PAGE規(guī)范門店規(guī)章制度一、總則（一）目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范公司門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保各門店的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高工作效率，保障公司的整體利益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，樹立公司良好的品牌形象。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于公司旗下所有門店，包括直營(yíng)店、加盟店等。門店內(nèi)的所有員工，無(wú)論是全職員工、兼職員工還是臨時(shí)員工，均需遵守本規(guī)章制度。（三）基本原則1.合法性原則：本規(guī)章制度的制定嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有員工一視同仁，在規(guī)章制度面前人人平等，不偏袒、不歧視任何員工。3.全面性原則：涵蓋門店運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，包括但不限于員工行為規(guī)范、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理、安全管理等，確保無(wú)管理漏洞。4.可操作性原則：規(guī)章制度的條款明確具體，具有實(shí)際可操作性，便于員工理解和執(zhí)行。二、員工行為規(guī)范（一）考勤制度1.工作時(shí)間門店正常工作時(shí)間為[具體工作時(shí)間，如周一至周五9:0018:00]，每周工作[X]天。各門店可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但需提前報(bào)公司總部備案。員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除績(jī)效分[X]分；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及績(jī)效分[X]分。2.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假事由、請(qǐng)假天數(shù)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可生效。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假超過(guò)[X]天，需報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。事假期間扣除相應(yīng)工資及績(jī)效分。曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并扣除績(jī)效分[X]分。連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。3.加班制度因工作需要安排加班的，員工應(yīng)積極配合。加班需提前填寫加班申請(qǐng)表，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。加班后，員工可根據(jù)公司規(guī)定申請(qǐng)調(diào)休或領(lǐng)取加班補(bǔ)貼。調(diào)休應(yīng)在加班后的[X]個(gè)月內(nèi)安排完畢。（二）儀容儀表1.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。工作服不得擅自修改或轉(zhuǎn)借他人。工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.儀表儀態(tài)員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走步伐輕盈，不得在門店內(nèi)奔跑、大聲喧嘩、勾肩搭背。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么可以幫到您”等。（三）行為準(zhǔn)則1.遵守職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞事實(shí)真相或欺騙客戶。廉潔奉公，不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。保守公司機(jī)密，不得泄露公司的商業(yè)秘密、客戶信息等。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作員工應(yīng)積極與同事溝通協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度。尊重他人意見和建議，不得在團(tuán)隊(duì)中搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。3.客戶服務(wù)以客戶為中心，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。了解客戶需求，及時(shí)解決客戶問題，不得推諉、敷衍客戶。對(duì)待客戶要熱情、耐心、周到，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。三、工作流程規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.清潔衛(wèi)生門店員工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括地面、貨架、展示臺(tái)、門窗等，確保店內(nèi)環(huán)境整潔干凈。檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如照明設(shè)備、空調(diào)、收銀系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。2.商品陳列根據(jù)商品類別、銷售情況等進(jìn)行合理陳列，確保商品擺放整齊、美觀，易于顧客選購(gòu)。及時(shí)補(bǔ)充商品，確保貨架豐滿，無(wú)缺貨現(xiàn)象。3.人員準(zhǔn)備員工應(yīng)提前到達(dá)門店，做好個(gè)人準(zhǔn)備工作，如更換工作服、佩戴工牌等。店長(zhǎng)召開班前會(huì)議，總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)，明確各員工職責(zé)。（二）營(yíng)業(yè)中服務(wù)1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼，引導(dǎo)顧客瀏覽商品。了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議，幫助顧客挑選合適的商品。2.銷售服務(wù)按照公司規(guī)定的銷售流程進(jìn)行銷售，包括開單、收款、發(fā)貨等環(huán)節(jié)。確保銷售信息準(zhǔn)確無(wú)誤，貨款及時(shí)回收。積極推銷商品，提高銷售業(yè)績(jī)。但不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，尊重顧客的自主選擇權(quán)。3.客戶溝通與顧客保持良好的溝通，解答顧客疑問，處理顧客投訴和退換貨等問題。對(duì)于顧客投訴，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)店長(zhǎng)，積極協(xié)調(diào)解決，確保顧客滿意。收集顧客反饋意見，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。（三）營(yíng)業(yè)后整理1.商品盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量與銷售記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)查找原因并上報(bào)。對(duì)盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的殘次品、過(guò)期商品等進(jìn)行清理和登記，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。2.清潔整理再次對(duì)店內(nèi)進(jìn)行清潔，清理垃圾、雜物，整理貨架和商品。關(guān)閉店內(nèi)設(shè)備設(shè)施電源，確保安全。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)、客流量、顧客投訴等信息，填寫相關(guān)報(bào)表，上報(bào)公司總部。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（一）售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)在[X]秒內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問候，使用禮貌用語(yǔ)。主動(dòng)詢問顧客需求，耐心傾聽顧客問題，不得打斷顧客講話。2.專業(yè)介紹熟悉店內(nèi)商品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹商品的特點(diǎn)、功能、使用方法、價(jià)格等信息。根據(jù)顧客需求，提供個(gè)性化的商品推薦，幫助顧客做出合理的購(gòu)買決策。（二）售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.高效服務(wù)為顧客提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)，開單、收款、發(fā)貨等環(huán)節(jié)操作熟練，無(wú)差錯(cuò)。一般顧客服務(wù)時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘，特殊情況不超過(guò)[X]分鐘。如遇顧客較多時(shí)，應(yīng)合理安排服務(wù)順序，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。2.優(yōu)質(zhì)溝通與顧客溝通時(shí)語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、易懂，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切。解答顧客疑問準(zhǔn)確無(wú)誤，不得含糊其辭或誤導(dǎo)顧客。對(duì)于顧客提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，尋求妥善解決方案。（三）售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.及時(shí)響應(yīng)對(duì)于顧客的投訴和退換貨要求，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。及時(shí)記錄顧客反饋信息，安排專人跟進(jìn)處理。對(duì)于緊急問題，應(yīng)立即采取措施解決，不得拖延。2.妥善處理認(rèn)真調(diào)查顧客投訴和退換貨的原因，根據(jù)實(shí)際情況按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意。對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴和退換貨，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，追究相關(guān)責(zé)任。五、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）現(xiàn)金管理1.收款流程門店應(yīng)使用公司統(tǒng)一規(guī)定的收款方式進(jìn)行收款，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等。收款人員應(yīng)嚴(yán)格按照收款流程操作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即沒收，并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。2.現(xiàn)金繳存每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收款人員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行。繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期等信息。現(xiàn)金繳存銀行后，應(yīng)妥善保管銀行回單，作為現(xiàn)金繳存的憑證。（二）票據(jù)管理1.發(fā)票開具門店應(yīng)按照國(guó)家稅收法律法規(guī)的規(guī)定開具發(fā)票。顧客要求開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客開具發(fā)票，不得拒絕或拖延。發(fā)票開具應(yīng)使用公司統(tǒng)一的發(fā)票開具系統(tǒng)，確保發(fā)票信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。2.票據(jù)保管門店應(yīng)妥善保管各類票據(jù)，包括發(fā)票、收據(jù)、報(bào)銷憑證等。票據(jù)應(yīng)存放在專門的票據(jù)柜中，由專人負(fù)責(zé)保管。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)數(shù)量與賬目一致。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。（三）費(fèi)用報(bào)銷1.報(bào)銷流程員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。員工填寫費(fèi)用報(bào)銷單，注明報(bào)銷事由、金額、報(bào)銷日期等信息，并附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等原始憑證。報(bào)銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、店長(zhǎng)審批后，方可到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。2.報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)公司制定明確的費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，員工應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)銷。對(duì)于超出報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用，公司不予報(bào)銷。六、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.消防設(shè)施配備門店應(yīng)按照國(guó)家消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。消防設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能良好，隨時(shí)可用。2.消防通道暢通保持店內(nèi)消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物、停放車輛等。確保疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施完好有效，便于在緊急情況下人員疏散。3.消防安全培訓(xùn)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工掌握基本的消防安全知識(shí)和技能，如火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、滅火器使用等。每年至少組織一次消防演練，提高員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。（二）財(cái)產(chǎn)安全1.商品防盜加強(qiáng)門店的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保店內(nèi)商品安全。員工應(yīng)提高警惕，注意觀察店內(nèi)情況，防止商品被盜。發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為，應(yīng)及時(shí)采取措施，并報(bào)告店長(zhǎng)。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)定期對(duì)店內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，防止因設(shè)備設(shè)施故障引發(fā)安全事故。對(duì)于貴重設(shè)備設(shè)施，應(yīng)采取必要的防盜措施，如安裝防盜鎖、設(shè)置密碼等。（三）人員安全1.工作安全員工在工作過(guò)程中應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，正確使用各類工具和設(shè)備，防止發(fā)生工傷事故。對(duì)于存在安全隱患的工作任務(wù)，應(yīng)及時(shí)采取防護(hù)措施或向上級(jí)報(bào)告，不得冒險(xiǎn)作業(yè)。2.顧客安全確保店內(nèi)環(huán)境安全，地面無(wú)水漬、無(wú)障礙物，防止顧客滑倒摔傷。對(duì)于