PAGE餐飲店員規(guī)范管理制度一、總則1.目的本規(guī)范管理制度旨在建立健全餐飲店員的行為準(zhǔn)則和工作規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，確保餐飲業(yè)務(wù)的高效、有序運(yùn)營(yíng)，滿足顧客需求，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的店員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、廚師助手、傳菜員等直接參與餐飲服務(wù)工作的人員。3.基本原則遵守法律法規(guī)：全體店員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，依法開展工作。顧客至上：始終將顧客需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得顧客滿意。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各崗位店員應(yīng)緊密配合，相互支持，共同完成餐飲服務(wù)任務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信：秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，對(duì)待顧客、同事和公司，不得欺詐、隱瞞或虛報(bào)信息。持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平和工作效率。二、店員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持干凈、平整，無(wú)污漬、破損。佩戴工牌：在工作期間正確佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示店員姓名、崗位等信息。發(fā)型得體：男店員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，保持整潔；女店員可根據(jù)崗位要求選擇合適的發(fā)型，不得過于夸張。面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲干凈：指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.言行舉止禮貌用語(yǔ)：使用文明、禮貌、熱情的語(yǔ)言與顧客交流，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。態(tài)度親切：微笑服務(wù)，眼神專注，主動(dòng)與顧客打招呼，展現(xiàn)出良好的精神面貌。行為規(guī)范：站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧；手勢(shì)自然得體，不得用手指或物品指顧客。尊重顧客：尊重顧客的意見和需求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。如遇顧客投訴或不滿，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)解決，不得推諉或敷衍。3.工作紀(jì)律遵守考勤：按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。堅(jiān)守崗位：在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)向主管或同事說(shuō)明去向和所需時(shí)間。嚴(yán)禁違規(guī)：不得在工作場(chǎng)所吸煙、嚼口香糖、吃零食；不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、看視頻等與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自挪用、侵占公司財(cái)物。保守機(jī)密：不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、顧客信息等敏感內(nèi)容。對(duì)涉及公司運(yùn)營(yíng)、菜品配方、顧客資料等信息要嚴(yán)格保密。三、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待主動(dòng)迎接：顧客進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座。安排座位：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位，確保顧客舒適就餐。如遇顧客較多需要排隊(duì)等候，應(yīng)做好解釋工作，并提供相應(yīng)的等候服務(wù)。遞上菜單：及時(shí)遞上菜單，介紹店內(nèi)特色菜品、推薦招牌菜，并解答顧客關(guān)于菜品的疑問。2.點(diǎn)單服務(wù)耐心傾聽：認(rèn)真傾聽顧客點(diǎn)單需求，確保準(zhǔn)確記錄，不得打斷顧客說(shuō)話推薦菜品：根據(jù)顧客口味和用餐人數(shù)，合理推薦菜品，提供搭配建議，引導(dǎo)顧客選擇合適的菜品。確認(rèn)訂單：點(diǎn)單結(jié)束后，與顧客確認(rèn)訂單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、口味要求等，確保無(wú)誤。3.上菜服務(wù)及時(shí)上菜：按照廚房出餐順序，及時(shí)將菜品送到顧客桌前。確保菜品擺放整齊、美觀。介紹菜品：上菜時(shí)向顧客介紹菜品名稱、特色和食用方法，讓顧客更好地了解菜品。注意細(xì)節(jié)：上菜過程中注意避免湯汁灑出，如有不慎，應(yīng)及時(shí)道歉并采取措施清理。4.就餐服務(wù)關(guān)注需求：在顧客就餐過程中，密切關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供加水、添酒、更換餐具等服務(wù)。解決問題：如顧客提出問題或需求，應(yīng)迅速響應(yīng)，積極解決。對(duì)于顧客的合理要求，要盡量滿足；對(duì)于不合理要求，要耐心解釋，爭(zhēng)取顧客理解。保持環(huán)境整潔：及時(shí)清理顧客餐桌上的雜物，保持就餐環(huán)境整潔衛(wèi)生。5.結(jié)賬送客準(zhǔn)確結(jié)賬：在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客結(jié)賬。確認(rèn)賬單金額無(wú)誤后，將賬單遞給顧客，并告知付款方式。感謝顧客：收款后向顧客表示感謝，歡迎顧客再次光臨。送客出門：禮貌地引導(dǎo)顧客出門，微笑道別。四、食品安全與衛(wèi)生規(guī)范1.食品采購(gòu)供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的食品供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的食品原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。索證索票：要求供應(yīng)商提供食品生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證件，并留存索證索票資料。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照食品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購(gòu)的食品原料進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食品外觀、包裝、保質(zhì)期等是否符合要求，嚴(yán)禁采購(gòu)變質(zhì)、過期、三無(wú)食品。2.食品儲(chǔ)存分類存放：按照食品種類、性質(zhì)、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類存放，避免交叉污染。食品與非食品、生食與熟食應(yīng)分開存放?？刂茰囟龋焊鶕?jù)食品儲(chǔ)存要求，合理控制儲(chǔ)存溫度。冷藏食品應(yīng)存放在0℃8℃的環(huán)境中，冷凍食品應(yīng)存放在18℃以下的環(huán)境中。定期檢查：定期對(duì)食品儲(chǔ)存情況進(jìn)行檢查，清理過期、變質(zhì)食品，確保食品儲(chǔ)存安全。3.食品加工制作遵守流程：廚師和廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作流程，做到生熟分開、煮熟煮透。控制時(shí)間：食品加工制作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格控制，避免食品長(zhǎng)時(shí)間暴露在空氣中或在高溫下放置過久，防止細(xì)菌滋生。使用合格原料：加工制作食品應(yīng)使用新鮮、合格的食品原料，不得使用變質(zhì)、過期或受到污染的原料。4.餐飲具清洗消毒及時(shí)清洗：使用后的餐飲具應(yīng)及時(shí)清洗，去除食物殘?jiān)臀酃?。?yán)格消毒：采用物理或化學(xué)消毒方法對(duì)餐飲具進(jìn)行消毒，確保消毒效果符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔柜中，防止再次污染。5.環(huán)境衛(wèi)生保持清潔：餐飲門店應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。地面、桌面、墻壁、門窗等應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)灰塵。通風(fēng)換氣：保持店內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，有效排除異味和油煙。垃圾處理：及時(shí)清理店內(nèi)垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，定期更換垃圾袋，防止垃圾滋生蚊蟲和散發(fā)異味。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)：為新入職的店員制定系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、食品安全知識(shí)等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。定期培訓(xùn)：定期組織全體店員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)技能提升、菜品知識(shí)更新、食品安全法規(guī)學(xué)習(xí)等，不斷提高店員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和店員實(shí)際情況，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)新菜品推出的菜品知識(shí)培訓(xùn)、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的服務(wù)技巧培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、資深店員擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過課堂講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)，如邀請(qǐng)餐飲服務(wù)行業(yè)專家進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、邀請(qǐng)食品安全專家進(jìn)行食品安全法規(guī)培訓(xùn)等。實(shí)踐操作：安排店員在實(shí)際工作中進(jìn)行實(shí)踐操作，通過模擬真實(shí)場(chǎng)景，讓店員在實(shí)踐中鞏固所學(xué)知識(shí)和技能，提高實(shí)際操作能力。3.職業(yè)發(fā)展晉升通道：為店員提供明確的晉升通道，根據(jù)店員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，晉升為領(lǐng)班、主管、店長(zhǎng)等管理崗位，或在專業(yè)技能領(lǐng)域晉升為高級(jí)服務(wù)員、高級(jí)廚師等。技能認(rèn)證：鼓勵(lì)店員參加相關(guān)行業(yè)技能認(rèn)證考試，如餐飲服務(wù)職業(yè)資格證書、廚師等級(jí)證書等，對(duì)獲得證書的店員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和職業(yè)發(fā)展支持。個(gè)性化發(fā)展：關(guān)注店員的個(gè)人興趣和特長(zhǎng)，為店員提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助店員實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司發(fā)展的有機(jī)結(jié)合。六、考核與獎(jiǎng)懲制度1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：考核店員的工作任務(wù)完成情況，包括服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、顧客滿意度等方面。工作態(tài)度：考核店員的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等工作態(tài)度。專業(yè)技能：考核店員的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急處理能力等專業(yè)技能水平。2.考核方式日?？己耍河芍鞴芑虻觊L(zhǎng)對(duì)店員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察、記錄和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，通過問卷調(diào)查、顧客評(píng)價(jià)、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)店員進(jìn)行全面、客觀的考核。年終考核：每年年底進(jìn)行年終考核，綜合全年日?？己撕投ㄆ诳己私Y(jié)果，對(duì)店員進(jìn)行年度工作評(píng)價(jià)。3.獎(jiǎng)勵(lì)制度優(yōu)秀店員獎(jiǎng)：根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)選出年度優(yōu)秀店員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，為公司做出重大貢獻(xiàn)的店員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，如高額獎(jiǎng)金、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)店員提出創(chuàng)新性的工作建議和方法，對(duì)被公司采納并取得良好效果的建議和方法的提出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.懲罰制度警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的店員，給予警告處分，并要求其限期整改。罰款：根據(jù)違規(guī)行