PAGE飯店經(jīng)理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范飯店經(jīng)理的工作行為，明確工作職責(zé)與權(quán)限，提高飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，確保飯店運營的高效、有序，實現(xiàn)飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。（二）適用范圍本制度適用于本飯店全體經(jīng)理級管理人員，包括但不限于前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、銷售經(jīng)理等各部門經(jīng)理。（三）基本原則1.合法性原則：飯店經(jīng)理的一切管理活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保飯店運營合法合規(guī)。2.職責(zé)明確原則：明確各經(jīng)理崗位的職責(zé)與權(quán)限，避免職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象，提高工作效率。3.服務(wù)至上原則：始終將顧客需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客信任和滿意，提升飯店口碑。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門經(jīng)理之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同推動飯店整體發(fā)展。二、崗位職責(zé)與權(quán)限（一）前廳經(jīng)理1.崗位職責(zé)負責(zé)前廳部的日常管理工作，確保前廳服務(wù)的高效、有序運行。制定并執(zhí)行前廳部工作計劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)前廳與其他部門的工作關(guān)系，及時處理賓客投訴和突發(fā)事件。負責(zé)前廳員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。分析前廳運營數(shù)據(jù)，提出改進措施，提高前廳運營效率和經(jīng)濟效益。2.權(quán)限有權(quán)對前廳部員工的工作進行安排、指導(dǎo)和監(jiān)督。有權(quán)根據(jù)實際情況調(diào)整前廳部的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有權(quán)對賓客投訴和突發(fā)事件進行現(xiàn)場處理，并向上級匯報。有權(quán)參與飯店的營銷活動策劃和執(zhí)行，提出相關(guān)建議。（二）客房經(jīng)理1.崗位職責(zé)全面負責(zé)客房部的管理工作，確?？头糠?wù)質(zhì)量達到高標(biāo)準(zhǔn)。制定客房部工作計劃、管理制度和服務(wù)流程，加強成本控制。組織客房員工的培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況，及時安排維修和更新，確保賓客入住舒適。負責(zé)客房物資的管理，合理控制庫存，降低成本。處理賓客在客房內(nèi)的投訴和特殊需求，及時反饋給相關(guān)部門。2.權(quán)限有權(quán)對客房部員工的工作進行調(diào)配和獎懲。有權(quán)根據(jù)客房運營情況調(diào)整人員配置和工作安排。有權(quán)審核客房物資采購計劃，確保物資質(zhì)量和成本合理。有權(quán)參與飯店客房價格策略的制定，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。（三）餐飲經(jīng)理1.崗位職責(zé)負責(zé)餐飲部的整體運營管理，制定并實施餐飲部經(jīng)營計劃和營銷策略。監(jiān)督餐飲服務(wù)質(zhì)量，確保菜品質(zhì)量、服務(wù)水平符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。管理餐飲部員工，組織培訓(xùn)和考核，提高員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力?？刂撇惋嫵杀竞唾M用，合理安排食材采購、庫存管理，降低損耗。負責(zé)餐廳環(huán)境布置和設(shè)施設(shè)備維護，提升就餐環(huán)境品質(zhì)。分析餐飲市場動態(tài)，收集顧客反饋，不斷改進餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。2.權(quán)限有權(quán)決定餐飲部員工的招聘、辭退和晉升。有權(quán)制定餐飲部的績效考核制度，對員工進行獎懲。有權(quán)調(diào)整餐飲部的菜品結(jié)構(gòu)和價格策略，以適應(yīng)市場需求。有權(quán)審批餐飲部的費用支出，確保費用合理使用。（四）銷售經(jīng)理1.崗位職責(zé)制定飯店銷售計劃和策略，拓展客源市場，提高飯店銷售額。負責(zé)客戶關(guān)系管理，維護與老客戶的合作，開發(fā)新客戶。組織銷售團隊開展?fàn)I銷活動，如會議、宴會、團隊預(yù)訂等。收集市場信息和競爭對手動態(tài)，分析市場趨勢，為飯店決策提供依據(jù)。協(xié)調(diào)飯店各部門之間的關(guān)系，確保銷售活動順利進行。完成飯店下達的銷售任務(wù)，定期向上級匯報銷售工作進展。2.權(quán)限有權(quán)制定銷售團隊的績效考核方案，激勵員工積極拓展業(yè)務(wù)。在預(yù)算范圍內(nèi)，有權(quán)決定銷售活動的費用支出和促銷方式。有權(quán)根據(jù)市場情況調(diào)整飯店的房價和優(yōu)惠政策。有權(quán)參與飯店新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，提出銷售方面的建議。三、工作流程與規(guī)范（一）日常工作流程1.上班簽到：經(jīng)理應(yīng)在規(guī)定時間到達飯店，進行簽到，記錄出勤情況。2.工作交接：與上一工作日的值班經(jīng)理進行工作交接，了解飯店前一日的運營情況、賓客投訴及待辦事項。3.部門例會：組織召開本部門例會，總結(jié)前一日工作，安排當(dāng)日工作任務(wù)，傳達飯店相關(guān)政策和通知。4.現(xiàn)場巡查：對本部門各工作區(qū)域進行巡查，檢查服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行狀況、員工工作狀態(tài)等，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。5.賓客服務(wù)：關(guān)注賓客需求，及時處理賓客投訴和特殊要求；協(xié)調(diào)各部門為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保賓客滿意度。6.工作協(xié)調(diào)：與其他部門經(jīng)理保持溝通，協(xié)調(diào)解決跨部門問題，確保飯店整體運營順暢。7.文件處理：處理各類文件、報表，及時向上級匯報工作進展和重要事項；做好文件歸檔工作。8.下班交接：與下一工作日的值班經(jīng)理進行工作交接，確保工作的連續(xù)性；整理當(dāng)日工作，填寫工作日志。（二）重要事件處理流程1.賓客投訴處理傾聽投訴：耐心傾聽賓客投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，表達對賓客的關(guān)注和歉意。調(diào)查核實：立即組織相關(guān)人員對投訴事件進行調(diào)查，了解事情真相。提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，征求賓客意見。實施解決：迅速安排人員按照解決方案進行處理，確保問題得到妥善解決。跟蹤反饋：對處理結(jié)果進行跟蹤，及時向賓客反饋處理情況，確認賓客是否滿意。總結(jié)改進：對投訴事件進行總結(jié)分析，查找問題根源，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。2.突發(fā)事件處理迅速響應(yīng)：接到突發(fā)事件報告后，立即趕赴現(xiàn)場，了解事件情況?，F(xiàn)場指揮：在現(xiàn)場進行指揮，組織相關(guān)人員采取應(yīng)急措施，確保賓客生命財產(chǎn)安全和飯店正常運營。信息收集與上報：及時收集事件相關(guān)信息，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件進展情況，按照指示進行處理。協(xié)調(diào)救援：協(xié)調(diào)相關(guān)部門和外部救援力量，如消防、醫(yī)療等，共同應(yīng)對突發(fā)事件。后續(xù)處理：事件處理完畢后，對事件進行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。四、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績考核前廳經(jīng)理：考核指標(biāo)包括客房出租率、平均房價、賓客滿意度、前廳收入等?？头拷?jīng)理：考核指標(biāo)包括客房衛(wèi)生達標(biāo)率、設(shè)施設(shè)備完好率、賓客投訴率、客房成本控制等。餐飲經(jīng)理：考核指標(biāo)包括餐飲銷售額、菜品毛利率、顧客滿意度、餐飲成本控制等。銷售經(jīng)理：考核指標(biāo)包括銷售任務(wù)完成率、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度、市場占有率等。2.工作能力考核管理能力：包括團隊建設(shè)、人員管理、工作分配與協(xié)調(diào)等方面的能力。業(yè)務(wù)能力：對本部門業(yè)務(wù)知識和技能的掌握程度，解決實際問題的能力。溝通能力：與上級、同事、賓客之間的溝通效果和效率。應(yīng)變能力：應(yīng)對突發(fā)事件和復(fù)雜情況的反應(yīng)速度和處理能力。3.工作態(tài)度考核責(zé)任心：對待工作的認真程度和負責(zé)態(tài)度。敬業(yè)精神：對工作的熱情和投入程度，是否主動積極完成工作任務(wù)。協(xié)作精神：與其他部門和同事之間的協(xié)作配合情況。紀律性：遵守飯店規(guī)章制度的情況。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部門和相關(guān)部門人員組成考核小組，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對經(jīng)理進行評分。2.日?？己耍荷霞夘I(lǐng)導(dǎo)和同事對經(jīng)理日常工作表現(xiàn)進行觀察和記錄，作為考核的參考依據(jù)。3.賓客評價：通過賓客滿意度調(diào)查等方式，收集賓客對經(jīng)理工作的評價和意見，納入考核范圍。（三）獎懲措施1.獎勵對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的經(jīng)理，給予表彰、獎金、晉升等獎勵。根據(jù)考核結(jié)果，評選年度優(yōu)秀經(jīng)理，給予額外的榮譽和獎勵。2.懲罰對于工作不力、未能完成工作任務(wù)或出現(xiàn)嚴重失誤的經(jīng)理，給予警告、罰款、降職等處罰。對于違反飯店規(guī)章制度、給飯店造成重大損失的經(jīng)理，予以辭退，并依法追究相關(guān)責(zé)任。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)飯店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)理崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店管理知識、行業(yè)動態(tài)、服務(wù)技能、溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力等方面，以提升經(jīng)理的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：邀請飯店內(nèi)部資深管理人員、專家進行授課，分享經(jīng)驗和知識。2.外部培訓(xùn)：選派經(jīng)理參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的課程、研討會等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進管理理念和方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便經(jīng)理自主學(xué)習(xí)和提升。4.實踐鍛煉：安排經(jīng)理到其他飯店或部門進行交流學(xué)習(xí)，積累實踐經(jīng)驗，提升管理能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為經(jīng)理提供明確的職業(yè)發(fā)展