PAGE招待所制度執(zhí)行規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本招待所的管理，確保各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障招待所的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度執(zhí)行規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本招待所全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，不斷提升賓客滿意度。3.公平公正原則：對(duì)待所有員工和賓客一視同仁，公平公正地執(zhí)行各項(xiàng)制度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)完善制度執(zhí)行規(guī)范，提高管理水平。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，制服要干凈、平整、無(wú)破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。5.員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止端莊、大方，走路姿勢(shì)要端正，不得勾肩搭背、奔跑打鬧。2.在賓客面前應(yīng)保持微笑，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。3.與賓客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，認(rèn)真傾聽賓客講話，不得東張西望、心不在焉。4.不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖等。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或講粗話臟話。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守招待所的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.保守招待所的商業(yè)秘密和賓客信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。5.愛護(hù)招待所的公共財(cái)物，不得隨意損壞或丟失。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。三、接待服務(wù)規(guī)范（一）接待流程1.預(yù)訂接待接到賓客預(yù)訂信息后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房間類型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息，并與賓客確認(rèn)。根據(jù)賓客預(yù)訂要求，合理安排房間，并在系統(tǒng)中做好預(yù)訂記錄。在賓客入住前，提前做好房間準(zhǔn)備工作，包括清潔、整理床鋪、更換洗漱用品等。2.入住接待賓客到達(dá)招待所時(shí)，應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)幫助賓客提拿行李。引導(dǎo)賓客到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，核對(duì)賓客身份信息，收取押金（如有需要），并發(fā)放房卡。告知賓客房間位置、樓層、早餐時(shí)間及地點(diǎn)等相關(guān)信息。安排行李員將賓客行李送至房間，并協(xié)助賓客熟悉房間設(shè)施設(shè)備。3.住店服務(wù)定期對(duì)賓客房間進(jìn)行巡查，及時(shí)了解賓客需求，提供必要的服務(wù)，如送水、送餐、洗衣等。關(guān)注賓客反饋，對(duì)于賓客提出的問題和建議，應(yīng)及時(shí)處理和回復(fù)，確保賓客滿意度。保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，為賓客提供舒適的環(huán)境。4.退房接待在賓客退房前，應(yīng)提前詢問賓客是否有其他消費(fèi)，如餐飲、洗衣等，并及時(shí)辦理結(jié)算手續(xù)。收回房卡，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用。感謝賓客的入住，并歡迎賓客再次光臨。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌服務(wù)：接待賓客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.高效服務(wù)：及時(shí)響應(yīng)賓客需求，快速辦理各項(xiàng)手續(xù)，減少賓客等待時(shí)間。3.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)賓客的特殊需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，如特殊的房間布置、飲食安排等，讓賓客感受到貼心的關(guān)懷。4.安全服務(wù)：確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)招待所的安全管理，設(shè)置必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)。四、客房管理制度（一）客房清潔1.客房清潔應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保房間干凈、整潔、衛(wèi)生。2.清潔內(nèi)容包括床鋪整理、地面清掃、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、更換洗漱用品等。3.客房清潔應(yīng)在賓客退房后及時(shí)進(jìn)行，確保下一位賓客能夠順利入住。4.清潔人員應(yīng)注意保護(hù)賓客的隱私，不得隨意翻動(dòng)賓客的物品。（二）客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。3.維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)維修請(qǐng)求，盡快修復(fù)設(shè)施設(shè)備，減少對(duì)賓客的影響。4.建立客房設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的購(gòu)買時(shí)間、維修情況等信息。（三）客房物品管理1.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備齊全的物品，如床上用品、洗漱用品、毛巾、水杯等，并確保物品的質(zhì)量和衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)客房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。3.加強(qiáng)對(duì)客房物品的管理，防止物品丟失或損壞。對(duì)于賓客帶走的物品，應(yīng)按照規(guī)定辦理手續(xù)。五、餐飲管理制度（一）餐廳服務(wù)1.餐廳服務(wù)人員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客就座，并及時(shí)送上菜單。2.為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、斟酒等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。3.關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)滿足賓客的需求，如添加茶水、更換餐具等。4.保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒。（二）食品衛(wèi)生安全1.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，確保食品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.采購(gòu)食品應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取食品檢驗(yàn)合格證明等相關(guān)證件，并做好采購(gòu)記錄。3.食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。4.食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做到生熟分開，煮熟煮透，防止交叉污染。5.餐廳工作人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。（三）餐飲成本控制1.合理制定菜單，根據(jù)賓客需求和成本情況，優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，降低成本。2.加強(qiáng)食品原材料的采購(gòu)管理，控制采購(gòu)成本，確保原材料質(zhì)量。3.嚴(yán)格控制食品加工過程中的浪費(fèi)現(xiàn)象，提高原材料利用率。4.定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。六、安全保衛(wèi)制度（一）安全防范措施1.加強(qiáng)招待所的安全防范工作，設(shè)置必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)、消防器材等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.在招待所內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒賓客注意安全。3.加強(qiáng)對(duì)招待所周邊環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（二）消防安全管理1.嚴(yán)格遵守消防安全法律法規(guī)，落實(shí)消防安全責(zé)任制，確保消防安全。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散賓客。（三）治安管理1.加強(qiáng)招待所的治安管理，維護(hù)招待所的正常秩序。2.安排專人負(fù)責(zé)招待所的門禁管理，嚴(yán)格控制人員出入，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入招待所。3.加強(qiáng)對(duì)招待所內(nèi)的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，如盜竊、打架斗毆等。4.與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和處理重大治安事件。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年定期編制招待所的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)招待所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況進(jìn)行合理編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以調(diào)整。（二）收入管理1.加強(qiáng)對(duì)招待所各項(xiàng)收入的管理，確保收入的及時(shí)、足額入賬。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.建立收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄各項(xiàng)收入的來(lái)源、金額、時(shí)間等信息，并定期進(jìn)行核對(duì)。（三）成本費(fèi)用管理1.加強(qiáng)對(duì)招待所成本費(fèi)用的控制，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，降低成本費(fèi)用支出。2.對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行明細(xì)核算，確保成本費(fèi)用的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷，按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行報(bào)銷，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。（四）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)對(duì)招待所資產(chǎn)的管理，包括固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)等。2.定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)的賬實(shí)相符。3.建立資產(chǎn)檔案，記錄資產(chǎn)的購(gòu)置時(shí)間、使用情況、維修情況等信息。4.加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)的折舊、攤銷等管理，確保資產(chǎn)的價(jià)值得到合理反映。八、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)招待所的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)交流，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。（三）考核評(píng)估1.定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)