PAGE中餐退菜制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范中餐服務(wù)過程中的退菜管理，保障顧客權(quán)益，維護(hù)餐廳正常運(yùn)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有中餐廳，包括直營(yíng)餐廳和加盟餐廳。3.基本原則以顧客滿意度為導(dǎo)向，在符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，妥善處理退菜事宜。遵循公平、公正、公開的原則，確保退菜流程透明、合理。注重溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)解決顧客提出的問題，避免矛盾激化。二、退菜原因及處理規(guī)定菜品質(zhì)量問題1.菜品存在異物若顧客在菜品中發(fā)現(xiàn)異物（如毛發(fā)、蟲子、雜物等），服務(wù)員應(yīng)立即向顧客誠(chéng)懇道歉，并第一時(shí)間將該菜品撤下餐桌。同時(shí)，迅速通知廚房負(fù)責(zé)人和餐廳經(jīng)理。廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)立即對(duì)問題菜品進(jìn)行檢查核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)后，按照食品安全相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。餐廳經(jīng)理應(yīng)再次向顧客致歉，并根據(jù)顧客意愿，為顧客提供以下解決方案：為顧客免費(fèi)更換一份相同菜品，并額外贈(zèng)送一份小禮品（如甜品、小吃等），以表歉意。若顧客對(duì)該菜品已無食欲，可根據(jù)顧客消費(fèi)金額，給予適當(dāng)折扣或代金券作為補(bǔ)償。若顧客因食用問題菜品出現(xiàn)身體不適癥狀，餐廳應(yīng)積極協(xié)助顧客聯(lián)系就醫(yī)，并承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用及后續(xù)賠償責(zé)任。2.菜品口味不符當(dāng)顧客反饋菜品口味與菜單描述不符（如過咸、過淡、過辣、未按要求烹飪等）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先向顧客表示歉意，并將菜品帶回廚房。廚房廚師長(zhǎng)應(yīng)重新評(píng)估菜品口味，若確實(shí)存在問題，應(yīng)立即調(diào)整或重新制作一份符合要求的菜品。調(diào)整后的菜品上桌后，服務(wù)員需再次向顧客確認(rèn)是否滿意。若顧客仍不滿意，餐廳經(jīng)理應(yīng)出面與顧客溝通協(xié)商，可根據(jù)實(shí)際情況為顧客提供以下處理方式：為顧客免費(fèi)更換其他菜品。給予顧客一定比例的消費(fèi)折扣。若顧客堅(jiān)持退菜，在扣除相應(yīng)成本后，為顧客辦理退菜手續(xù)。菜品上錯(cuò)1.因服務(wù)員失誤導(dǎo)致菜品上錯(cuò)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)菜品后，應(yīng)立即向顧客說明情況，并誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，迅速將錯(cuò)誤菜品撤下，為顧客送上正確的菜品。若顧客已食用了部分錯(cuò)誤菜品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客食用情況，給予合理補(bǔ)償。例如，為顧客免費(fèi)提供一份甜品或小吃，或者在顧客下次消費(fèi)時(shí)給予一定金額的抵扣優(yōu)惠。餐廳應(yīng)對(duì)此次上錯(cuò)菜品事件進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，分析原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或按照餐廳獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行相應(yīng)處罰，以避免類似錯(cuò)誤再次發(fā)生。2.因廚房與傳菜部溝通失誤導(dǎo)致菜品上錯(cuò)廚房出餐時(shí)與傳菜部交接不清，導(dǎo)致菜品上錯(cuò)餐桌。發(fā)現(xiàn)問題后，傳菜員應(yīng)及時(shí)將錯(cuò)誤菜品撤回，并通知廚房重新制作正確菜品。廚房應(yīng)加快制作速度，盡快將正確菜品送上餐桌。在此過程中，服務(wù)員要向顧客做好解釋工作，安撫顧客情緒。餐廳應(yīng)加強(qiáng)廚房與傳菜部之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，明確雙方職責(zé)，規(guī)范交接流程，避免因溝通不暢導(dǎo)致類似問題頻繁出現(xiàn)。顧客主觀原因退菜1.顧客臨時(shí)改變口味或用餐計(jì)劃顧客在點(diǎn)餐過程中或用餐中途提出因個(gè)人口味變化、臨時(shí)有事等主觀原因要求退菜。服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客需求，向顧客解釋餐廳的退菜政策。若顧客點(diǎn)餐未開始制作，服務(wù)員可直接為顧客辦理退菜手續(xù)。若菜品已開始制作，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知廚房停止制作，并告知顧客該菜品可能無法立即退菜，需扣除一定的制作成本（如食材成本、調(diào)料成本等）。在扣除成本后，為顧客辦理退菜手續(xù)。餐廳可根據(jù)實(shí)際情況，為顧客提供一些建議或推薦其他適合的菜品，以嘗試滿足顧客需求，減少退菜情況的發(fā)生。2.顧客對(duì)菜品分量不滿意顧客認(rèn)為菜品分量過大或過小，不符合其用餐需求而要求退菜。服務(wù)員應(yīng)先了解顧客用餐人數(shù)及大致食量，與顧客溝通協(xié)商。若菜品分量確實(shí)超出顧客預(yù)期，且顧客表示無法食用完，服務(wù)員可根據(jù)顧客意愿，為顧客辦理退菜手續(xù)或協(xié)助顧客調(diào)整菜品分量（如將大份菜換成小份菜，或提供分餐服務(wù)等）。若菜品分量過小，服務(wù)員應(yīng)向顧客解釋餐廳菜品分量標(biāo)準(zhǔn)，并表示可根據(jù)顧客需求為其添加適量主食或配菜，以確保顧客用餐滿意。若顧客仍堅(jiān)持退菜，在扣除相應(yīng)成本后，為顧客辦理退菜手續(xù)。三、退菜流程發(fā)現(xiàn)退菜需求1.顧客提出退菜要求后，服務(wù)員應(yīng)立即響應(yīng)，以禮貌、熱情的態(tài)度傾聽顧客訴求，并詳細(xì)記錄退菜菜品名稱、數(shù)量、退菜原因等信息。2.服務(wù)員在記錄完退菜信息后，需及時(shí)告知顧客餐廳會(huì)盡快處理，并請(qǐng)顧客稍作等待。通知廚房及相關(guān)部門1.服務(wù)員迅速將退菜情況告知廚房負(fù)責(zé)人，明確退菜菜品及退菜原因。廚房負(fù)責(zé)人接到通知后，應(yīng)立即停止該菜品的后續(xù)制作，并對(duì)已制作完成的菜品進(jìn)行妥善處理（如保存、廢棄等）。2.同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將退菜信息報(bào)告給餐廳經(jīng)理或值班主管，以便管理層及時(shí)了解情況，協(xié)調(diào)處理退菜事宜。核實(shí)與審批1.餐廳經(jīng)理或值班主管接到退菜報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)到顧客餐桌前，再次向顧客表示歉意，并對(duì)退菜原因進(jìn)行核實(shí)。2.根據(jù)退菜原因及餐廳退菜制度規(guī)定，判斷是否符合退菜條件。若符合退菜條件，餐廳經(jīng)理或值班主管應(yīng)在退菜申請(qǐng)單上簽字審批；若不符合退菜條件，應(yīng)向顧客耐心解釋原因，爭(zhēng)取顧客理解。辦理退菜手續(xù)1.在餐廳經(jīng)理或值班主管審批通過后，收銀員根據(jù)退菜申請(qǐng)單上的信息，在收銀系統(tǒng)中辦理退菜操作，扣除相應(yīng)菜品金額。2.收銀員在辦理完退菜手續(xù)后，應(yīng)將退菜申請(qǐng)單及相關(guān)憑證交至財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬務(wù)處理。后續(xù)跟進(jìn)1.服務(wù)員在退菜手續(xù)辦理完成后，需再次向顧客確認(rèn)是否還有其他需求，并告知顧客退菜款項(xiàng)將在下次結(jié)算或按照餐廳規(guī)定的退款流程進(jìn)行處理（如通過微信、支付寶等方式退款）。2.餐廳應(yīng)定期對(duì)退菜情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)退菜原因及處理過程中存在的問題，以便不斷優(yōu)化菜品質(zhì)量、服務(wù)流程和退菜制度，提高餐廳整體運(yùn)營(yíng)水平。四、退菜成本核算1.食材成本根據(jù)菜品所使用的食材種類、數(shù)量及采購(gòu)價(jià)格，核算退菜所造成的食材浪費(fèi)成本。例如，一道菜品使用了價(jià)值5元的食材，若退菜，則該食材成本損失為5元。2.調(diào)料成本考慮菜品制作過程中使用的各類調(diào)料，按照調(diào)料的實(shí)際用量和采購(gòu)成本，計(jì)算退菜導(dǎo)致的調(diào)料成本浪費(fèi)。如某菜品使用了價(jià)值2元的調(diào)料，退菜時(shí)調(diào)料成本損失為2元。3.人工成本包括廚房廚師制作菜品的人工費(fèi)用、傳菜員傳菜的人工費(fèi)用以及服務(wù)員服務(wù)該菜品的人工費(fèi)用等。根據(jù)餐廳員工的平均工時(shí)和小時(shí)工資標(biāo)準(zhǔn)，估算退菜所涉及的人工成本浪費(fèi)。例如，制作一道菜品廚師花費(fèi)0.5小時(shí)，傳菜員傳菜花費(fèi)0.1小時(shí)，服務(wù)員服務(wù)花費(fèi)0.1小時(shí)，員工平均小時(shí)工資為20元，則退菜導(dǎo)致的人工成本損失為（0.5+0.1+0.1）×20=14元。4.綜合成本核算將食材成本、調(diào)料成本和人工成本相加，得出退菜的綜合成本。如上述例子中，退菜綜合成本為5+2+14=21元。在處理顧客退菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)綜合成本核算結(jié)果，扣除相應(yīng)成本后為顧客辦理退菜手續(xù)。五、員工培訓(xùn)與監(jiān)督1.員工培訓(xùn)定期組織餐廳員工進(jìn)行退菜制度規(guī)范培訓(xùn)，包括退菜原因、處理流程、成本核算等內(nèi)容，確保員工熟悉并掌握相關(guān)規(guī)定。通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工處理退菜問題的實(shí)際能力和溝通技巧，使員工能夠在面對(duì)顧客退菜時(shí)，迅速、妥善地進(jìn)行處理。培訓(xùn)過程中，強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)意識(shí)和顧客滿意度的重要性，要求員工始終以顧客為中心，積極解決顧客問題，維護(hù)餐廳良好形象。2.監(jiān)督考核建立健全退菜監(jiān)督機(jī)制，餐廳管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)退菜流程的日常監(jiān)督，確保員工嚴(yán)格按照制度規(guī)范處理退菜事宜。對(duì)員工處理退菜問題的情況進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括退菜處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、顧客滿意度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反退菜制度或處理不當(dāng)?shù)膯T工進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分或其他相應(yīng)處罰，以激勵(lì)員工認(rèn)真履行職責(zé)，提高退菜管理水平。六、與顧客溝通技巧1.傾聽與理解當(dāng)顧客提出退菜要求時(shí)，服務(wù)員要耐心傾聽顧客的訴求，給予顧客充分表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，讓顧客感受到被尊重和理解。不要急于辯解或打斷顧客，確保全面了解顧客退菜的原因。2.誠(chéng)懇道歉無論退菜原因如何，服務(wù)員都應(yīng)第一時(shí)間向顧客誠(chéng)懇道歉，表達(dá)餐廳對(duì)給顧客帶來不便的歉意。道歉要真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，讓顧客感受到餐廳解決問題的誠(chéng)意。3.清晰解釋在與顧客溝通退菜處理過程中，服務(wù)員要清晰、準(zhǔn)確地向顧客解釋餐廳退菜制度、成本核算方式以及處理退菜的流程和時(shí)間等信息，避免顧客產(chǎn)生誤解。解釋過程中要使用通俗易懂的語言，確保顧客能夠理解。4.積極協(xié)商根據(jù)退菜原因和顧客需求，與顧客積極協(xié)商解決方案。提供多種合理的選擇供顧客參考，如更換菜品、給予折扣、贈(zèng)送禮品等，盡量滿足顧客的合理訴求，爭(zhēng)