PAGE文旅行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強文旅行業(yè)管理，規(guī)范文旅市場秩序，保障文旅行業(yè)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展，保護消費者合法權益，依據(jù)相關法律法規(guī)，結合本行業(yè)實際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事文化旅游經(jīng)營活動的各類企業(yè)、個體工商戶及相關從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：文旅經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.誠信經(jīng)營原則：文旅企業(yè)應誠實守信，履行合同約定，保障消費者權益，維護良好的市場信譽。3.安全第一原則：牢固樹立安全意識，確保文旅活動場所、設施設備、服務過程等符合安全標準，保障游客生命財產(chǎn)安全。4.優(yōu)質服務原則：不斷提升服務質量，滿足消費者多樣化、個性化需求，提供熱情、周到、專業(yè)的文旅服務。二、經(jīng)營資質與許可（一）市場準入1.從事文旅經(jīng)營活動的企業(yè)和個體工商戶，應依法辦理相關營業(yè)執(zhí)照，并按照行業(yè)分類取得相應的經(jīng)營許可證。2.申請經(jīng)營許可證時，需提交真實、準確、完整的申請材料，包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營場所證明、人員資質證明、管理制度等。（二）資質審核與變更1.相關部門應按照規(guī)定對申請材料進行嚴格審核，實地核查經(jīng)營場所和設施設備等情況，確保符合準入條件。2.文旅企業(yè)的名稱、經(jīng)營范圍、法定代表人等發(fā)生變更時，應在規(guī)定時間內(nèi)辦理變更手續(xù)，重新申領相關許可證。（三）資質注銷與吊銷1.文旅企業(yè)不再從事經(jīng)營活動或因違法違規(guī)行為被依法吊銷許可證的，應及時辦理注銷手續(xù)。2.被吊銷許可證的企業(yè)，自吊銷之日起不得繼續(xù)從事相關經(jīng)營活動，相關部門應依法進行后續(xù)監(jiān)管和處理。三、文旅產(chǎn)品與服務規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品1.產(chǎn)品設計與開發(fā)旅游產(chǎn)品應具有明確的主題、線路和內(nèi)容，符合市場需求和消費者興趣。產(chǎn)品設計應充分考慮旅游目的地的資源特色、文化內(nèi)涵、安全狀況等因素，確保產(chǎn)品的合理性和可行性。不得設計和推出含有違反法律法規(guī)、違背公序良俗或存在安全隱患的旅游產(chǎn)品。2.產(chǎn)品宣傳與推廣旅游產(chǎn)品宣傳資料應真實、準確、完整，不得進行虛假宣傳或誤導消費者。宣傳內(nèi)容應包括產(chǎn)品的行程安排、服務標準、價格明細（含自費項目）、注意事項等重要信息，不得隱瞞或模糊關鍵內(nèi)容。通過網(wǎng)絡平臺宣傳的，應確保信息的及時更新和準確性，不得發(fā)布過期或錯誤信息。（二）文化服務1.演出活動演出場所應具備完善的設施設備和安全保障措施，符合消防、衛(wèi)生等相關標準。演出內(nèi)容應積極健康，弘揚社會主義核心價值觀，不得含有低俗、淫穢、暴力、恐怖等不良內(nèi)容。演出主辦方應按照規(guī)定辦理審批手續(xù)，確保演出活動合法合規(guī)進行，并提前公布演出時間、地點、節(jié)目單等信息。2.文化場館服務文化場館應制定合理的開放時間和參觀預約制度，方便公眾參觀。場館內(nèi)展品、文物等應妥善保護和管理，提供必要的講解服務，講解內(nèi)容應準確、客觀、具有文化內(nèi)涵。加強場館設施設備的維護和更新，為公眾提供舒適、安全的參觀環(huán)境。（三）旅游服務1.導游服務導游人員應具備相應的導游資格證書，遵守職業(yè)道德，誠實守信，文明服務。導游應按照旅游合同約定提供服務，不得擅自變更行程、減少服務項目或誘導、欺騙、強迫游客消費。導游講解應生動、準確、富有文化底蘊，能夠滿足游客對旅游目的地文化知識的需求。2.酒店住宿服務酒店應具備合法經(jīng)營資質，提供符合衛(wèi)生、安全標準的住宿環(huán)境。酒店應明確客房設施設備的配備標準和服務項目，不得虛假宣傳或降低服務質量。酒店應建立完善的入住登記、退房結算等管理制度，保障消費者的人身和財產(chǎn)安全。3.餐飲服務文旅場所內(nèi)的餐飲企業(yè)應取得食品經(jīng)營許可證，嚴格遵守食品安全法律法規(guī)。餐飲服務應符合衛(wèi)生標準，提供安全、健康、美味的食品，不得使用變質、過期食材。餐飲企業(yè)應明碼標價，不得收取不合理費用，保障消費者的知情權和選擇權。四、安全管理（一）安全責任1.文旅企業(yè)是安全管理的責任主體，應建立健全安全管理制度，明確各級管理人員和從業(yè)人員的安全職責。2.企業(yè)法定代表人或主要負責人是安全管理第一責任人，對企業(yè)的安全工作全面負責。（二）安全設施與設備1.文旅經(jīng)營場所應按照相關標準配備必要的安全設施設備，如消防設施、監(jiān)控設備、應急照明設備、安全警示標識等，并確保其正常運行。2.定期對安全設施設備進行檢查、維護和更新，確保其性能完好，能夠有效應對各類安全事故。（三）安全培訓與教育1.文旅企業(yè)應定期組織從業(yè)人員參加安全培訓和教育活動，提高安全意識和應急處置能力。2.培訓內(nèi)容應包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急預案等，確保從業(yè)人員熟悉安全要求和操作流程。（四）應急預案與演練1.文旅企業(yè)應制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應急處置措施。2.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。（五）安全檢查與隱患排查1.建立健全安全檢查制度，定期對經(jīng)營場所、設施設備、服務過程等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，應明確整改責任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時整改。五、消費者權益保護（一）信息公開1.文旅企業(yè)應在經(jīng)營場所顯著位置公開企業(yè)基本信息、服務項目、收費標準、投訴處理方式等信息，方便消費者查詢和監(jiān)督。2.通過網(wǎng)絡平臺經(jīng)營的，應在網(wǎng)站首頁或顯著位置公示相關信息，并確保信息的真實性和完整性。（二）合同管理1.文旅企業(yè)與消費者簽訂的合同應符合法律法規(guī)規(guī)定，明確雙方的權利和義務，包括行程安排、服務標準、價格、違約責任等內(nèi)容。2.合同簽訂前，應向消費者充分說明合同條款，確保消費者理解并同意相關內(nèi)容。不得強制消費者簽訂不合理或不公平的合同條款。（三）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，并確保投訴渠道暢通。2.對消費者的投訴應及時受理、調查和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者答復。處理結果應記錄在案，作為企業(yè)服務質量考核的重要依據(jù)。（四）糾紛解決1.鼓勵文旅企業(yè)與消費者通過協(xié)商、調解等方式解決糾紛，維護良好的消費關系。2.如協(xié)商、調解不成，消費者可依法通過仲裁、訴訟等途徑解決糾紛，企業(yè)應積極配合相關程序，承擔相應的法律責任。六、市場監(jiān)管與執(zhí)法（一）監(jiān)管部門職責1.文化和旅游部門及相關職能部門應按照職責分工，加強對文旅行業(yè)的日常監(jiān)管，依法查處各類違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.建立健全聯(lián)合執(zhí)法機制，加強部門之間的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，共同維護文旅市場秩序。（二）執(zhí)法檢查1.監(jiān)管部門應定期開展執(zhí)法檢查活動，對文旅企業(yè)的經(jīng)營資質、產(chǎn)品服務質量、安全管理等情況進行全面檢查。2.執(zhí)法人員應嚴格按照法定程序進行檢查，出示執(zhí)法證件，如實記錄檢查情況，并依法采取相應措施。（三）違法違規(guī)行為查處1.對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)經(jīng)營行為，監(jiān)管部門應依法予以查處，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、吊銷許可證等處罰措施。2.建立違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員黑名單制度，對列入黑名單的企業(yè)和個人，依法實施聯(lián)合懲戒，限制其市場準入和經(jīng)營活動。七、行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會職責1.文旅行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，加強行業(yè)自律管理，維護行業(yè)整體利益。2.制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導會員企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務，共同推動文旅行業(yè)健康發(fā)展。（二）行業(yè)自律措施1.組織開展行業(yè)培訓、交流活動，提高會員企業(yè)的經(jīng)營管理水平和服