PAGE門店行為準則規(guī)范制度一、總則1.目的本行為準則規(guī)范制度旨在確保公司門店運營的規(guī)范化、標準化，提升服務質量，維護公司形象，保障顧客權益，促進公司業(yè)務的健康、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的員工，包括全職員工、兼職員工以及臨時工作人員。3.基本原則遵守法律法規(guī)：全體員工必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，依法依規(guī)開展門店經(jīng)營活動。誠實守信：秉持誠實守信的原則，對待顧客、合作伙伴及社會公眾，確保信息真實、交易公平。顧客至上：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。團隊協(xié)作：強調(diào)團隊合作精神，各崗位之間相互配合、協(xié)同工作，共同為門店的良好運營貢獻力量。持續(xù)改進：不斷審視和優(yōu)化門店運營流程及員工行為，適應市場變化和公司發(fā)展需求，持續(xù)提升門店整體績效。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，符合公司統(tǒng)一的著裝要求。保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置，不得轉借他人或故意遮擋。頭發(fā)梳理整齊，保持干凈、清爽。男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工發(fā)型應端莊大方。面容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色，不得化濃妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話與顧客交流。避免使用粗俗、生硬、不恰當?shù)恼Z言。態(tài)度熱情、親切，主動迎接顧客，微笑服務，眼神專注，展現(xiàn)出積極友好的態(tài)度。行為舉止得體，站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時步伐適中，不得奔跑、打鬧。尊重顧客的意見和需求，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。對于顧客的投訴和建議，應誠懇接受，并及時反饋處理結果。不得在門店內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、玩手機游戲或從事與工作無關的事情。3.考勤紀律遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。不得無故曠工，曠工將按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理。上班期間不得擅自離崗、串崗，如有需要離開工作崗位，應向主管領導請假并說明去向及所需時間。4.工作態(tài)度積極主動，對工作充滿熱情，勇于承擔責任，認真履行崗位職責。具備敬業(yè)精神，全身心投入工作，按時、高質量地完成工作任務，不得敷衍了事、推諉扯皮。勤奮好學，不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質，積極參加公司組織的培訓和學習活動。具有創(chuàng)新意識，能夠主動思考，提出改進工作方法和提高工作效率的建議和措施。5.廉潔自律嚴禁接受供應商、客戶或其他利益相關方的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。不得利用職務之便謀取私利，不得私自與供應商、客戶進行私下交易或謀取個人好處。嚴格遵守公司財務制度，不得虛報費用、貪污公款或挪用公司資金。對涉及公司機密信息和商業(yè)秘密的內(nèi)容，應嚴格保密，不得泄露給任何無關人員。三、服務規(guī)范1.接待顧客顧客進店時，員工應立即主動上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”熱情詢問顧客需求，耐心傾聽顧客的問題和要求，并給予準確、專業(yè)的解答。對于不明確的問題，不得隨意答復顧客，應及時向主管或同事請教，確保為顧客提供正確的信息。2.商品介紹熟悉門店所售商品的種類、特點、功能、價格等信息，能夠根據(jù)顧客需求，為顧客推薦合適的商品。介紹商品時應客觀、真實，不得夸大商品功效或隱瞞商品缺陷。向顧客展示商品的使用方法、演示相關功能，讓顧客更好地了解商品。3.銷售服務積極主動地向顧客推銷商品，但不得強行推銷，尊重顧客的自主選擇權。為顧客提供優(yōu)質的購物體驗，協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客關于商品購買的疑問。準確快速地為顧客辦理商品銷售手續(xù)，確保交易過程順暢、高效。對于顧客的退換貨要求，應按照公司相關規(guī)定妥善處理，不得刁難顧客。4.售后服務重視售后服務，及時處理顧客的售后問題。對于顧客反饋的商品質量問題、使用問題等，應認真記錄，并積極協(xié)調(diào)解決。按照公司售后服務流程，為顧客提供維修、換貨、退貨等服務，確保顧客權益得到保障。定期回訪顧客，了解顧客對商品及服務的滿意度，收集顧客的意見和建議，不斷改進售后服務質量。四、門店運營規(guī)范1.商品管理商品陳列應遵循美觀、整齊、方便顧客選購的原則，按照商品類別、品牌、規(guī)格等進行分類陳列，并保持陳列豐滿、整齊。定期對商品進行盤點，確保商品數(shù)量準確、賬實相符。及時清理過期、變質、損壞的商品，并按照公司規(guī)定進行處理。做好商品的補貨工作，根據(jù)銷售情況和庫存狀況，及時補充商品，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。加強商品防盜、防損管理，員工應提高警惕，注意觀察店內(nèi)情況，防止商品被盜、被損。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時報告并采取相應措施。2.環(huán)境維護保持門店內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，地面無雜物、無污漬，貨架、柜臺干凈整潔。定期對門店進行清潔消毒，包括營業(yè)區(qū)域、倉庫、衛(wèi)生間等，確保顧客購物環(huán)境安全、舒適。維護門店內(nèi)設施設備的正常運行，如照明設備、空調(diào)設備、收銀設備等。發(fā)現(xiàn)設備故障應及時報告維修人員進行維修。合理擺放門店內(nèi)的宣傳資料、促銷道具等，保持店內(nèi)布局合理、通道暢通。3.安全管理嚴格遵守公司安全管理制度，確保門店運營安全。加強員工安全意識培訓，提高員工應對突發(fā)事件的能力。定期檢查門店內(nèi)的消防設施設備，確保其完好有效。不得在店內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線等。注意門店防盜安全，安裝必要的防盜設備，如監(jiān)控攝像頭、防盜報警裝置等，并確保其正常運行。做好門店的食品安全管理工作，嚴格把控商品進貨渠道，確保所售食品符合食品安全標準。4.促銷活動管理按照公司策劃的促銷活動方案，認真組織實施促銷活動。提前做好促銷活動的準備工作，如商品備貨、宣傳資料制作、促銷道具布置等。在促銷活動期間，員工應積極向顧客宣傳促銷活動內(nèi)容，引導顧客參與促銷活動。準確記錄促銷活動的銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋信息，及時總結促銷活動經(jīng)驗，為后續(xù)促銷活動提供參考。五、溝通與協(xié)作規(guī)范1.內(nèi)部溝通員工之間應保持良好的溝通協(xié)作關系，相互尊重、相互支持。遇到問題及時溝通，共同尋求解決方案。與上級領導保持密切聯(lián)系，及時匯報工作進展情況，認真聽取領導的工作指示和建議，并積極落實執(zhí)行。參加公司組織的各類會議和培訓活動，認真做好會議記錄，積極參與討論，及時反饋工作中的問題和想法。部門之間應加強協(xié)作配合，建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制。對于涉及多個部門的工作任務，應明確各自職責，相互支持，共同完成工作目標。2.與顧客溝通以顧客能夠理解的方式進行溝通，語言表達清晰、簡潔，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。關注顧客的情緒和需求，及時調(diào)整溝通方式和態(tài)度。對于顧客提出的不合理要求，應耐心解釋，爭取顧客的理解。積極傾聽顧客的意見和建議，認真記錄并及時反饋給相關部門。對于顧客的投訴，應誠懇道歉，并按照公司規(guī)定妥善處理，及時回復顧客處理結果。與顧客建立良好的信任關系，通過優(yōu)質的服務和良好的溝通，提升顧客的忠誠度。六、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定本制度明確界定了各類違規(guī)行為，包括但不限于違反公司考勤紀律、服務規(guī)范、運營規(guī)范、廉潔自律規(guī)定等行為。對于違反國家法律法規(guī)的行為，將依法追究相關責任。2.違規(guī)處理流程發(fā)現(xiàn)員工存在違規(guī)行為后，由直接上級或相關管理人員進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應收集相關證據(jù)，如現(xiàn)場記錄、視頻資料、證人證言等，確保違規(guī)行為事實清楚、證據(jù)確鑿。根據(jù)違規(guī)行為的性質和情節(jié)嚴重程度，按照公司相關規(guī)定提出處理建議，報上級領導審批。處理結果應及時通知違規(guī)員工，并在公司內(nèi)部進行公示，以起到警示作用。3.處理方式對于輕微違規(guī)行為，將給予口頭警告、書面警告等處理方式，并要求員工限期整改。對于較嚴重違規(guī)行為，將給予罰款、降職、降薪等處理措施。對于嚴重違規(guī)行為，如貪污受賄、泄露公司機密、給公司造成重大損失等，將予以辭退，并依法追究