2025年智能窗簾用戶反饋處理協(xié)議鑒于用戶（以下簡稱“用戶”）擬使用服務方（以下簡稱“服務方”）提供的2025年款智能窗簾產(chǎn)品及相關服務，并希望就使用過程中產(chǎn)生的問題及建議（以下簡稱“反饋”）進行溝通與處理，雙方本著平等自愿、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：一、適用范圍與定義1.1本協(xié)議適用于用戶就服務方提供的2025年款智能窗簾產(chǎn)品（包括但不限于硬件設備、配套APP/軟件、相關服務）在使用過程中產(chǎn)生的任何形式的反饋，包括但不限于功能建議、故障報告、使用咨詢、投訴、意見建議等。1.2本協(xié)議所稱“用戶”指購買、使用或注冊服務方智能窗簾產(chǎn)品及相關服務的個人或單位。1.3本協(xié)議所稱“服務方”指提供智能窗簾產(chǎn)品及相關服務，并依據(jù)本協(xié)議處理用戶反饋的企業(yè)或其授權機構。1.4本協(xié)議所稱“反饋”指用戶向服務方提出的關于智能窗簾產(chǎn)品或服務的任何信息、意見、建議、投訴或報告。1.5本協(xié)議所稱“反饋渠道”指服務方指定的用于接收用戶反饋的途徑，包括但不限于官方客服熱線、電子郵件地址、在線客服系統(tǒng)、產(chǎn)品APP內反饋入口、社交媒體官方賬號私信等。1.6本協(xié)議所稱“處理周期”指服務方從收到用戶有效反饋開始，至向用戶提供明確答復或解決方案所需的合理時間。1.7本協(xié)議所稱“有效反饋”指用戶提供清晰、具體信息（如聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號、問題描述、發(fā)生時間、相關截圖或視頻等）的反饋。二、用戶權利與義務2.1用戶有權就使用服務方智能窗簾產(chǎn)品或服務過程中遇到的問題或產(chǎn)生的建議，隨時通過約定的反饋渠道向服務方提出反饋。2.2用戶有權了解其反饋的處理狀態(tài)，并有權接收服務方提供的處理結果或解決方案。2.3用戶有權要求其提供的個人信息及反饋內容受到服務方的保密保護。2.4用戶在使用反饋渠道時，必須遵守相關法律法規(guī)及服務方制定的使用規(guī)范，不得利用反饋渠道進行任何違法或不當活動（如發(fā)送垃圾信息、病毒、進行人身攻擊等）。2.5用戶保證其提供的反饋內容真實、準確、完整，不得包含虛假、誤導性或誹謗性信息。2.6用戶應根據(jù)服務方的要求，配合提供進一步的信息、證據(jù)或執(zhí)行必要的操作，以便服務方對反饋進行調查和處理。2.7用戶應盡可能清晰、具體地描述問題或提出建議，以便服務方準確理解并有效處理。三、服務方權利與義務3.1服務方有權接收用戶通過反饋渠道提交的反饋，并有權核實反饋的真實性與有效性。3.2服務方有權根據(jù)反饋的性質、緊急程度、影響范圍等因素，對反饋進行分類，并設定處理優(yōu)先級。3.3對于不符合本協(xié)議規(guī)定、包含不實信息、攻擊性內容或超出服務范圍且無法協(xié)助解決的反饋，服務方有權拒絕處理或告知用戶不予處理及原因。3.4服務方有權依據(jù)法律法規(guī)及內部規(guī)定，對在處理反饋過程中獲知的用戶商業(yè)秘密、技術秘密等敏感信息行使保密義務。3.5服務方應向用戶提供明確、便捷、暢通的反饋渠道，并保證在協(xié)議有效期內正常運轉。3.6服務方承諾在收到用戶的有效反饋后，將在約定的響應時間內給予用戶初步確認或指引：3.6.1對于一般咨詢類反饋：在24個工作小時內響應。3.6.2對于故障報告或投訴類反饋：在12個工作小時內響應。3.7服務方應指定專門的團隊或人員負責接收、整理、分析、處理用戶反饋，并投入必要資源確保處理質量。3.8服務方應在處理過程中，根據(jù)需要向用戶提供階段性進展更新，并在處理完畢后，向用戶提供明確的答復、解決方案或關閉確認。3.9對于用戶反饋的問題，服務方應根據(jù)情況采取以下措施：3.9.1屬于產(chǎn)品缺陷或服務瑕疵的，按照相關保修政策、三包規(guī)定或服務協(xié)議進行解決。3.9.2屬于用戶使用不當?shù)?，提供清晰的指導與幫助。3.9.3屬于產(chǎn)品改進建議的，記錄并納入產(chǎn)品迭代或服務優(yōu)化考慮范圍，對于具有價值的建議可給予用戶適當反饋或獎勵（如有）。3.9.4對于無法解決的問題，應坦誠告知用戶原因。3.10服務方應建立用戶反饋的記錄機制，并對收集到的反饋進行統(tǒng)計分析，作為產(chǎn)品改進、服務優(yōu)化、技術升級的重要依據(jù)。3.11服務方及其工作人員應對用戶反饋中涉及的個人隱私信息、商業(yè)秘密等承擔嚴格的保密義務，未經(jīng)授權不得泄露。四、反饋處理流程4.1接收與登記：用戶通過指定渠道提交反饋，服務方系統(tǒng)或人工客服接收并登記反饋信息，記錄提交時間、用戶信息、反饋內容、聯(lián)系方式等。4.2分類與分派：系統(tǒng)或人工根據(jù)反饋內容進行分類（如咨詢、建議、故障、投訴等），并根據(jù)優(yōu)先級和內部專業(yè)分工，分派給相應的處理部門或處理人員。4.3調查與處理：負責人員對反饋進行核實、調查，分析問題原因，制定解決方案或尋求相關部門支持。4.4響應與溝通：根據(jù)約定響應時間，向用戶提供初步回應或進展更新。處理過程中可能需要用戶配合，應及時溝通協(xié)調。4.5解決方案與關閉：提供最終的解決方案（如修復、更換、指導、確認無法解決等），并在用戶確認問題解決或反饋目的達成后，關閉反饋記錄。4.6歸檔與統(tǒng)計：將處理過程及結果進行歸檔，并定期對各類反饋進行統(tǒng)計分析，為后續(xù)工作提供數(shù)據(jù)支持。五、處理時限5.1服務方承諾的響應時間如第三條第3.6款所述。5.2對于復雜問題或需要外部協(xié)作的情況，服務方應在初始響應中告知用戶預計的處理完成時間范圍，并努力在承諾時間內提供結果。5.3特殊情況（如重大故障、系統(tǒng)維護、不可抗力等）可能導致處理時限延長，服務方應及時通知用戶。六、費用承擔6.1用戶通過反饋渠道提出反饋的行為本身不產(chǎn)生費用。6.2因處理用戶反饋而產(chǎn)生的，應由用戶承擔的任何費用（如配件更換費用、運輸費用等，若適用），將依據(jù)服務方公示的相關收費標準或雙方約定執(zhí)行。6.3服務方處理反饋所投入的合理運營成本由服務方承擔。七、信息保密7.1雙方承諾對在履行本協(xié)議過程中獲知的對方的商業(yè)秘密、技術信息、用戶個人信息等予以嚴格保密。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構要求的除外。泄露方應承擔相應的法律責任。八、違約責任8.1若服務方未能遵守本協(xié)議關于響應時間、處理義務等承諾，用戶有權要求其限期整改，并可根據(jù)情況要求相應的補償（如服務折扣、積分等，具體標準可在協(xié)議中細化）。8.2若用戶違反本協(xié)議規(guī)定，提供虛假信息、攻擊性內容或進行其他不當行為，服務方有權暫停處理其反饋、終止相關服務，并保留追究用戶法律責任的權利。8.3因一方違反保密義務導致對方遭受損失的，違約方應承擔賠償責任。九、爭議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權向服務方所在地有管轄權的人民法院提起訴訟。十、協(xié)議生效與終止10.1本協(xié)議自用戶提交第一條反饋或用戶明確同意受其約束時生效。10.2本協(xié)議在服務方持續(xù)提供智能窗簾相關產(chǎn)品或服務期間有效。協(xié)議終止后，關于用戶反饋的處理規(guī)定仍對協(xié)議有效期內提交的反饋有效，保密條款及爭議解決條款持續(xù)