PAGE酒店前臺(tái)前廳制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺(tái)前廳的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)，提升酒店的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，保障酒店運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)前廳全體工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以賓客滿(mǎn)意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定明確、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.高效協(xié)作原則：前臺(tái)前廳各崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4.安全保障原則：確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的安全秩序。二|崗位設(shè)置與職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.職責(zé)負(fù)責(zé)接待賓客，辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客咨詢(xún)。準(zhǔn)確、快速地為賓客提供房間分配、鑰匙發(fā)放等服務(wù)。處理賓客的投訴和特殊需求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的清潔和整理，保持環(huán)境整潔。2.工作流程賓客到達(dá)：微笑迎接賓客，主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。入住登記：根據(jù)賓客提供的信息，在系統(tǒng)中進(jìn)行入住登記，核實(shí)賓客身份，收取押金，發(fā)放房卡和鑰匙。退房手續(xù)：提前了解賓客退房時(shí)間，辦理退房手續(xù)，檢查房間設(shè)施設(shè)備，結(jié)算費(fèi)用，退還押金。賓客咨詢(xún)：耐心解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的咨詢(xún)。投訴處理：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客投訴，記錄相關(guān)信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)助解決問(wèn)題，跟蹤處理結(jié)果，向賓客反饋。（二）禮賓員1.職責(zé)負(fù)責(zé)在酒店門(mén)口迎送賓客，為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)。協(xié)助賓客辦理入住、退房手續(xù)，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)或電梯。維護(hù)酒店門(mén)口的秩序，確保交通順暢。負(fù)責(zé)酒店門(mén)口區(qū)域的清潔和衛(wèi)生。2.工作流程賓客到達(dá)：在酒店門(mén)口站立，微笑迎接賓客，主動(dòng)為賓客開(kāi)門(mén)，幫助賓客搬運(yùn)行李。行李服務(wù)：將賓客行李送至房間，按照規(guī)范擺放行李，向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備。賓客離開(kāi)：在酒店門(mén)口等候賓客，幫助賓客搬運(yùn)行李至車(chē)上，與賓客道別。協(xié)助前臺(tái)：根據(jù)前臺(tái)需求，協(xié)助辦理入住、退房手續(xù)，引導(dǎo)賓客至相關(guān)區(qū)域。秩序維護(hù)：關(guān)注酒店門(mén)口的交通和人員情況，及時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛，維護(hù)秩序。（三）總機(jī)接線員1.職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)酒店內(nèi)外的電話，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接來(lái)電。提供酒店相關(guān)信息的咨詢(xún)服務(wù)，如酒店設(shè)施、餐飲、會(huì)議等。記錄和傳達(dá)留言信息，確保賓客信息的準(zhǔn)確傳遞。負(fù)責(zé)總機(jī)房的設(shè)備維護(hù)和清潔。2.工作流程電話接聽(tīng)：及時(shí)接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候，自報(bào)酒店名稱(chēng)和崗位。來(lái)電轉(zhuǎn)接：根據(jù)來(lái)電需求，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門(mén)或分機(jī)。信息咨詢(xún)：熟悉酒店各項(xiàng)信息，準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答賓客咨詢(xún)。留言記錄：認(rèn)真記錄留言?xún)?nèi)容，包括留言人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、留言?xún)?nèi)容等，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。設(shè)備維護(hù)：定期檢查總機(jī)房設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。三、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士應(yīng)束發(fā)或盤(pán)發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。5.鞋子應(yīng)保持干凈，款式簡(jiǎn)潔大方。（二）言行舉止1.接待賓客時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專(zhuān)注，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。2.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。3.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，靠右行走，不得在賓客面前奔跑或大聲喧嘩。4.與賓客交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，聲音適中，語(yǔ)速平穩(wěn)，不得打斷賓客說(shuō)話。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃零食等。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，以賓客滿(mǎn)意為目標(biāo)。2.主動(dòng)了解賓客需求，盡力滿(mǎn)足賓客合理要求，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。3.對(duì)于賓客的投訴和不滿(mǎn)，應(yīng)虛心接受，誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題，不得與賓客爭(zhēng)吵或推諉責(zé)任。4.不斷提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。四、操作流程規(guī)范（一）入住登記操作規(guī)范1.賓客到達(dá)前臺(tái)后，接待員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。2.若賓客有預(yù)訂，接待員應(yīng)核對(duì)預(yù)訂信息，確認(rèn)賓客身份，為賓客辦理入住手續(xù)。3.若賓客無(wú)預(yù)訂，接待員應(yīng)根據(jù)賓客需求，為賓客提供可供選擇的房型和房?jī)r(jià)信息。4.接待員應(yīng)向賓客介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和注意事項(xiàng)，如早餐時(shí)間、退房時(shí)間、房間內(nèi)物品使用規(guī)定等。5.接待員應(yīng)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入賓客信息，包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)等。6.接待員應(yīng)收取賓客押金，押金金額應(yīng)根據(jù)房型和房?jī)r(jià)合理確定，并向賓客說(shuō)明押金退還方式。7.接待員應(yīng)發(fā)放房卡和鑰匙，并告知賓客房間樓層和房號(hào)，同時(shí)安排禮賓員為賓客提供行李服務(wù)。8.接待員應(yīng)在賓客入住登記表上簽字確認(rèn)，并將相關(guān)資料存檔。（二）退房手續(xù)操作規(guī)范1.接待員應(yīng)提前了解賓客退房時(shí)間，在賓客退房前做好準(zhǔn)備工作。2.賓客前來(lái)退房時(shí)，接待員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)賓客是否有其他消費(fèi)，如客房?jī)?nèi)的食品、飲料、電話等。3.接待員應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)記錄和賓客實(shí)際消費(fèi)情況，結(jié)算費(fèi)用，包括房費(fèi)、押金、其他消費(fèi)等。4.接待員應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。5.接待員應(yīng)退還賓客剩余押金，并開(kāi)具押金退還憑證。6.接待員應(yīng)在系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新房間狀態(tài)為“已退房”。7.接待員應(yīng)感謝賓客的光臨，并歡迎賓客再次入住酒店。（三）電話接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接操作規(guī)范1.總機(jī)接線員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候，自報(bào)酒店名稱(chēng)和崗位。2.接線員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，如來(lái)電人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、留言?xún)?nèi)容等。3.若來(lái)電為賓客咨詢(xún)，接線員應(yīng)熟悉酒店各項(xiàng)信息，準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答賓客咨詢(xún)。4.若來(lái)電需要轉(zhuǎn)接，接線員應(yīng)根據(jù)來(lái)電需求，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門(mén)或分機(jī)，并告知來(lái)電人轉(zhuǎn)接情況。5.若轉(zhuǎn)接的分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)，接線員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)間再次轉(zhuǎn)接，并向來(lái)電人說(shuō)明情況。6.若來(lái)電為留言，接線員應(yīng)認(rèn)真記錄留言?xún)?nèi)容，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。7.接線員應(yīng)定期清理留言記錄，確保信息的及時(shí)傳遞和處理。（四）行李服務(wù)操作規(guī)范1.禮賓員應(yīng)在酒店門(mén)口隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供行李服務(wù)。2.賓客到達(dá)時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接賓客，并幫助賓客搬運(yùn)行李。3.禮賓員應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客房號(hào)，并將賓客行李送至房間。4.在送行李過(guò)程中，禮賓員應(yīng)注意保護(hù)賓客隱私，不得隨意翻看賓客行李。5.禮賓員應(yīng)將行李按照規(guī)范擺放至房間內(nèi)，并向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備。6.賓客離開(kāi)時(shí)，禮賓員應(yīng)在酒店門(mén)口等候賓客，幫助賓客搬運(yùn)行李至車(chē)上，并與賓客道別。7.禮賓員應(yīng)定期檢查行李車(chē)等設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。五、信息管理規(guī)范（一）賓客信息管理1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度，不得泄露賓客個(gè)人信息。2.賓客信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整地錄入系統(tǒng)，包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)等。3.定期對(duì)賓客信息進(jìn)行整理和備份，防止信息丟失或損壞。4.對(duì)于賓客的特殊需求和偏好信息，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。（二）酒店信息管理1.總機(jī)接線員應(yīng)熟悉酒店各項(xiàng)信息，包括酒店設(shè)施、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等方面的信息。2.及時(shí)更新酒店信息，如酒店設(shè)施設(shè)備的更新、餐飲菜品的調(diào)整、會(huì)議活動(dòng)的安排等。3.確保酒店信息在對(duì)外宣傳和賓客咨詢(xún)時(shí)的準(zhǔn)確性和一致性。（三）預(yù)訂信息管理1.對(duì)于賓客的預(yù)訂信息，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、預(yù)訂房?jī)r(jià)、預(yù)訂入住日期和退房日期等。2.及時(shí)跟進(jìn)賓客預(yù)訂情況，如賓客取消預(yù)訂、更改預(yù)訂等，應(yīng)做好記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。3.定期對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。六、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.前臺(tái)前廳工作人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的消防知識(shí)和技能。2.不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙或使用明火，不得私拉亂接電線。3.定期檢查前臺(tái)區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、火災(zāi)報(bào)警裝置等，確保設(shè)備完好有效。4.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火情時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。（二）賓客安全1.確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物，注意防范盜竊和詐騙。2.對(duì)于可疑人員或行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)的防范措施。3.協(xié)助酒店保安人員做好安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的安全秩序。（三）信息安全1.嚴(yán)格遵守信息安全制度，保護(hù)酒店信息系統(tǒng)和賓客信息的安全。2.不得隨意將酒店信息系統(tǒng)的賬號(hào)和密碼告知他人，不得在非工作時(shí)間內(nèi)使用酒店信息系統(tǒng)。3.定期對(duì)前臺(tái)電腦等設(shè)備進(jìn)行殺毒和維護(hù)，防止信息泄露和病毒感染。七、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期組織前臺(tái)前廳工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、信息管理、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行更新和調(diào)整，確保工