PAGE收費(fèi)站規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)站管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)站安全、高效、有序運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各收費(fèi)站的全體工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展收費(fèi)工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以司乘人員為中心，提供文明、高效、便捷的服務(wù)。3.安全管理原則：強(qiáng)化安全意識(shí)，確保收費(fèi)站人員、財(cái)產(chǎn)和過(guò)往車輛的安全。4.科學(xué)規(guī)范原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，規(guī)范工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)。二、收費(fèi)人員管理（一）人員招聘與錄用1.招聘條件：具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，身體健康，具備相應(yīng)的文化程度和專業(yè)技能。2.招聘流程：通過(guò)公開招聘、面試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。3.錄用手續(xù)：新員工入職需簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容：包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等。2.培訓(xùn)方式：采用集中培訓(xùn)、崗位練兵、在線學(xué)習(xí)等多種方式。3.考核制度：建立定期考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。（三）崗位職責(zé)與分工1.收費(fèi)班長(zhǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)本班的收費(fèi)管理工作，組織本班人員完成收費(fèi)任務(wù)，監(jiān)督收費(fèi)人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量。2.收費(fèi)員職責(zé)：按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行收費(fèi)操作，準(zhǔn)確、快速地處理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.其他崗位職責(zé)：根據(jù)工作需要，明確其他相關(guān)崗位的職責(zé)，確保收費(fèi)站各項(xiàng)工作有序開展。（四）工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.文明服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵。4.廉潔自律，不得接受司乘人員的賄賂或其他不正當(dāng)利益。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與政策執(zhí)行1.嚴(yán)格按照國(guó)家和地方政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自更改。2.及時(shí)關(guān)注收費(fèi)政策的變化，確保收費(fèi)站工作人員準(zhǔn)確掌握并執(zhí)行新政策。（二）收費(fèi)流程與操作規(guī)范1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序?？渴召M(fèi)窗口。2.收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車輛信息，包括車型、車牌、通行卡等，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行收費(fèi)操作，如刷卡、收款、找零等，操作過(guò)程應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、快速。4.對(duì)于特殊情況，如無(wú)通行卡、車型爭(zhēng)議等，收費(fèi)員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。（三）票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，確保票據(jù)的安全和完整。2.收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真填寫收費(fèi)票據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、印章齊全。3.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)進(jìn)行整理、核對(duì)，并交至票據(jù)管理人員。4.票據(jù)管理人員應(yīng)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核銷，確保賬實(shí)相符。（四）欠費(fèi)管理1.對(duì)于欠費(fèi)車輛，收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記，并及時(shí)上報(bào)收費(fèi)站負(fù)責(zé)人。2.收費(fèi)站應(yīng)建立欠費(fèi)車輛臺(tái)賬，對(duì)欠費(fèi)車輛進(jìn)行跟蹤管理。3.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)車輛，收費(fèi)站可采取法律手段進(jìn)行追繳。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)效率等方面的要求。2.要求收費(fèi)人員嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、司乘人員投訴等方式，對(duì)收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.定期對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的收費(fèi)人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（三）服務(wù)投訴處理1.設(shè)立專門的服務(wù)投訴渠道，及時(shí)受理司乘人員的投訴。2.對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并及時(shí)向司乘人員反饋處理結(jié)果。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。五、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保收費(fèi)站的安全工作落到實(shí)處。2.收費(fèi)站負(fù)責(zé)人為安全工作第一責(zé)任人，各崗位人員應(yīng)按照職責(zé)分工做好安全工作。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.定期對(duì)收費(fèi)站的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)收費(fèi)亭、車道設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定詳細(xì)的維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全管理，防止設(shè)施設(shè)備被盜、損壞或發(fā)生安全事故。（三）人員安全管理1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的安全教育，提高安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.要求收費(fèi)人員在工作中嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。3.為收費(fèi)人員配備必要的安全防護(hù)用品，如反光背心、安全帽等。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、人員疏散方案、物資保障措施等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高收費(fèi)站應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定收費(fèi)站年度預(yù)算，明確各項(xiàng)收入、支出項(xiàng)目和金額。2.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，控制費(fèi)用支出，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算。（二）收費(fèi)資金管理1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金的管理，確保收費(fèi)資金及時(shí)足額上繳。2.建立收費(fèi)資金臺(tái)賬，對(duì)收費(fèi)資金的收入、支出情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，規(guī)范收費(fèi)資金的使用和核算。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本控制，降低運(yùn)營(yíng)成本。2.優(yōu)化人員配置，提高工作效率，減少人工成本。3.合理控制辦公用品、水電費(fèi)等費(fèi)用支出。七、信息化管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.建立完善的收費(fèi)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理和信息化管理。2.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí),確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。3.加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露和非法操作。（二）數(shù)據(jù)管理1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。2.定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.利用收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為管理決策提供依據(jù)。（三）信息化應(yīng)用1.推廣應(yīng)用信息化技術(shù)，如電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）、移動(dòng)支付等，提高收費(fèi)效率和服務(wù)水平。2.利用信息化手段加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站的管理，如遠(yuǎn)程監(jiān)控、智能調(diào)度等。八、監(jiān)督檢查與獎(jiǎng)懲（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)收費(fèi)站的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、財(cái)務(wù)管理、信息化管理等方面。3.采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、資料查閱、數(shù)據(jù)分析等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）獎(jiǎng)懲制度1.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)站和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)違反本制度的收費(fèi)站和個(gè)人進(jìn)行