PAGE滿意度調(diào)查制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在建立科學(xué)、規(guī)范、有效的滿意度調(diào)查體系，全面了解公司/組織內(nèi)部員工、客戶及相關(guān)利益者對(duì)公司/組織各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作、提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司/組織的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)形象，促進(jìn)公司/組織持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部全體員工、各類(lèi)客戶以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來(lái)的合作伙伴等相關(guān)利益者。（三）基本原則1.客觀性原則：調(diào)查過(guò)程應(yīng)遵循客觀公正的原則，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠，避免主觀偏見(jiàn)和人為干擾。2.科學(xué)性原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和數(shù)據(jù)分析手段，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性和有效性，能夠?yàn)楣?組織決策提供有力支持。3.全面性原則：涵蓋公司/組織運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，包括但不限于工作環(huán)境、工作氛圍、工作待遇、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等，全面了解相關(guān)利益者的需求和期望。4.保密性原則：對(duì)調(diào)查過(guò)程中涉及的個(gè)人信息和商業(yè)機(jī)密?chē)?yán)格保密，確保被調(diào)查者的權(quán)益不受侵害。5.及時(shí)性原則：及時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，及時(shí)整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果并采取相應(yīng)措施，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。二、職責(zé)分工（一）管理部門(mén)職責(zé)1.制定與修訂制度：負(fù)責(zé)制定、修訂和完善滿意度調(diào)查制度規(guī)范，確保制度符合公司/組織發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際需求。2.組織實(shí)施調(diào)查：統(tǒng)籌安排滿意度調(diào)查工作，確定調(diào)查周期、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方法，協(xié)調(diào)各部門(mén)配合開(kāi)展調(diào)查工作。3.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理、分析，撰寫(xiě)滿意度調(diào)查報(bào)告，向公司/組織管理層匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，并提出改進(jìn)建議。4.跟蹤與監(jiān)督改進(jìn)：跟蹤調(diào)查結(jié)果的落實(shí)情況，監(jiān)督各部門(mén)針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取改進(jìn)措施，確保調(diào)查工作取得實(shí)效。（二）調(diào)查執(zhí)行部門(mén)職責(zé)1.協(xié)助開(kāi)展調(diào)查：按照管理部門(mén)的要求，協(xié)助設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，參與調(diào)查樣本的選取和調(diào)查數(shù)據(jù)的收集工作。2.提供相關(guān)信息：及時(shí)向管理部門(mén)提供與滿意度調(diào)查相關(guān)的各類(lèi)信息，包括工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶反饋等，為調(diào)查工作提供支持。3.落實(shí)改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定本部門(mén)的改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)措施，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。（三）被調(diào)查對(duì)象職責(zé)1.積極參與調(diào)查：認(rèn)真填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，如實(shí)反映對(duì)公司/組織各項(xiàng)工作的看法和意見(jiàn)，積極配合調(diào)查工作的開(kāi)展。2.提供真實(shí)反饋：確保所提供的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不夸大、不縮小、不隱瞞問(wèn)題，為公司/組織改進(jìn)工作提供有價(jià)值的參考。三、調(diào)查內(nèi)容與方法（一）調(diào)查內(nèi)容1.員工滿意度調(diào)查工作環(huán)境：包括辦公設(shè)施、工作空間、工作安全等方面的評(píng)價(jià)。工作氛圍：如團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等方面的感受。工作待遇：涵蓋薪資福利、績(jī)效考核、職業(yè)發(fā)展等方面的滿意度。工作效率：對(duì)工作流程、工作安排、工作支持等方面的評(píng)價(jià)。其他方面：?jiǎn)T工對(duì)公司/組織的企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任等方面的看法和建議。2.客戶滿意度調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量：對(duì)公司/組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、可靠性等方面的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量：包括售前咨詢、售中服務(wù)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的滿意度。價(jià)格合理性：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的認(rèn)可度和滿意度。交付及時(shí)性：對(duì)產(chǎn)品交付或服務(wù)提供時(shí)間的滿意度?？蛻糁艺\(chéng)度：客戶再次購(gòu)買(mǎi)或推薦給他人的意愿和可能性。3.合作伙伴滿意度調(diào)查合作關(guān)系：對(duì)雙方合作的溝通協(xié)調(diào)、合作機(jī)制、合作氛圍等方面的評(píng)價(jià)。合作效果：包括合作項(xiàng)目的進(jìn)展情況、合作目標(biāo)的達(dá)成情況、合作帶來(lái)的收益等方面的滿意度。服務(wù)支持：對(duì)公司/組織為合作伙伴提供的服務(wù)支持、技術(shù)支持等方面的評(píng)價(jià)。未來(lái)合作意愿：合作伙伴對(duì)未來(lái)繼續(xù)合作的意愿和期望。（二）調(diào)查方法1.問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)線上或線下方式發(fā)放給被調(diào)查對(duì)象，由其自主填寫(xiě)。問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、易于理解，問(wèn)題設(shè)置應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性。2.訪談?wù){(diào)查法：選取部分具有代表性的被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入了解其對(duì)公司/組織各項(xiàng)工作的看法和意見(jiàn)。訪談過(guò)程應(yīng)做好記錄，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.小組討論法：組織相關(guān)人員進(jìn)行小組討論，圍繞特定主題展開(kāi)交流，收集各方觀點(diǎn)和建議。小組討論應(yīng)注重引導(dǎo)，鼓勵(lì)參與者充分發(fā)表意見(jiàn)，形成共識(shí)。4.在線測(cè)評(píng)法：利用專(zhuān)業(yè)的在線測(cè)評(píng)平臺(tái)，設(shè)置相關(guān)測(cè)評(píng)指標(biāo)和題目，邀請(qǐng)被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行在線測(cè)評(píng)。在線測(cè)評(píng)具有便捷、高效、數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析等優(yōu)點(diǎn)。四、調(diào)查流程（一）調(diào)查準(zhǔn)備階段1.制定調(diào)查計(jì)劃：管理部門(mén)根據(jù)公司/組織的實(shí)際情況和發(fā)展需求，制定詳細(xì)的滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查時(shí)間安排等。2.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，設(shè)計(jì)科學(xué)合理、針對(duì)性強(qiáng)的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷應(yīng)包括選擇題、量表題、簡(jiǎn)答題等多種題型，確保能夠全面、準(zhǔn)確地收集被調(diào)查對(duì)象的信息。3.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、掌握調(diào)查方法、了解問(wèn)卷內(nèi)容，確保調(diào)查工作的質(zhì)量和效果。4.確定調(diào)查樣本：根據(jù)調(diào)查對(duì)象的總體規(guī)模和分布情況，采用科學(xué)的抽樣方法確定調(diào)查樣本。樣本應(yīng)具有代表性，能夠反映不同層次、不同類(lèi)型被調(diào)查對(duì)象的意見(jiàn)和建議。（二）調(diào)查實(shí)施階段1.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷：按照調(diào)查計(jì)劃，通過(guò)多種渠道向被調(diào)查對(duì)象發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。線上調(diào)查可利用公司/組織內(nèi)部郵件系統(tǒng)、微信公眾號(hào)、專(zhuān)業(yè)調(diào)查平臺(tái)等進(jìn)行；線下調(diào)查可采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、郵寄等方式。2.組織訪談和小組討論：按照預(yù)定的訪談和小組討論方案，選取合適的被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面訪談或組織小組討論。訪談和討論過(guò)程中，調(diào)查人員應(yīng)注意引導(dǎo)話題，保持良好的溝通氛圍，確保獲取真實(shí)、有效的信息。3.收集在線測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)：根據(jù)在線測(cè)評(píng)平臺(tái)的操作指引，組織被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行在線測(cè)評(píng)，并及時(shí)收集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)。（三）數(shù)據(jù)整理與分析階段1.數(shù)據(jù)錄入：對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷、訪談?dòng)涗?、在線測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行整理，將相關(guān)信息錄入電子表格或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)分析軟件。2.數(shù)據(jù)清洗：對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和清洗，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)和異常數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)清洗后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析內(nèi)容包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、差異性分析等，以揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問(wèn)題。4.撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果概述、詳細(xì)數(shù)據(jù)分析、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等內(nèi)容，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、邏輯清晰。（四）結(jié)果反饋與改進(jìn)階段1.結(jié)果反饋：將滿意度調(diào)查報(bào)告提交給公司/組織管理層，并向相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行反饋。反饋方式可采用會(huì)議匯報(bào)、書(shū)面報(bào)告、內(nèi)部通報(bào)等形式，確保調(diào)查結(jié)果得到廣泛知曉。2.制定改進(jìn)計(jì)劃：各部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保改進(jìn)工作具有可操作性和實(shí)效性。3.跟蹤改進(jìn)效果：管理部門(mén)對(duì)各部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，定期檢查改進(jìn)措施的落實(shí)情況，評(píng)估改進(jìn)效果。對(duì)改進(jìn)效果不明顯的部門(mén)，及時(shí)進(jìn)行督促和指導(dǎo)，確保改進(jìn)工作取得預(yù)期成效。4.持續(xù)優(yōu)化調(diào)查制度：根據(jù)滿意度調(diào)查工作的開(kāi)展情況和實(shí)際效果，對(duì)調(diào)查制度進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和完善。不斷調(diào)整調(diào)查內(nèi)容、方法和流程，提高調(diào)查工作的科學(xué)性和有效性，為公司/組織的發(fā)展提供更有力的支持。五、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用（一）作為績(jī)效考核的依據(jù)將員工滿意度調(diào)查結(jié)果納入績(jī)效考核體系，與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于滿意度較高的部門(mén)和員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰；對(duì)于滿意度較低的部門(mén)和員工，進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)和改進(jìn)，如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效提升滿意度，可適當(dāng)扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)或獎(jiǎng)金。（二）用于改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入分析，查找問(wèn)題根源，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足員工、客戶及合作伙伴的需求和期望。（三）為公司/組織決策提供參考滿意度調(diào)查結(jié)果反映了公司/組織在運(yùn)營(yíng)管理方面的優(yōu)勢(shì)和不足，為公司/組織管理層制定戰(zhàn)略規(guī)劃、政策措施、資源配置等決策提供重要參考依據(jù)。通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析，把握公司/組織發(fā)展的趨勢(shì)和方向，做出更加科學(xué)合理的決策。（四）促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，了解員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同度和參與度，發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)中存在的問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳、開(kāi)展文化活動(dòng)、樹(shù)