PAGE規(guī)范辦事窗口制度一、總則（一）目的為了提高公司/組織辦事窗口的服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范辦事流程，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠依法依規(guī)、高效有序地辦理，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有對外辦事窗口，包括但不限于行政服務(wù)窗口、業(yè)務(wù)辦理窗口、咨詢投訴窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司/組織內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保辦事窗口的各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.高效便民原則：優(yōu)化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為辦事群眾提供便捷、高效的服務(wù)。3.公開透明原則：辦事依據(jù)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)向社會(huì)公開，接受群眾監(jiān)督，確保辦事過程公平、公正、公開。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：窗口工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，熱情、耐心、細(xì)致地為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)公司/組織業(yè)務(wù)范圍和辦事需求，合理設(shè)置辦事窗口，明確各窗口的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍。2.窗口布局應(yīng)科學(xué)合理，方便辦事群眾排隊(duì)等候、咨詢辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)要設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，引導(dǎo)群眾順利辦事。（二）人員配備1.按照窗口業(yè)務(wù)量和工作需求，配備足夠數(shù)量的工作人員。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程，能夠熟練辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2.定期對窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，確保其能夠適應(yīng)不斷變化的工作要求。3.建立窗口工作人員考核機(jī)制，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不力的人員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。三、辦事流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，主動(dòng)詢問辦事需求，并一次性告知辦理業(yè)務(wù)所需的材料、流程、時(shí)限等信息。2.對辦事群眾提交的申請材料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保材料齊全、符合法定形式。對不符合要求的材料，應(yīng)明確告知辦事群眾需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。3.對符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)予以受理，并出具受理憑證；對不予受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向辦事群眾說明理由，并告知其依法享有的權(quán)利。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的辦事流程和時(shí)限，對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真辦理。在辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保辦理結(jié)果合法合規(guī)。2.對涉及多個(gè)部門或環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)作，確保業(yè)務(wù)能夠順利流轉(zhuǎn)、按時(shí)辦結(jié)。3.窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)信息，做到業(yè)務(wù)辦理過程可追溯、可查詢。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給辦事群眾。反饋方式可采用當(dāng)面告知、電話通知、短信提醒、郵寄送達(dá)等多種形式，確保辦事群眾能夠及時(shí)了解辦理結(jié)果。2.對辦事群眾的反饋意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時(shí)處理。對能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和解決；對需要進(jìn)一步研究處理的問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并告知辦事群眾處理進(jìn)度。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，著裝整齊、儀表端莊，使用文明禮貌用語，熱情接待辦事群眾，不得與辦事群眾發(fā)生爭吵或沖突。2.對待辦事群眾應(yīng)一視同仁，不得歧視、刁難或推諉辦事群眾，要主動(dòng)為辦事群眾提供幫助和指導(dǎo)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦事流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為辦事群眾提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。不得擅自增加或減少辦事環(huán)節(jié)，不得拖延辦理時(shí)間。2.積極推行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等服務(wù)制度，對辦事群眾提出的問題和要求，要及時(shí)給予答復(fù)和解決，做到事事有回音、件件有著落。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持辦事窗口環(huán)境整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。辦公設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，確保能夠滿足業(yè)務(wù)辦理需要。2.合理設(shè)置休息區(qū)、咨詢臺、飲水機(jī)等便民設(shè)施，為辦事群眾提供舒適、便捷的辦事環(huán)境。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對辦事窗口工作的日常監(jiān)督檢查。定期對窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理情況、工作紀(jì)律等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等渠道，接受辦事群眾的投訴舉報(bào)。對投訴舉報(bào)問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，定期邀請辦事群眾、企業(yè)代表、行風(fēng)監(jiān)督員等對辦事窗口工作進(jìn)行評議，廣泛聽取意見和建議，不斷改進(jìn)工作。2.積極配合上級主管部門、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)等的監(jiān)督檢查，對提出的問題要認(rèn)真整改落實(shí)，并及時(shí)報(bào)告整改情況。（三）責(zé)任追究1.對違反本制度規(guī)定的窗口工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等相應(yīng)的紀(jì)律處分；對因工作失誤給公司/組織或辦事群眾造成損失的，要依法依規(guī)追究其經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。2.對因制度執(zhí)行不力、管理不善導(dǎo)致辦事窗口出現(xiàn)嚴(yán)重問題的部門或單位，要追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。六、信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.加強(qiáng)辦事窗口信息化建設(shè)，建立完善的業(yè)務(wù)辦理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能，提高辦事效率和透明度。2.確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理和維護(hù)，防止信息泄露和數(shù)據(jù)丟失。（二）信息公開1.利用公司/組織官方網(wǎng)站、辦事窗口公告欄、電子顯示屏等多種渠道，及時(shí)公開辦事依據(jù)、流程、結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息，方便辦事群眾查詢和監(jiān)督。2.建立辦事窗口信息公開目錄，明確信息公開的內(nèi)容、范圍、方式、時(shí)限等要求，確保信息公開工作規(guī)范有序。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、群體性事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高窗口工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（二）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，窗口工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的處置流程進(jìn)行應(yīng)急處置，確保辦事群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全和業(yè)務(wù)辦理工作的正常進(jìn)行。2.及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告突發(fā)