PAGE入住賓館制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)賓館管理，保障賓館運(yùn)營秩序，為賓客提供安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本賓館全體員工以及所有入住賓館的賓客。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保賓館運(yùn)營合法合規(guī)。賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客合理訴求。安全第一原則：強(qiáng)化安全管理，保障賓客生命財產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。二、賓客入住管理1.預(yù)訂流程賓客可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式進(jìn)行預(yù)訂。預(yù)訂時需提供準(zhǔn)確的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。賓館預(yù)訂人員應(yīng)及時受理預(yù)訂申請，確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知賓客預(yù)訂成功。對于特殊要求的預(yù)訂，如加床、無煙房等，應(yīng)詳細(xì)記錄并在系統(tǒng)中備注。2.入住登記賓客到達(dá)賓館后，應(yīng)前往前臺辦理入住登記手續(xù)。前臺工作人員應(yīng)熱情接待，查驗賓客有效身份證件，如身份證、護(hù)照等，并與預(yù)訂信息進(jìn)行核對。準(zhǔn)確采集賓客其他必要信息，如聯(lián)系地址、緊急聯(lián)系人等，并錄入賓館信息管理系統(tǒng)。按照規(guī)定收取押金，押金金額應(yīng)根據(jù)賓客入住房型及住宿時長合理確定。押金收取方式可采用現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。3.房卡發(fā)放根據(jù)賓客入住信息，為賓客發(fā)放相應(yīng)房間的房卡。發(fā)放時應(yīng)告知賓客房卡使用注意事項，如房卡丟失的處理方式、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法等。安排行李員協(xié)助賓客將行李送至房間，并介紹房間內(nèi)基本設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法。三、客房服務(wù)管理1.客房清潔客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，每日對客房進(jìn)行清潔整理。清潔內(nèi)容包括更換床上用品、清理垃圾、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等。確?？头績?nèi)各類設(shè)施設(shè)備完好無損，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告并記錄，以便安排維修。定期對客房進(jìn)行全面消毒，預(yù)防傳染病傳播，消毒過程應(yīng)符合衛(wèi)生防疫部門的要求，并做好消毒記錄。2.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)設(shè)立專門的設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維修。對賓客反饋的設(shè)施設(shè)備問題應(yīng)及時響應(yīng)，一般問題應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜問題應(yīng)制定維修計劃并告知賓客預(yù)計修復(fù)時間。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修歷史、更換部件等信息，以便進(jìn)行跟蹤管理和維護(hù)保養(yǎng)。定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命。3.賓客特殊需求服務(wù)對于賓客提出的特殊需求，如額外的洗漱用品、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等，客房服務(wù)員應(yīng)及時通知相關(guān)部門或崗位，并確保服務(wù)及時、準(zhǔn)確提供。設(shè)立賓客意見反饋渠道，如意見箱、在線評價平臺等，及時收集賓客對客房服務(wù)的意見和建議，并進(jìn)行整理分析，針對存在的問題及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、賓館安全管理1.消防安全賓館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。按照消防法規(guī)要求，配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防設(shè)施設(shè)備的使用方法、火災(zāi)報警流程和疏散逃生技能。定期組織消防演練，提高員工應(yīng)對火災(zāi)的能力。在賓館公共區(qū)域和客房內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識，保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。2.治安安全加強(qiáng)賓館治安管理，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，覆蓋賓館公共區(qū)域、出入口等關(guān)鍵部位，確保監(jiān)控設(shè)備24小時正常運(yùn)行，錄像資料保存規(guī)定期限。配備安保人員，負(fù)責(zé)賓館日常治安巡邏，維護(hù)賓館秩序。安保人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉治安防范知識和應(yīng)急處置流程。對進(jìn)入賓館的人員進(jìn)行登記和詢問，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域。加強(qiáng)對貴重物品寄存處的管理，確保賓客財物安全。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時報告和處理各類治安事件。3.食品安全賓館餐飲部門應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，確保食品安全。加強(qiáng)食品采購管理，嚴(yán)格索證索票，確保采購的食品原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。對食品原料進(jìn)行驗收，檢查其質(zhì)量、數(shù)量和保質(zhì)期等。規(guī)范食品加工制作過程，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品加工過程衛(wèi)生、安全。食品儲存應(yīng)分類分區(qū)，防止交叉污染。加強(qiáng)餐飲具清洗消毒管理，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。定期對餐飲從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，持健康證上崗。五、賓館財務(wù)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定明確合理的賓館收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房價格、餐飲價格、服務(wù)項目收費(fèi)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)市場行情、賓館成本等因素綜合確定，并報相關(guān)部門備案。在賓館顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保賓客清楚了解各項收費(fèi)項目和價格。如遇價格調(diào)整，應(yīng)提前向賓客告知。2.費(fèi)用結(jié)算賓客退房時，前臺應(yīng)及時與賓客進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。按照入住時確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計算賓客應(yīng)支付的各項費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、押金退還等。提供詳細(xì)的費(fèi)用清單給賓客核對，如賓客對費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋清楚。費(fèi)用結(jié)算方式應(yīng)與入住時約定一致，可采用現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等方式進(jìn)行支付。每日營業(yè)結(jié)束后，財務(wù)人員應(yīng)及時對當(dāng)天的收入進(jìn)行核對和匯總，確保賬目清晰準(zhǔn)確。定期對賓館財務(wù)狀況進(jìn)行審計，保證財務(wù)管理規(guī)范。3.發(fā)票管理按照國家稅收法律法規(guī)要求，為賓客提供合法有效的發(fā)票。賓客要求開具發(fā)票的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)開具，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實際消費(fèi)情況相符。加強(qiáng)發(fā)票管理，建立發(fā)票領(lǐng)用、開具、保管制度，確保發(fā)票安全。定期對發(fā)票使用情況進(jìn)行檢查，防止發(fā)票丟失、被盜用等情況發(fā)生。六、賓館員工管理1.員工入職與培訓(xùn)制定員工招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程，招聘符合崗位要求的員工。員工入職時，應(yīng)辦理相關(guān)入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，鼓勵員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.員工考核與獎懲建立員工考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對違反規(guī)章制度、工作失誤或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。設(shè)立員工獎勵基金，用于獎勵在工作中表現(xiàn)突出、為賓館做出重大貢獻(xiàn)的員工。同時，對受到處罰的員工進(jìn)行跟蹤管理，幫助其改進(jìn)工作，提高績效。3.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和賓館規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，誠實守信，愛崗敬業(yè)。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌。對待賓客應(yīng)熱情禮貌、主動周到，使用文明用語，不得與賓客發(fā)生爭