PAGE酒店門(mén)童值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升酒店服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范門(mén)童值班工作流程，確保門(mén)童能夠?yàn)橘e客提供專(zhuān)業(yè)、高效、熱情的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體門(mén)童崗位工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心目標(biāo)。2.專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與酒店各部門(mén)密切配合，共同為賓客營(yíng)造良好的入住體驗(yàn)。二、值班崗位要求（一）人員配置1.根據(jù)酒店客流量和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，合理安排門(mén)童值班人數(shù)。在高峰時(shí)段，確保有足夠的門(mén)童在崗，滿足賓客服務(wù)需求。2.門(mén)童應(yīng)具備良好的形象氣質(zhì)，男性身高一般不低于[X]厘米，女性身高一般不低于[X]厘米，五官端正，身體健康。（二）著裝規(guī)范1.門(mén)童應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，制服應(yīng)保持整潔、干凈、無(wú)破損。2.制服的穿著要規(guī)范，上衣應(yīng)系好所有紐扣，褲子應(yīng)熨燙平整，無(wú)褶皺。3.佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)放的工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。4.穿著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮，無(wú)污漬。（三）儀容儀表1.保持頭發(fā)整潔，男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)梳理整齊；女性應(yīng)將頭發(fā)盤(pán)起或束起，不得披頭散發(fā)。2.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.保持口腔清潔，口氣清新，不得有異味。4.不得佩戴夸張的首飾，手上不得佩戴過(guò)多戒指，項(xiàng)鏈應(yīng)佩戴在制服內(nèi)。三、值班工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前[X]分鐘到達(dá)酒店大堂指定位置，與上一班門(mén)童做好交接工作。2.檢查值班所需物品是否齊全，如雨傘、行李車(chē)、指示牌等，確保物品完好可用。3.整理個(gè)人著裝和儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接賓客。（二）賓客迎接1.當(dāng)有賓客抵達(dá)酒店時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)上前，微笑著向賓客打招呼：“歡迎光臨[酒店名稱(chēng)]！”2.為賓客打開(kāi)車(chē)門(mén)，協(xié)助賓客下車(chē)，并禮貌地問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”3.對(duì)于攜帶行李的賓客，應(yīng)及時(shí)接過(guò)行李，使用禮貌用語(yǔ)：“讓我來(lái)幫您拿行李吧。”并引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂。（三）行李服務(wù)1.將賓客的行李平穩(wěn)地放置在行李車(chē)上，注意輕拿輕放，避免損壞行李。2.在引領(lǐng)賓客前往前臺(tái)辦理入住手續(xù)的過(guò)程中，保持與賓客的適當(dāng)距離，步伐適中，速度均勻。3.到達(dá)前臺(tái)后，協(xié)助賓客將行李放置在合適的位置，并等待賓客辦理完入住手續(xù)。（四）引導(dǎo)服務(wù)1.當(dāng)賓客辦理完入住手續(xù)后，門(mén)童應(yīng)接過(guò)房卡，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)シ块g?！?.使用行李車(chē)將賓客的行李運(yùn)送到電梯口，按下電梯按鈕，等待電梯到達(dá)。3.在電梯內(nèi)，應(yīng)靠邊站立，避免擋住賓客的視線，并詢問(wèn)賓客樓層：“請(qǐng)問(wèn)您住在幾樓？”4.到達(dá)賓客所在樓層后，引導(dǎo)賓客走出電梯，將賓客帶到房間門(mén)口，使用房卡打開(kāi)房門(mén)，先進(jìn)入房間檢查是否安全無(wú)異常，然后再請(qǐng)賓客進(jìn)入房間，并說(shuō)：“祝您入住愉快！如有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！?.將行李放置在房間合適位置，向賓客介紹房間內(nèi)的主要設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、電話等的使用方法。6.離開(kāi)房間時(shí)，輕輕關(guān)上房門(mén)，返回大堂繼續(xù)值班。（五）賓客送別1.當(dāng)賓客退房離開(kāi)酒店時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)上前迎接，詢問(wèn)賓客是否需要幫忙提行李：“請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)湍眯欣顔幔俊?.協(xié)助賓客將行李搬運(yùn)到車(chē)上，為賓客打開(kāi)車(chē)門(mén)，待賓客上車(chē)坐穩(wěn)后，禮貌地說(shuō)：“感謝您入住[酒店名稱(chēng)]，祝您旅途愉快！歡迎您下次再來(lái)！”3.輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)，向賓客揮手道別，目送賓客離開(kāi)。（六）特殊情況處理1.如果遇到賓客行李過(guò)多或過(guò)重，門(mén)童應(yīng)及時(shí)尋求同事的幫助，確保安全、順利地為賓客提供行李服務(wù)。2.若賓客對(duì)酒店服務(wù)有任何疑問(wèn)或投訴，門(mén)童應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)賓客的訴求，并及時(shí)聯(lián)系大堂經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助解決問(wèn)題。3.在遇到緊急情況時(shí)，如火災(zāi)、地震等，門(mén)童應(yīng)按照酒店制定的應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施，引導(dǎo)賓客安全疏散，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。四、值班紀(jì)律規(guī)定（一）考勤制度1.門(mén)童應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定的流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗或脫崗。在值班期間，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。2.對(duì)待賓客要熱情、禮貌、耐心，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.保守酒店機(jī)密，不得泄露酒店的經(jīng)營(yíng)信息、賓客信息等。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁接受賓客的小費(fèi)、禮品或其他不正當(dāng)利益。2.不得利用工作之便謀取私利，如私自為賓客介紹外部服務(wù)等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.酒店應(yīng)定期組織門(mén)童進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、行李服務(wù)流程、應(yīng)急處理等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高門(mén)童的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立門(mén)童考核機(jī)制，定期對(duì)門(mén)童的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、賓客滿意度等方面。2.賓客滿意度調(diào)查結(jié)果將作為門(mén)童考核的重要依據(jù)之一，對(duì)于賓客投訴較多或滿意度較低的門(mén)童，將進(jìn)行相應(yīng)的處理。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、賓客滿意度高的門(mén)童，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于違反值班制度規(guī)范、工作紀(jì)律的門(mén)童，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、警告、辭退等處理。六、附則