PAGE銀行網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范銀行網(wǎng)點服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，樹立良好的銀行形象，促進銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，確保銀行在合規(guī)、有序的服務(wù)環(huán)境中運營，維護金融消費者的合法權(quán)益，推動銀行業(yè)服務(wù)水平與國際接軌，適應(yīng)金融市場競爭的需要。（二）適用范圍本制度適用于銀行所有營業(yè)網(wǎng)點，包括分行營業(yè)部、支行及分理處等各級營業(yè)機構(gòu)，以及網(wǎng)點內(nèi)全體員工，涵蓋柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等各類崗位人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行業(yè)協(xié)會等行業(yè)自律組織的相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保網(wǎng)點服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性，為客戶提供公平、公正、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。4.持續(xù)改進原則：關(guān)注服務(wù)質(zhì)量反饋，不斷收集客戶意見和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)市場變化和客戶需求的動態(tài)發(fā)展。二、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）網(wǎng)點布局1.網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)功能需求合理劃分區(qū)域，包括現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，各區(qū)域標(biāo)識清晰，便于客戶識別和引導(dǎo)。2.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置防彈玻璃、現(xiàn)金柜臺、監(jiān)控設(shè)備等安全防護設(shè)施，確保現(xiàn)金交易安全?，F(xiàn)金柜臺高度應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，方便柜員操作，同時要保證客戶與柜員之間的視線交流。3.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的電腦、打印機、復(fù)印機等設(shè)備，滿足客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的需求。設(shè)備應(yīng)定期維護，確保正常運行。4.理財區(qū)應(yīng)營造舒適、溫馨的環(huán)境，配備沙發(fā)、茶幾、飲水機等設(shè)施，為客戶提供專業(yè)、私密的理財咨詢服務(wù)。理財區(qū)應(yīng)設(shè)置獨立的洽談區(qū)域，避免客戶辦理業(yè)務(wù)時受到干擾。5.客戶休息區(qū)應(yīng)提供充足的座位、雜志、報紙等，為客戶營造舒適、安靜的休息環(huán)境。休息區(qū)應(yīng)靠近業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，方便客戶隨時獲取服務(wù)。6.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)合理布局自助設(shè)備，如ATM機、自助終端等，并設(shè)置明顯的操作指引標(biāo)識。自助設(shè)備應(yīng)定期進行巡檢和維護，確保設(shè)備正常運行，同時要配備必要的安全防護設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等。（二）設(shè)施設(shè)備1.網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)配備完善的通訊設(shè)備，如電話、網(wǎng)絡(luò)等，并確保通訊暢通。電話應(yīng)設(shè)置在便于接聽的位置，柜員在辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)能夠及時接聽客戶來電。2.營業(yè)場所應(yīng)配備充足的照明設(shè)備，確保光線明亮、均勻，無明顯陰影。照明設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護，確保正常運行。3.網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)設(shè)置完善的通風(fēng)、空調(diào)設(shè)備，保持室內(nèi)空氣清新、溫度適宜。通風(fēng)、空調(diào)設(shè)備應(yīng)定期進行清潔和維護，確保空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)配備齊全的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。消防器材應(yīng)定期進行檢查和維護，監(jiān)控設(shè)備應(yīng)24小時不間斷運行，報警裝置應(yīng)與公安機關(guān)報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。5.網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，如坡道、扶手、低位柜臺等，方便殘障人士辦理業(yè)務(wù)。無障礙設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保殘障人士能夠安全、便捷地使用。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.網(wǎng)點應(yīng)保持營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，地面、墻面、門窗等應(yīng)無灰塵、無污漬。定期進行清潔消毒，特別是現(xiàn)金柜臺、自助設(shè)備等重點區(qū)域，要確保衛(wèi)生達標(biāo)。2.網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶，并及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。垃圾桶應(yīng)定期進行消毒，避免滋生細菌和異味。3.網(wǎng)點內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持美觀。綠植擺放應(yīng)合理，不妨礙客戶通行和業(yè)務(wù)辦理。4.網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無異味?？蛇m當(dāng)擺放空氣清新劑等物品，改善室內(nèi)氣味環(huán)境。三、服務(wù)人員規(guī)范（一）職業(yè)形象1.員工應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝統(tǒng)一、整潔、得體。工作服應(yīng)符合銀行行業(yè)特點，顏色、款式應(yīng)莊重、大方，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝上崗。2.員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔、梳理整齊，不得染夸張顏色的頭發(fā)。男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工長發(fā)應(yīng)束起或盤起。3.員工應(yīng)保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。4.員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識別。工牌上應(yīng)注明員工姓名、崗位等信息。（二）行為舉止1.員工應(yīng)保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止端莊、大方、得體。站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿應(yīng)端正，不得彎腰駝背、蹺二郎腿；行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或大聲喧嘩。2.員工在與客戶交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，主動與客戶打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。不得對客戶視而不見或態(tài)度冷漠。3.員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)專注認真，不得分心或做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。辦理業(yè)務(wù)過程中如需與其他同事交流，應(yīng)先向客戶致歉，并盡快完成交流，繼續(xù)為客戶服務(wù)。4.員工在引導(dǎo)客戶時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，如指示方向、請客戶入座等。手勢應(yīng)自然、簡潔，不得過于夸張或生硬。5.員工在與客戶發(fā)生沖突或遇到客戶投訴時，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶意見，不得與客戶爭吵或推諉責(zé)任。及時向上級匯報，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保客戶滿意。（三）服務(wù)語言1.員工應(yīng)使用文明、規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確的服務(wù)語言與客戶交流。語言表達應(yīng)簡潔明了，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。2.員工在回答客戶問題時，應(yīng)語氣平和、耐心細致，不得不耐煩或敷衍了事。對于客戶的疑問，應(yīng)及時給予準(zhǔn)確的解答，不得推諉或拒絕回答。3.在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)客戶的需求和情況，靈活運用服務(wù)語言。如客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動詢問客戶需求，如“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您是要取款還是存款？”等。4.員工在與客戶交流過程中，應(yīng)注意語言的禮貌性和親和力。不得使用命令式或生硬的語言，如“必須”“應(yīng)該”等，盡量使用“請您”“麻煩您”等禮貌用語。5.對于不同國籍、民族、文化背景的客戶，應(yīng)尊重其語言習(xí)慣和文化差異，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進行交流。如遇到外國客戶，應(yīng)盡量使用簡單的英語或其他外語進行溝通，必要時可提供翻譯服務(wù)。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.大堂經(jīng)理應(yīng)在網(wǎng)點入口處主動迎接客戶，微笑問候，引導(dǎo)客戶進入網(wǎng)點。對于老弱病殘等特殊客戶，應(yīng)提供必要的幫助，如攙扶、推輪椅等。2.大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。如客戶辦理簡單業(yè)務(wù)，可引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)；如客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，可引導(dǎo)至現(xiàn)金服務(wù)區(qū)或非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。3.在客戶等待辦理業(yè)務(wù)過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)主動為客戶提供飲用水、雜志、報紙等，并適時與客戶溝通交流，了解客戶需求，解答客戶疑問，緩解客戶等待的焦慮情緒。4.柜員在接待客戶時，應(yīng)主動微笑問候客戶，詢問客戶需求，確認客戶身份，并核對客戶提供的證件和資料。對于客戶提交的業(yè)務(wù)憑證，應(yīng)認真審核，確保憑證填寫完整、準(zhǔn)確。（二）業(yè)務(wù)辦理1.柜員應(yīng)按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)與客戶保持良好的溝通，向客戶解釋業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，提醒客戶注意事項。2.對于復(fù)雜業(yè)務(wù)或客戶有疑問的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)耐心解答客戶問題，必要時可向上級或相關(guān)部門咨詢，確保為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。3.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在風(fēng)險或異常情況，柜員應(yīng)及時向上級匯報，并采取相應(yīng)的防范措施，確保銀行資金安全。4.客戶經(jīng)理在為客戶提供理財服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力、財務(wù)狀況和理財目標(biāo)，為客戶制定個性化的理財方案。理財方案應(yīng)清晰、易懂，充分揭示投資風(fēng)險，并獲得客戶書面確認。5.理財經(jīng)理應(yīng)定期對客戶的理財狀況進行跟蹤和評估，根據(jù)市場變化和客戶需求調(diào)整理財方案，為客戶提供持續(xù)、專業(yè)的理財服務(wù)。（三）客戶送別1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員應(yīng)向客戶致謝，并提醒客戶核對業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)資料。如客戶有其他需求，應(yīng)主動為客戶提供幫助和指引。2.大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶離開網(wǎng)點時，再次微笑問候客戶，感謝客戶光臨，并詢問客戶對服務(wù)的滿意度。如客戶有意見或建議，應(yīng)認真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。3.對于重要客戶或有特殊需求的客戶，網(wǎng)點可安排專人送客戶至網(wǎng)點門口，并目送客戶離開。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.銀行應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、客戶投訴處理等方式，對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督。2.成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對網(wǎng)點進行巡查，檢查網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員行為、服務(wù)流程執(zhí)行等情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。巡查記錄應(yīng)詳細、準(zhǔn)確，作為考核網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。3.利用監(jiān)控系統(tǒng)對網(wǎng)點服務(wù)過程進行實時監(jiān)控，重點關(guān)注柜員操作規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)表現(xiàn)、客戶與員工互動等情況。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時進行記錄和分析，并采取相應(yīng)的糾正措施。4.設(shè)立服務(wù)投訴熱線和郵箱，暢通客戶投訴渠道。對客戶投訴應(yīng)及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。定期對客戶投訴情況進行分析總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進。（二）考核指標(biāo)1.制定明確、具體、可量化的服務(wù)考核指標(biāo)，包括客戶滿意度、服務(wù)投訴率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等?？蛻魸M意度應(yīng)通過定期開展客戶滿意度調(diào)查獲取，服務(wù)投訴率應(yīng)根據(jù)投訴處理系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況應(yīng)通過現(xiàn)場檢查和監(jiān)控記錄進行評估。2.將服務(wù)考核指標(biāo)納入員工績效考核體系，與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的員工進行批評教育、績效扣分或其他相應(yīng)處罰。3.定期對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進行排名，對排名靠前的網(wǎng)點給予獎勵和表彰，對排名靠后的網(wǎng)點進行重點幫扶和督促整改。通過排名激勵機制，促進網(wǎng)點之間相互學(xué)習(xí)、相互競爭，共同提升服務(wù)質(zhì)量。（三）持續(xù)改進1.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和考核結(jié)果，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，查找存在的問題和不足，制定針對性的改進措施。2.針對客戶反饋的意見和建議，及時進行梳理和分析，將合理的建議納入服務(wù)改進計劃，并跟蹤改進措施的執(zhí)行效果。3.關(guān)注行業(yè)服務(wù)動態(tài)和先進經(jīng)驗，積極借鑒其他銀行或企業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)做法，結(jié)合自身實際情況，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃1.制定系統(tǒng)、全面的服務(wù)培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工層次，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等方面，確保員工具備良好的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.定期組織新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括銀行基本業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)操守等。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)不少于[X]個工作日，并進行嚴格的考核，確保新員工能夠盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握基本服務(wù)技能。3.針對在職員工，定期開展服務(wù)提升培訓(xùn)，根據(jù)員工服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，有針對性地進行培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)：通過案例分析、角色扮演、團隊活動等方式，培養(yǎng)員工的客戶至上意識、主動服務(wù)意識和責(zé)任意識，使員工深刻認識到服務(wù)質(zhì)量對銀行發(fā)展的重要性。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括溝通技巧、業(yè)務(wù)操作技能、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)。溝通技巧培訓(xùn)應(yīng)注重語言表達、肢體語言、傾聽技巧等方面的訓(xùn)練；業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)應(yīng)確保員工熟練掌握各類業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范；應(yīng)急處理能力培訓(xùn)應(yīng)使員工熟悉常見突發(fā)事件的處理流程和方法，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：詳細講解銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)人員規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范等內(nèi)容，并通過現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)、模擬演練等方式，讓員工深入理解和掌握服務(wù)規(guī)范要求，確保服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。（三）教育活動1.開展職業(yè)道德教育活動，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀和職業(yè)道德觀，遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公，自覺維護銀行良好形象。2.組織服務(wù)文化建設(shè)活動，通過開展服務(wù)明星評選、服務(wù)案例分享、服務(wù)文化宣傳等活動，營造積極向上的服務(wù)文化氛圍，激勵員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和自我提升，提供學(xué)習(xí)資源和平臺，如推薦相關(guān)書籍、在線課程，組織學(xué)習(xí)交流活動等，促進員工不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)。