PAGE酒店鎖房管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強酒店客房管理，規(guī)范鎖房操作流程，確?？头抠Y源的合理利用與安全管理，提高酒店運營效率和服務質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的鎖房管理工作，包括但不限于前臺、客房部等相關部門及工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，確保鎖房操作合法合規(guī)。2.合理性原則：根據(jù)酒店實際運營情況和客人需求，合理安排鎖房，避免資源浪費。3.安全性原則：保障客房安全，防止未經(jīng)授權的人員進入鎖房區(qū)域。4.信息準確性原則：確保鎖房信息準確無誤，及時更新，以便各部門協(xié)同工作。二、鎖房定義與分類（一）鎖房定義鎖房是指將客房設置為不可出租狀態(tài)，以滿足特定的運營需求或對客房進行維護、清潔等工作。（二）鎖房分類1.計劃性鎖房因酒店整體運營計劃，如裝修、設備維護等需要，對部分或全部客房進行鎖房。根據(jù)客房淡旺季差異，提前規(guī)劃鎖房，調(diào)整客房出租策略。2.臨時性鎖房因客人特殊要求，如長期包房、特殊活動安排等，對特定客房進行臨時性鎖房?？头砍霈F(xiàn)突發(fā)狀況，如水漬、設施損壞等，需要及時鎖房進行維修處理。3.預留性鎖房為重要客人、團隊預訂等預留客房，在預訂確認后進行鎖房，確保預留客房的準確性。根據(jù)酒店與合作伙伴的合作協(xié)議，為特定合作客戶預留客房并鎖房。三、鎖房流程（一）計劃性鎖房流程1.制定鎖房計劃運營部門根據(jù)酒店整體運營規(guī)劃，提前[X]周制定計劃性鎖房計劃，明確鎖房范圍、時間、原因等詳細信息。計劃需經(jīng)酒店管理層審核批準，確保計劃的合理性和可行性。2.通知相關部門將計劃性鎖房計劃以正式通知的形式發(fā)送至前臺、客房部、財務部等相關部門，明確各部門在鎖房期間的工作要求和職責。通知內(nèi)容包括鎖房客房房號、鎖房時間、預計解鎖時間等關鍵信息。3.前臺操作前臺收到鎖房通知后，在酒店預訂系統(tǒng)和客房管理系統(tǒng)中對相應客房進行鎖房操作，設置為“不可出租”狀態(tài)。同時更新客房狀態(tài)標識牌，確保信息一致。4.客房部配合客房部根據(jù)鎖房計劃，合理安排客房清潔和維護工作。在鎖房期間，對鎖房客房進行定期巡查，確保客房安全，檢查門鎖、設施設備等是否正常。5.監(jiān)控與調(diào)整運營部門定期對計劃性鎖房情況進行監(jiān)控，根據(jù)實際運營情況及時調(diào)整鎖房計劃。如因特殊情況需要提前解鎖或延長鎖房時間，需按規(guī)定流程進行審批和操作。（二）臨時性鎖房流程1.申請與審批因客人特殊要求或客房突發(fā)狀況需要臨時性鎖房時，由相關部門填寫《臨時性鎖房申請表》，詳細說明鎖房原因、房號、預計鎖房時間等信息。申請表經(jīng)部門負責人審核后，報酒店管理層審批。2.通知與操作審批通過后，將臨時性鎖房申請結果通知相關部門。前臺按照通知要求，在系統(tǒng)中對相應客房進行鎖房操作，并更新客房狀態(tài)標識牌。3.后續(xù)跟進客房部及時對臨時性鎖房客房進行處理，如維修、清潔等工作。處理完成后，由客房部填寫《臨時性鎖房解除申請表》，經(jīng)部門負責人審核后，報前臺進行解鎖操作。（三）預留性鎖房流程1.預訂確認當接到重要客人、團隊預訂等預留客房需求時，預訂部門與客戶確認預訂信息，包括房號、入住時間、退房時間等。預訂確認后，將相關信息通知前臺。2.前臺鎖房前臺根據(jù)預訂確認信息，在系統(tǒng)中對預留客房進行鎖房操作，設置為“預留房”狀態(tài)。同時在客房狀態(tài)標識牌上標注“預留房”字樣。3.動態(tài)管理隨著預訂時間臨近，前臺及時與預訂客戶溝通，確認最終入住信息。如客戶因特殊原因取消或變更預訂，前臺需及時調(diào)整預留房狀態(tài)，并通知相關部門。四、鎖房期間的管理（一）安全管理1.鎖房客房的門窗必須保持關閉，門鎖完好無損，確?？头堪踩?。2.客房部定期對鎖房客房進行巡查，檢查有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。3.非工作需要，嚴禁任何人員擅自進入鎖房客房。如有特殊情況需要進入，必須經(jīng)過相關部門負責人批準，并做好登記記錄。（二）設施設備維護1.在鎖房期間，客房部負責對鎖房客房的設施設備進行定期檢查和維護，確保設施設備處于良好狀態(tài)。2.對于發(fā)現(xiàn)的設施設備損壞問題，及時填寫維修工單，通知工程部進行維修。維修完成后，由客房部進行驗收并記錄。（三）信息溝通與協(xié)調(diào)1.各部門之間要保持密切溝通，及時共享鎖房相關信息。如前臺應及時將鎖房客房的最新狀態(tài)告知客房部和其他相關部門。2.客房部在鎖房期間的工作進展和問題要及時反饋給運營部門，以便協(xié)調(diào)解決。3.對于因鎖房可能影響到的其他業(yè)務流程，如送餐服務、叫醒服務等，相關部門要提前做好溝通和協(xié)調(diào)，確保服務不受影響。五、解鎖流程（一）計劃性解鎖1.計劃性鎖房到期后，運營部門提前通知前臺、客房部等相關部門。2.前臺在酒店預訂系統(tǒng)和客房管理系統(tǒng)中對相應客房進行解鎖操作，恢復為“可出租”狀態(tài)。3.客房部對解鎖客房進行全面清潔和檢查，確保客房符合出租標準后，通知前臺客房已準備好。（二）臨時性解鎖1.客房部完成臨時性鎖房客房的處理工作后，填寫《臨時性鎖房解除申請表》，經(jīng)部門負責人審核簽字。2.將申請表提交至前臺，前臺審核無誤后，在系統(tǒng)中對相應客房進行解鎖操作。3.解鎖后，前臺及時更新客房狀態(tài)標識牌，并將客房狀態(tài)信息通知相關部門。（三）預留性解鎖1.當預留客房的預訂客人實際入住時，前臺根據(jù)客人入住信息，在系統(tǒng)中對預留客房進行解鎖操作。2.同時更新客房狀態(tài)標識牌，將客房狀態(tài)變更為“入住”狀態(tài)，并通知客房部為客人提供服務。3.如預留客房的預訂客人取消預訂，前臺及時對預留客房進行解鎖，并通知相關部門。六、鎖房記錄與檔案管理（一）記錄要求1.各部門在鎖房管理過程中，要做好相關記錄，包括鎖房申請表、鎖房通知、巡查記錄、維修工單、解鎖申請表等。2.記錄應詳細準確，包括鎖房原因、房號、鎖房時間、解鎖時間、操作人等關鍵信息。3.記錄應妥善保存，保存期限按照酒店檔案管理規(guī)定執(zhí)行，以便日后查詢和審計。（二）檔案管理1.建立鎖房管理檔案，將鎖房相關記錄進行分類整理歸檔。2.檔案應按照時間順序或房號順序進行排列，便于查找和使用。3.定期對鎖房管理檔案進行檢查和維護，確保檔案的完整性和準確性。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.酒店運營管理部門負責對鎖房管理制度的執(zhí)行情況進行定期監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容包括鎖房流程的規(guī)范性、鎖房期間的管理情況、信息記錄的準確性等。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核辦法1.將鎖房管理工作納入各部門及相關工作人員的績效考核體系。2.考核指標包括鎖房操作的準確性、及時性，鎖房期間的安全管理情況，信息溝通與協(xié)調(diào)能力等。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給