進(jìn)入。隨時(shí)準(zhǔn)備根據(jù)客人需求查找、提取行李，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確交付給客人。協(xié)助客人處理行李相關(guān)的特殊問(wèn)題，如行李損壞、丟失等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.前臺(tái)接待人員職責(zé)在客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有行李需要寄存或提取，并按照規(guī)定流程進(jìn)行操作。負(fù)責(zé)記錄客人行李寄存的相關(guān)信息，包括客人姓名、房號(hào)、行李數(shù)量、寄存時(shí)間等，確保信息準(zhǔn)確完整。與行李員保持密切溝通，及時(shí)傳遞行李寄存和提取的信息，確保工作銜接順暢。協(xié)助客人查詢行李寄存情況，解答客人關(guān)于行李保管的疑問(wèn)。在遇到行李保管問(wèn)題時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并向客人做好解釋工作。三、行李接收與檢查1.接收流程當(dāng)客人有行李寄存需求時(shí)，行李員或前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接客人，引導(dǎo)客人到行李寄存處。向客人說(shuō)明行李寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如寄存期限、貴重物品保管要求等。請(qǐng)客人填寫行李寄存登記表，內(nèi)容包括客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、行李數(shù)量、寄存時(shí)間等，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。仔細(xì)核對(duì)客人填寫的信息與客人實(shí)際情況是否一致，如有不符，及時(shí)與客人溝通更正。2.檢查要點(diǎn)檢查行李外觀是否完好，有無(wú)明顯的破損、劃痕、污漬等情況。檢查行李是否上鎖，如已上鎖，確認(rèn)鎖具是否正常工作。詢問(wèn)客人行李內(nèi)是否有貴重物品、易碎物品、易燃易爆物品等特殊物品，如有，應(yīng)告知客人按照酒店規(guī)定進(jìn)行特殊保管。對(duì)于外觀有問(wèn)題或懷疑有特殊物品的行李，應(yīng)與客人進(jìn)一步溝通確認(rèn)，必要時(shí)可請(qǐng)客人打開(kāi)行李進(jìn)行檢查。四、行李存放與標(biāo)識(shí)1.存放區(qū)域酒店應(yīng)設(shè)置專門的行李寄存區(qū)域，該區(qū)域應(yīng)具備安全、通風(fēng)、防潮等條件。行李寄存區(qū)域應(yīng)劃分不同的存放區(qū)域，如短期寄存區(qū)、長(zhǎng)期寄存區(qū)等，以便分類存放行李。存放區(qū)域應(yīng)配備必要的貨架、柜子等存放設(shè)備，并保持整潔、有序。2.存放方式行李應(yīng)按照類別、大小等進(jìn)行合理存放，避免相互擠壓、碰撞。對(duì)于易碎物品、貴重物品等特殊行李，應(yīng)單獨(dú)存放，并采取相應(yīng)的保護(hù)措施。行李存放時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，不得隨意扔放或堆疊過(guò)高，以免造成行李損壞。3.標(biāo)識(shí)要求對(duì)每一件寄存的行李，應(yīng)在明顯位置貼上行李寄存標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)注明客人姓名、房號(hào)、行李數(shù)量等信息。標(biāo)識(shí)牌應(yīng)使用不易褪色、清晰可見(jiàn)的材料制作，確保信息長(zhǎng)期保存。對(duì)于同一客人的多件行李，應(yīng)在標(biāo)識(shí)牌上注明行李序號(hào)，以便區(qū)分和查找。五、行李查找與提取1.查找流程當(dāng)客人需要提取行李時(shí)，行李員或前臺(tái)接待人員應(yīng)根據(jù)客人提供的信息，在行李寄存區(qū)域進(jìn)行查找。首先查看行李寄存登記表，確認(rèn)客人寄存的行李信息及存放位置。然后按照標(biāo)識(shí)牌上的信息，逐一核對(duì)行李，找到客人寄存的行李。如遇到難以查找的情況，應(yīng)及時(shí)與其他行李員或相關(guān)人員溝通，共同查找，必要時(shí)可查看監(jiān)控錄像等輔助手段。2.提取流程找到客人寄存的行李后，行李員應(yīng)將行李搬運(yùn)至指定地點(diǎn)，如大堂行李寄存處或客人房間門口。再次與客人核對(duì)行李數(shù)量、外觀等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在行李寄存登記表上簽字確認(rèn)提取。如客人委托他人提取行李，應(yīng)請(qǐng)委托人出示有效身份證件，并核對(duì)委托人身份信息與客人預(yù)留信息是否一致，同時(shí)請(qǐng)委托人在行李寄存登記表上簽字確認(rèn)。將行李交付給客人或委托人后，提醒客人檢查行李是否完好，如有問(wèn)題及時(shí)與酒店聯(lián)系。六、貴重物品保管1.貴重物品定義本制度所稱貴重物品包括但不限于現(xiàn)金、珠寶首飾、金銀制品、有價(jià)證券、重要文件、電子設(shè)備等價(jià)值較高或具有重要意義的物品。2.保管規(guī)定客人如有貴重物品需要寄存，應(yīng)主動(dòng)向酒店說(shuō)明，并按照酒店規(guī)定辦理特殊貴重物品寄存手續(xù)。酒店應(yīng)設(shè)置專門的貴重物品保管箱，保管箱應(yīng)具備防盜、防火、防潮等功能。貴重物品寄存時(shí)，客人應(yīng)填寫貴重物品寄存登記表，詳細(xì)注明貴重物品的名稱、數(shù)量、價(jià)值等信息，并簽字確認(rèn)。此外，客人還需提供有效身份證件，以便酒店進(jìn)行身份核實(shí)。酒店工作人員應(yīng)將客人寄存的貴重物品單獨(dú)存放在保管箱內(nèi)，并為保管箱配備兩把鑰匙，一把由酒店保管，一把由客人自行保管?？腿颂崛≠F重物品時(shí)，應(yīng)出示本人有效身份證件及保管箱鑰匙，經(jīng)酒店工作人員核對(duì)無(wú)誤后，方可提取。酒店工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守貴重物品保管制度，不得擅自開(kāi)啟保管箱或泄露客人貴重物品信息。如因工作需要查看保管箱內(nèi)物品，必須經(jīng)客人同意，并在客人在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。七、行李損壞與丟失處理1.損壞處理如發(fā)現(xiàn)客人行李在寄存期間出現(xiàn)損壞情況，行李員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。酒店應(yīng)及時(shí)與客人溝通，了解行李損壞的情況及客人的要求，并對(duì)行李損壞原因進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確認(rèn)是酒店原因造成行李損壞，酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向客人賠償損失。賠償方式可包括修復(fù)、更換同款物品或給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)按照酒店與客人簽訂的服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。如客人對(duì)行李損壞情況存在爭(zhēng)議，酒店應(yīng)積極與客人協(xié)商解決，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，以明確責(zé)任。2.丟失處理一旦發(fā)現(xiàn)客人行李丟失情況，行李員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，啟動(dòng)行李丟失應(yīng)急預(yù)案。酒店應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行查找，查看監(jiān)控錄像、詢問(wèn)相關(guān)工作人員等，盡可能找回丟失的行李。如經(jīng)過(guò)查找仍無(wú)法找回行李，酒店應(yīng)及時(shí)與客人溝通，說(shuō)明情況，并向客人表示歉意。酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向客人賠償損失，賠償標(biāo)準(zhǔn)按照酒店與客人簽訂的服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。賠償范圍包括行李內(nèi)的物品價(jià)值及客人因此遭受的其他合理?yè)p失。酒店應(yīng)配合客人做好后續(xù)的相關(guān)事宜，如協(xié)助客人報(bào)警、提供相關(guān)證明材料等。同時(shí)，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，查找行李丟失的原因，采取措施防止類似事件再次發(fā)生。八、監(jiān)控與記錄1.監(jiān)控設(shè)備酒店應(yīng)在行李寄存區(qū)域及相關(guān)通道安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控范圍覆蓋整個(gè)行李保管區(qū)域。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)保持24小時(shí)正常運(yùn)行，圖像清晰、完整，能夠準(zhǔn)確記錄行李的接收、存放、查找、提取等全過(guò)程。監(jiān)控設(shè)備記錄的圖像資料應(yīng)保存一定期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱和調(diào)查。保存期限按照相關(guān)法律法規(guī)及酒店規(guī)定執(zhí)行，一般不少于30天。2.記錄要求行李員和前臺(tái)接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫行李寄存登記表，詳細(xì)記錄客人行李寄存的相關(guān)信息，包括客人姓名、房號(hào)、行李數(shù)量、寄存時(shí)間、提取時(shí)間等。登記表應(yīng)妥善保存，按照日期或客人姓名等進(jìn)行分類整理，便于查找和核對(duì)。對(duì)于行李損壞、丟失等特殊情況，應(yīng)詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、處理情況等信息，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容酒店應(yīng)定期組織行李保管相關(guān)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行李保管制度、操作流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)，使工作人員熟悉行李保管的各項(xiàng)規(guī)定和要求，掌握正確的操作方法和技巧，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。2.考核機(jī)制建立行李保管崗位人員考核機(jī)制，定期對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括行李接收與檢查的準(zhǔn)確性、行李存放與標(biāo)識(shí)的規(guī)范性、行李查找與提取的及時(shí)性、貴重物