PAGE職業(yè)打假人制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范職業(yè)打假人行為，維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)公平競爭，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在本行業(yè)內(nèi)涉及職業(yè)打假行為的所有主體，包括職業(yè)打假人、商家以及相關(guān)監(jiān)管部門等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則職業(yè)打假人行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)活動。打假行為應(yīng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行，維護(hù)法律尊嚴(yán)。2.誠信公正原則各方應(yīng)秉持誠信原則，打假過程中做到公正、公平，不得故意歪曲事實、惡意索賠，確保市場秩序的正常維護(hù)。3.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，打假行為應(yīng)有助于提升消費(fèi)者對市場的信任度，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)益。二、職業(yè)打假人的界定（一）定義職業(yè)打假人是指以獲取經(jīng)濟(jì)利益為主要目的，通過購買商品或接受服務(wù)，發(fā)現(xiàn)商家存在涉嫌違法違規(guī)行為，進(jìn)而采取投訴、舉報、訴訟等方式向商家主張權(quán)利，要求獲得賠償或補(bǔ)償?shù)娜后w。（二）特征識別1.頻繁性職業(yè)打假人通常會頻繁地針對不同商家進(jìn)行打假活動，其打假行為具有一定的重復(fù)性和規(guī)律性。2.營利性以獲取經(jīng)濟(jì)利益為主要驅(qū)動力，通過打假索賠獲取賠償款或補(bǔ)償款，以此作為主要收入來源。3.專業(yè)性具備一定的法律知識和維權(quán)技巧，能夠較為熟練地運(yùn)用法律法規(guī)和相關(guān)程序進(jìn)行打假操作。三、職業(yè)打假行為規(guī)范（一）購買行為規(guī)范1.真實購買職業(yè)打假人應(yīng)通過真實的購買行為獲取商品或服務(wù)，購買過程應(yīng)符合正常消費(fèi)流程，不得虛構(gòu)購買事實。2.合理數(shù)量購買商品的數(shù)量應(yīng)與正常消費(fèi)需求相符，不得為了惡意索賠而大量囤積商品。對于明顯超出正常消費(fèi)范圍的購買行為，商家有權(quán)提出質(zhì)疑。（二）證據(jù)收集規(guī)范1.合法性證據(jù)收集過程必須合法合規(guī)，不得通過非法手段獲取證據(jù)，如私自錄音錄像侵犯他人隱私、偽造證據(jù)等。2.完整性證據(jù)應(yīng)具備完整性，能夠充分證明商家存在違法違規(guī)行為。包括商品質(zhì)量問題的檢測報告、購買憑證、交易記錄、商品缺陷照片等相關(guān)材料。3.關(guān)聯(lián)性證據(jù)應(yīng)與所主張的權(quán)利具有關(guān)聯(lián)性，能夠直接指向商家的違法違規(guī)行為與自身權(quán)益受損之間的因果關(guān)系。（三）投訴舉報規(guī)范1.正當(dāng)理由職業(yè)打假人進(jìn)行投訴舉報時，應(yīng)基于真實的違法違規(guī)事實，不得惡意投訴舉報。投訴舉報內(nèi)容應(yīng)明確、具體，說明違法違規(guī)行為的性質(zhì)、時間、地點(diǎn)、涉及商品或服務(wù)等詳細(xì)信息。2.程序合規(guī)按照相關(guān)投訴舉報程序進(jìn)行操作，向有管轄權(quán)的部門進(jìn)行投訴舉報，并配合相關(guān)部門的調(diào)查工作，提供真實、有效的證據(jù)和信息。（四）訴訟行為規(guī)范1.誠信訴訟職業(yè)打假人提起訴訟應(yīng)秉持誠信原則，不得故意隱瞞事實、虛假陳述，確保訴訟過程的公正性。2.合理訴求訴訟請求應(yīng)合理、合法，與所遭受的損失或商家違法違規(guī)行為的程度相匹配，不得漫天要價，惡意索賠。四、商家應(yīng)對職業(yè)打假人的措施（一）自查自糾1.定期檢查商家應(yīng)建立定期的商品質(zhì)量自查制度，對所售商品或提供的服務(wù)進(jìn)行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題，避免因自身原因引發(fā)職業(yè)打假行為。2.合規(guī)經(jīng)營嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保經(jīng)營活動合法合規(guī)。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的法律意識和服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營行為。（二）證據(jù)留存1.交易記錄妥善保存商品交易記錄，包括銷售憑證、發(fā)票、電子交易記錄等，以便在應(yīng)對職業(yè)打假人時能夠清晰證明交易的真實性和合法性。2.商品質(zhì)量證明留存商品的質(zhì)量檢測報告、合格證書等相關(guān)證明文件，證明所售商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）應(yīng)對投訴舉報1.積極溝通接到職業(yè)打假人的投訴舉報后，商家應(yīng)積極與打假人溝通，了解其訴求和所主張的違法違規(guī)行為。在合法合規(guī)的前提下，盡量協(xié)商解決問題，避免矛盾激化。2.配合調(diào)查對于相關(guān)部門的調(diào)查，商家應(yīng)積極配合，如實提供相關(guān)證據(jù)和信息，協(xié)助調(diào)查工作的順利進(jìn)行。（四）應(yīng)對訴訟1.委托專業(yè)律師商家在面對職業(yè)打假人提起的訴訟時，應(yīng)及時委托專業(yè)律師代理訴訟。律師應(yīng)具備豐富的訴訟經(jīng)驗和專業(yè)知識素養(yǎng)，能夠為商家提供有效的法律支持和應(yīng)對策略。2.積極應(yīng)訴按照法律程序積極應(yīng)訴，提交真實、有效的證據(jù)，維護(hù)自身合法權(quán)益。在訴訟過程中，與律師密切配合，制定合理的訴訟方案，爭取有利的訴訟結(jié)果。五、監(jiān)管部門職責(zé)（一）市場監(jiān)管1.日常巡查加強(qiáng)對市場的日常巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)商家的違法違規(guī)行為以及職業(yè)打假人可能存在的不當(dāng)行為。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理，維護(hù)市場秩序。2.專項整治針對重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域開展專項整治行動，集中打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營行為，規(guī)范市場競爭環(huán)境。同時，關(guān)注職業(yè)打假行為可能引發(fā)的市場亂象，及時進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。（二）投訴舉報處理1.及時受理建立健全投訴舉報受理機(jī)制，對職業(yè)打假人及其他消費(fèi)者的投訴舉報及時受理，并進(jìn)行登記。2.調(diào)查核實組織專門力量對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和證據(jù)材料，判斷商家是否存在違法違規(guī)行為以及職業(yè)打假人行為是否合法合規(guī)。3.公正處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對商家和職業(yè)打假人進(jìn)行公正處理。對于商家的違法違規(guī)行為，依法予以處罰；對于職業(yè)打假人的不當(dāng)行為，進(jìn)行批評教育或依法處理。（三）法律指導(dǎo)與宣傳1.法律培訓(xùn)定期組織商家和相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高其法律意識和合規(guī)經(jīng)營能力。同時，也可針對職業(yè)打假人開展相關(guān)法律宣傳活動，引導(dǎo)其依法維權(quán)。2.政策解讀及時向社會公眾解讀與職業(yè)打假相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件，增強(qiáng)公眾對法律的理解和認(rèn)識，營造良好的法治氛圍。六、法律責(zé)任（一）職業(yè)打假人違法責(zé)任1.虛假索賠職業(yè)打假人通過虛假購買、偽造證據(jù)、惡意索賠等手段獲取不當(dāng)利益的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。情節(jié)較輕的，責(zé)令退還非法所得，并給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，依法處以罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.擾亂市場秩序職業(yè)打假人的行為嚴(yán)重擾亂市場秩序，影響其他經(jīng)營者正常經(jīng)營活動的，相關(guān)部門可依法采取措施予以制止，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。（二）商家違法責(zé)任1.產(chǎn)品質(zhì)量問題商家所售商品或提供的服務(wù)存在質(zhì)量問題，違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)依法承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。包括停止銷售、召回缺陷產(chǎn)品、賠償消費(fèi)者損失等，同時接受相關(guān)部門的行政處罰。2.虛假宣傳等違規(guī)行為商家存在虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等違法違規(guī)行為的，除承擔(dān)民事賠償責(zé)任外，還將面臨行政處罰，如罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。（三）監(jiān)管部門失職責(zé)任監(jiān)管部門工作人員在處理職業(yè)打假相關(guān)投訴舉報、市場監(jiān)管等工作中存在失職、瀆職行為的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。七、爭議解決（一）協(xié)商解決職業(yè)打假人與商家之間發(fā)生爭議的，首先鼓勵雙方通過協(xié)商解決。在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就賠償金額、解決方案等問題進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成一致意見。（二）調(diào)解若雙方協(xié)商不成，可申請相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循公正、公平、合法的原則，依據(jù)事實和法律法規(guī)，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（三）仲裁或