酒店的高效運(yùn)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，離不開各崗位員工的專業(yè)協(xié)作。明確的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，是保障服務(wù)質(zhì)量、提升賓客體驗(yàn)的核心基礎(chǔ)。以下針對前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)及后勤保障等核心崗位，詳細(xì)闡述其職責(zé)與工作流程。一、前臺(tái)接待崗位（一）崗位職責(zé)前臺(tái)接待是賓客接觸酒店的“第一窗口”，需以專業(yè)、熱情的態(tài)度完成迎送接待、入住/退房手續(xù)辦理，同時(shí)解答賓客咨詢、維護(hù)客史信息，聯(lián)動(dòng)客房、餐飲等部門響應(yīng)賓客需求。日常需關(guān)注客房狀態(tài)動(dòng)態(tài)更新，處理叫醒、物品寄存等臨時(shí)需求，核對賬單并整理營收數(shù)據(jù)，確保服務(wù)全流程流暢高效。（二）工作流程班前準(zhǔn)備：提前到崗后，整理儀容儀表（符合酒店服務(wù)規(guī)范），登錄管理系統(tǒng)確認(rèn)當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂信息及特殊客情（如VIP接待、團(tuán)隊(duì)入?。?，備好單據(jù)、房卡及辦公用品，為接待工作做足準(zhǔn)備。接待服務(wù)：賓客到店時(shí)，主動(dòng)問候并核對預(yù)訂信息（或引導(dǎo)現(xiàn)場登記），協(xié)助填寫入住登記表（或線上錄入），核驗(yàn)有效證件后完成系統(tǒng)錄入，生成房卡并告知客房位置、設(shè)施使用、早餐時(shí)段等信息，同步遞上歡迎資料。退房辦理：賓客退房時(shí)，禮貌詢問是否有額外消費(fèi)，通知客房查房；同步核對賬單（含客房、迷你吧、雜費(fèi)等），確認(rèn)無誤后辦理退房手續(xù)，收回房卡，按需開具發(fā)票，向賓客致謝并征詢服務(wù)意見。后續(xù)跟進(jìn)：整理當(dāng)日入住、退房數(shù)據(jù)并歸檔，更新客史檔案；處理賓客遺留物品（登記、保管、移交），與客房、餐飲等部門溝通特殊需求，完成交接班記錄，確保信息無縫傳遞。二、客房服務(wù)崗位（客房服務(wù)員）（一）崗位職責(zé)客房服務(wù)員以“清潔、舒適、安全”為核心目標(biāo)，負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔、布草更換與管理，響應(yīng)賓客入住期間的需求（如送物、報(bào)修傳達(dá)），并協(xié)助排查客房安全隱患（如設(shè)備故障、可疑人員），保障客房環(huán)境合規(guī)、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)。（二）工作流程班前準(zhǔn)備：到崗后領(lǐng)取清潔工具與布草，查看當(dāng)日客房狀態(tài)表（退房、續(xù)住、空房、待檢修等），按“退房→續(xù)住→空房”優(yōu)先級(jí)規(guī)劃清潔順序，了解VIP房等特殊布置要求?？头壳鍧崳和朔壳鍧崳呵瞄T確認(rèn)無人后進(jìn)入，開窗通風(fēng)，撤換臟布草（分類待洗），整理垃圾（排查貴重物品）；依次清潔衛(wèi)生間（消毒潔具、清潔墻面地面、補(bǔ)充易耗品）、臥室（吸塵、擦拭家具、整理床品、檢查設(shè)備功能）；最后檢查設(shè)施完好性，補(bǔ)充客用品（如洗漱包、礦泉水），標(biāo)記“已清潔”。續(xù)住清潔：輕敲房門征得同意后進(jìn)入，快速整理床鋪、補(bǔ)充易耗品、清潔衛(wèi)生間，詢問賓客需求并盡量減少打擾，完成后告知賓客并退出?？辗烤S護(hù)：定期檢查空房衛(wèi)生（防塵、通風(fēng)），測試設(shè)備（如空調(diào)、燈具），確保隨時(shí)可接待新客?？托桧憫?yīng)：接到賓客需求（如送水、借物、報(bào)修）時(shí)，記錄內(nèi)容與房號(hào)，優(yōu)先處理緊急需求（如漏水報(bào)修轉(zhuǎn)工程崗），非緊急需求按流程傳遞，及時(shí)反饋處理結(jié)果。班后收尾：歸還剩余布草與工具，統(tǒng)計(jì)布草使用量，填寫清潔記錄表（含客房狀態(tài)、異常情況），參加班組例會(huì)，交接未完成事項(xiàng)。三、餐飲服務(wù)崗位（餐廳服務(wù)員）（一）崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員需保障餐飲服務(wù)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化，涵蓋餐前籌備（場地布置、餐具準(zhǔn)備）、餐中服務(wù)（迎賓、點(diǎn)單、上菜、席間服務(wù)）、餐后收尾（清潔、餐具歸位），同時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系（推薦菜品、處理投訴），確保賓客用餐體驗(yàn)愉悅、高效。（二）工作流程餐前準(zhǔn)備：提前到崗，清潔餐廳環(huán)境（地面、桌面、餐具消毒），按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（餐具、餐巾、菜單擺放），檢查設(shè)備（空調(diào)、音響、點(diǎn)餐系統(tǒng)），備齊易耗品（紙巾、醬料），與廚房溝通當(dāng)日菜品供應(yīng)（如沽清、新品）。迎賓服務(wù)：賓客到店時(shí)，微笑問候并引導(dǎo)至餐位，遞上菜單，介紹特色菜品與優(yōu)惠活動(dòng)，詢問用餐人數(shù)、特殊要求（如忌口、兒童座椅）。餐中服務(wù)：點(diǎn)單：記錄點(diǎn)餐內(nèi)容（口味、數(shù)量），重復(fù)確認(rèn)后傳遞至廚房，同步推薦飲品/小吃。上菜：按“冷菜→熱菜→主食→甜品”順序出菜，核對菜品與訂單，報(bào)菜名后上菜，關(guān)注賓客需求（添水、換骨碟），及時(shí)處理突發(fā)問題（如菜品不符、投訴）。結(jié)賬：用餐結(jié)束后，核對賬單無誤后呈遞，接受現(xiàn)金、電子支付或掛房賬（需前臺(tái)確認(rèn)），開具發(fā)票，感謝賓客并送別。餐后收尾：清理餐桌（分類回收餐具、垃圾），清潔桌面地面，歸位餐具至消毒間，統(tǒng)計(jì)營收與菜品反饋，填寫服務(wù)記錄表，與廚房、前臺(tái)交接特殊事項(xiàng)（如VIP用餐評價(jià)）。四、后勤保障崗位（一）工程維修崗崗位職責(zé)工程維修崗負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)（水電、空調(diào)、電梯等）、故障維修響應(yīng)，制定巡檢計(jì)劃，參與新設(shè)備安裝調(diào)試，排查安全隱患，保障運(yùn)營設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行，配合節(jié)能改造與應(yīng)急搶修。工作流程巡檢與維護(hù)：按計(jì)劃巡檢配電房、鍋爐房、電梯機(jī)房等區(qū)域，記錄運(yùn)行參數(shù)，清潔設(shè)備、緊固螺絲、更換耗材（如濾芯），發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或上報(bào)。維修響應(yīng)：接到報(bào)修（前臺(tái)、客房等部門）后，攜帶工具快速到場，判斷故障原因（如電路短路、水管漏水），小故障現(xiàn)場處理，大故障上報(bào)并協(xié)調(diào)外協(xié)；維修后測試功能，填寫維修單（含故障、處理方式、耗材使用）。應(yīng)急處理：遇突發(fā)故障（停電、漏水），啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（啟用備用電源、關(guān)閉閥門），第一時(shí)間搶修，通知相關(guān)部門（如前臺(tái)安撫賓客），事后復(fù)盤故障原因，優(yōu)化維護(hù)計(jì)劃。（二）安全保衛(wèi)崗崗位職責(zé)安全保衛(wèi)崗維護(hù)酒店公共區(qū)域與客房的安全秩序，負(fù)責(zé)門禁管理（大堂、電梯、消防通道）、安全巡邏、監(jiān)控值守，處理突發(fā)事件（糾紛、火災(zāi)隱患），配合公安機(jī)關(guān)治安管理，保障賓客與員工人身財(cái)產(chǎn)安全。工作流程班前準(zhǔn)備：到崗后檢查安防設(shè)備（監(jiān)控、對講機(jī)、警械），了解當(dāng)日特殊活動(dòng)（如大型會(huì)議、婚宴），規(guī)劃巡邏路線（客房樓層、停車場、后廚）。巡邏與值守：每小時(shí)（或按規(guī)定頻次）巡邏，檢查門窗鎖閉、消防設(shè)施（滅火器、煙感）、可疑人員/物品；監(jiān)控室實(shí)時(shí)查看畫面，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處置，記錄巡邏情況。門禁管理：大堂崗查驗(yàn)訪客身份（非住客登記），控制電梯權(quán)限（客房樓層僅限住客使用），夜間加強(qiáng)出入口管控，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入。應(yīng)急處理：遇糾紛時(shí)，禮貌勸解并隔離現(xiàn)場，必要時(shí)報(bào)警；遇火災(zāi)/地震等災(zāi)害，啟動(dòng)疏散預(yù)案，引導(dǎo)賓客撤離，配合救援部門工作，事后協(xié)助調(diào)查原因。（三）公共區(qū)域保潔崗崗位職責(zé)公共區(qū)域保潔崗負(fù)責(zé)大堂、走廊、衛(wèi)生間、停車場等區(qū)域的日常清潔、消毒，垃圾清運(yùn)與分類，綠植養(yǎng)護(hù)，配合大型活動(dòng)場地清潔布置，確保公共區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。工作流程日常清潔：按時(shí)段清潔（早班大堂/衛(wèi)生間，中班走廊/停車場），使用合規(guī)清潔劑，擦拭家具、玻璃，拖洗地面，清理垃圾（分類投放）；衛(wèi)生間定時(shí)消毒（潔具、門把手），補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液。特殊清潔：雨雪天清理大堂入口積水/積雪，大型活動(dòng)后快速清理場地（如宴會(huì)廳），定期對地毯、沙發(fā)進(jìn)行深度清潔（每月一次）。綠植養(yǎng)護(hù)：檢查綠植生長，澆水、修剪黃葉，更換枯萎植物，保持大堂等區(qū)域綠植美觀。班后整理：